1 Thẻ ghi nợ nội địa
2.3.1.6. Đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ thẻ
Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ thẻ
(Nguồn: Khảo sát thực tế năm 2020)
Kết quả đánh giá về sự đồng cảm của dịch thẻ cho thấy số lượng khách hàng có đánh giá khơng đồng ý và Hồn tồn khơng đồng ý vẫn cịn nhiều.
Nhận định Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ có được sự đánh giá là đồng ý là thấp nhất so với hai nhận định còn lại, và đánh giá là Không đồng ý cũng nhiều hơn hai nhận định cịn lại.
Agribank Rạch Sỏi ln cố gắng để tạo ra sự thoải mái nhất có thể cho khách hàng khi đến giao dịch. Các tiện nghi thiết yếu phục vụ khách hàng đều được trang bị đầy đủ như bàn, ghế, nước uống, báo, tạp chí, tivi với nhiều kênh truyền hình hấp dẫn, thú vị. Khách hàng trong thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch hoặc chờ giao dịch được xử lý có thể xem tivi, đọc báo trong khơng khí mát mẻ, đồng thời có thể tham khảo một số thơng tin như lãi suất, các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi thơng qua các tờ rơi. Vì vậy nhận định về sự quan tâm đến khách hàng được đánh giá tương đối cao. .
Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch của khách hàng tại một thời điểm liên quan đến số lượng khách hàng đến giao dịch và số lượng nhân viên phục vụ tại thời điểm đó. Lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng không phân bố đều mà thường tập trung đông trong một khoảng thời gian nhất định. Tại Agribank Rạch Sỏi thường có lượng khách hàng hầu như khơng nhiều trong khoảng thời gian từ 7h00 đến 8h30, 13h30 đến 14h30 và tập trung giao dịch rất đông trong khoảng thời gian sau 9h00 và sau 15h00, đặc biệt là do nằm gần chợ nên lượng khách hàng chuyển tiền thời điểm cuối ngày là khá lớn. Vào những thời điểm khách hàng tập trung giao dịch đơng thì việc giao dịch viên khơng thể phục vụ hết, khách hàng phải chờ đợi. Bên cạnh đó, khả năng thực hiện giao dịch của nhân viên và sự hỗ trợ của máy móc thiết bị cũng quyết định đến việc giải phóng nhanh hay chậm luồng khách hàng. Vì vậy việc hệ thống mạng, máy tính tại Agribank Rạch Sỏi cũng thường bị lỗi, sự cố và thao tác của một số giao dịch viên chưa được nhanh, cũng như một số nhân viên đơi khi cịn tỏ ra thờ ơ với sự chờ đợi của khách hàng, đã làm kéo dài thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch của khách hàng.
Để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và nhằm tri ân khách hàng, hàng Agribank Rạch Sỏi cũng đã triển khai đầy đủ các chương trình khuyến mãi nhân các ngày lễ lớn của quốc gia cũng như của ngành. Bên cạnh đó, Agribank Rạch Sỏi cịn tặng q cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Dù đội ngũ nhân viên của Agribank Rạch Sỏi thường xuyên quan tâm nhưng chỉ tập trung vào một số đối tượng nhất định như cán bộ tín dụng dành nhiều sự quan tâm cho những khách hàng có dư nợ lớn, có quan hệ uy tín lâu năm, giao dịch viên kế tốn quan tâm đặc biệt đến khách hàng có nguồn tiền gửi nhiều, ổn định,… Chính vì lý do này nên vẫn cịn một nhóm khách hàng lại cho rằng nhân viên của Agribank Rạch Sỏi chưa thật sự quan tâm đến họ, nhất là những khách hàng có tần suất giao dịch thấp. Bởi vì số lượng khách hàng rất lớn nên việc nhớ hết tên của khách hàng sẽ khó khăn nếu tần suất giao dịch của khách hàng đó khơng thường xun. Đây là yếu tố khách hàng quan tâm nhiều do đó Agribank Rạch Sỏi nên quan tâm nhiều hơn.