1 Thẻ ghi nợ nội địa
2.3.1.5. Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ thẻ
Hình 2.7 Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ thẻ
(Nguồn: Khảo sát thực tế năm 2020)
Tất cả các nhận định đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ thẻ đều được khách hàng đánh giá tương đối cao, nhất là nhận định Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng với 58 đánh giá là đồng ý, tiếp theo là nhận định Nhân viên ngân hàng ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc với 57 đánh giá là đồng ý, và nhận định Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn với 54 đánh giá là đồng ý.
Với kết quả đánh giá như vậy đã cho thấy được tác phong, phong cách phục vụ của nhân viên đang được đánh giá cao, làm hài lòng phần lớn khách hàng.
Bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố được khách hàng đánh giá và hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ bởi vì hệ thống Agribank ln tn thủ các quy định việc giữ bí mật, lưu trữ và cung cấp thông tin liên quan đến cá nhân khách hàng. Nếu khai thác và cung cấp thông tin không đúng đối tượng sẽ bị xử lý nghiêm khắc.
Ngày nay, với dự án hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và kế tốn khách hàng (IPCAS), việc khai thác thông tin khách hàng để phục vụ cho công tác tương đối thuận lợi. Tuy nhiên, cũng chính sự thuận tiện này đơi khi lại làm cho khách hàng tỏ ra không an tâm về việc bảo mật thơng tin giao dịch của mình. Một số giao dịch viên đôi khi không tuân thủ nguyên tắc, với mối quan
hệ thân thiết, quen biết có thể vơ tình bỏ qua các ngun tắc để cung cấp thơng tin như cung cấp thông tin tiền gửi qua điện thoại. Điều này theo ý kiến của giao dịch viên là để thuận tiện cho khách hàng, tuy nhiên, các giao dịch viên cần có tư tưởng “chuyên nghiệp” hơn trong việc cung cấp thông tin, vừa đảm bảo niềm tin nơi khách hàng lại vừa tránh được trách nhiệm khơng đáng có của giao dịch viên nếu cung cấp thông tin không đúng đối tượng.
Ban lãnh đạo Agribank ngoài việc xây dựng một đội ngũ nhân sự giỏi về chuyên môn, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ, thì cịn thường xun kiểm tra chất lượng giao dịch của các nhân viên thơng qua cơng tác kiểm sốt, hậu kiểm nhằm phát hiện, chấn chỉnh kịp thời các sai sót xảy ra nếu có trong q trình giao dịch. Đồng thời, việc đặt camera quan sát tại các cửa giao dịch một mặt nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng, mặt khác giúp lãnh đạo Agribank Rạch Sỏi quan sát được cung cách làm việc, giao dịch với khách hàng của các giao dịch viên để có biện pháp xử lý kịp thời. Tạo ra yếu tố tâm lý đối với giao dịch viên, giúp các giao dịch viên tự ý thức và có tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn. Tại trụ sở Agribank Rạch Sỏi và phịng giao dịch cịn có hịm thư góp ý nhằm lấy ý kiến đóng góp của khách hàng.
Việc nhân viên mặc đồng phục là quy định chung của Agribank nhằm mục đích tăng tính chun nghiệp trong cơng tác phục vụ khách hàng cũng như tạo hình ảnh riêng và thương hiệu trên thị trường. Việc quy định thống nhất đồng phục đã tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.