Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ hỗ trợ người lộp thuế
2.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế
2.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế trên thế giới
- Kinh nghiệm của một số nước phát triển trên thế giới (Australia) (ATO)
Việc quản lý của cơ quan thuế ở Úc chủ yếu là quản lý rủi ro dựa trên mơ hình tn thủ của người nộp thuế. Thơng qua mơ hình tn thủ, cơ quan thuế hiểu rõ hơn nguyên nhân người nộp thuế không tuân thủ và xây dựng các phản ứng thích hợp tương xứng để đạt mục tiêu là tối đa hóa tỷ lệ người nộp thuế trong cộng đồng vừa có khả năng tuân thủ vừa chọn cách tuân thủ nghĩa vụ thuế. Cơ quan thuế Úc xây dựng chiến lược tuân thủ hàng năm dựa trên đánh giá rủi ro. Việc nhận dạng rủi ro thơng qua tìm hiểu, ghi chép và phân tích mỗi nhóm đối tượng người nộp thuế.
Cơ quan thuế Úc chia cộng đồng người nộp thuế thành các bộ phận thị trường khác nhau với đặc điểm và hoàn cảnh khác nhau nhằm tạo điều kiện cho cơ quan thuế Úc phân tích việc tuân thủ của các bộ phận thị trường đối với các loại thuế khác nhau, các vấn đề ảnh hưởng đến việc tuân thủ của từng bộ phận. Trên cơ sở đó, cơ quan thuế xây dựng chiến lược, sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người nộp thuế trong từng bộ phận.
Dịch vụ hỗ trợ người nôp thuế của cơ quan thuế Úc rất đa dạng, phong phú, thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của người nộp thuế. Song đặc điểm nổi bật trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của Úc là cung cấp dịch vụ hỗ trợ thông qua đại lý thuế (Tax Agency).
Đại lý thuế là những thể nhân, cá nhân có trình độ chun mơn về kế tốn, về pháp luật thuế để làm dịch vụ đăng ký, kê khai, nộp thuế thay cho người nộp thuế. Đại lý thuế được cấp phép bởi một tổ chức độc lập là Hiệp hội quản lý các đại lý thuế, phải đăng ký với cơ quan thuế để được cấp mã số thuế dành cho đại lý thuế. Đại lý thuế đóng vai trị quan trọng trong hoạt động hiệu quả của hệ thống thuế nước Úc. Có khoảng 24.000 đại lý thuế có đăng ký với 17.400 người hành nghề thuế chuyên nghiệp, đại diện cho hơn 11,5 triệu người nộp thuế. Các đại lý thuế đảm nhận việc tính và nộp tờ khai thuế cho khoảng 78% người nộp thuế là cá nhân (khoảng 10.5 triệu cá nhân là người nộp thuế, đóng góp khoảng 45% số thuế hàng năm) và có trên 95% các doanh nghiệp nhỏ (khoảng 2,3 triệu doanh nghiệp, đóng góp khoảng 12% số thu thuế hàng năm). Vì vậy, phần lớn các dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tuân thủ của cơ quan thuế là dành cho các đại lý thuế (Tổng cục Thuế, 2010).
- Kinh nghiệm của một số nước châu Á (Hàn Quốc, Nhật Bản, …)
+ Nhật Bản (NTA- National Tax Agency) Ở Nhật Bản, dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế cũng được phân nhóm đối tượng nộp thuế (cá nhân, cơng ty đa quốc gia…) để có các hình thức tun truyền, hỗ trợ phù hợp. Các hình thức dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế ở Nhật Bản là: Hỗ trợ qua truyền hình, báo, internet, tờ rơi, tập huấn. Bên cạnh đó, rất nhiều thơng tin hữu ích cho người nộp thuế như hỗ trợ phần mềm kê khai thuế đều có sẵn trên Website của cơ quan thuế. Ngồi ra, cơ quan thuế cũng lắp đặt nhiều máy tính có màn hình Touch Screen (màn hình cảm ứng, tra cứu bằng cách chạm ngón tay vào màn hình) để người nộp thuế có thể tra cứu thơng tin, tự tính tốn, kê khai nghĩa vụ thuế và truyền thơng tin kê khai của mình ngay tại cơ quan thuế (Tổng cục Thuế, 2010).
+ Hàn Quốc.
Kinh nghiệm của Hàn Quốc cho thấy, chìa khóa của sự thành công trong cải cách thuế là công tác tổ chức thực hiện có hiệu quả về dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế chất lượng cao với phương châm: “Công bằng, tin cậy và minh bạch”. Gần đây, việc sử dụng Internet đang tăng mạnh ở Hàn Quốc. Người dân sử dụng Internet hàng ngày vào việc gửi thư, tra cứu thơng tin và giải trí. Tất cả các cơ quan Nhà nước nào cũng có trang Website riêng của mình. Với điều kiện như vậy, cơ quan thuế đang sử dụng Internet phục vụ cho việc nắm bắt những yêu cầu và vướng mắc của người nộp thuế.
Các hình thức hỗ trợ người nộp thuế ở hàn Quốc nhìn chung được chia thành ba loại: Hỗ trợ người nộp thuế tại nhà (đăng ký thuế điện tử, cấp chứng nhận điện tử, kê khai thuế điện tử và nộp thuế điện tử); Hệ thống bảo vệ người nộp thuế; Hỗ trợ qua trung tâm tư vấn thuế qua mạng viễn thông. Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại nhà cung cấp bởi cơ quan thuế quốc gia là một dịch vụ của cơ quan Nhà nước, nó cho phép người nộp thuế có thể xử lý các vấn đề về thuế ở nhà hoặc tại cơng sở. Những người nộp thuế có thể xin cấp giấy chứng nhận điện tử, kê khai thuế điện tử, nhận thông báo thuế điện tử, nộp thuế điện tử và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ cung cấp thông tin khác qua mạng điện tử. Dịch vụ này bao gồm hầu hết các dịch vụ hành chính về thuế. Người nộp thuế có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ thơng qua hệ thống máy tính khi kết nối với trang chủ của cơ quan thuế quốc gia.
Bảo vệ quyền lợi cho người nộp thuế và giảm bớt những khó khăn của họ. ngày nay, người nộp thuế đang yêu cầu ngày càng nhiều hơn dịch vụ hỗ trợ hoàn
hảo hơn để giải quyết các vấn đề về thuế. Dịch vụ hỗ trợ bảo vệ quyền lợi người nộp thuế là một chương trình của cơ quan thuế nhằm cung cấp một hệ thống độc lập để đảm bảo rằng các vướng mắc về thuế được xem xét giải quyết một cách nhanh chóng và cơng bằng căn cứ trên quan điểm của người nộp thuế. Đặc biệt là hệ thống này rất có ích cho người nộp thuế nếu họ không hiểu rõ về luật thuế và có ích cho những người khơng có đủ khả năng chi trả cho các chuyên gia tư vấn thuế. Những người bảo vệ quyền lợi của người nộp thuế do cơ quan thuế Trung ương có thẩm quyền lựa chọn dựa trên sự đề cử của địa phương. Mỗi Cục Thuế tỉnh và Chi cục Thuế huyện được đề cử 1 người. Mục tiêu của dịch vụ hỗ trợ bảo vệ người nộp thuế là bảo vệ quyền lợi của người nộp thuế và cố gắng giải quyết khó khăn của họ như chính mình là người nộp thuế. Nếu người nộp thuế có vướng mắc mà chưa giải quyết được theo trình tự thơng thường hoặc người nộp thuế đang phải gánh chịu hoặc có nguy cơ phải gánh chịu những khó khăn lớn khi thực hiện nghiêm chỉnh luật thuế. Người nộp thuế có thể sử dụng dịch vụ hỗ trợ bảo vệ quyền lợi của người nộp thuế. Nhưng dịch vụ này khơng phải được sử dụng thay quy trình khiếu nại bình thường. Dịch vụ này cũng khơng thể làm trái với những quy định trong các luật thuế.
Trung tâm tư vấn thuế qua mạng lưới viễn thông tại Hàn Quốc. Kể từ ngày 3/3/2001, cơ quan thuế quốc gia của Hàn quốc đã mở trung tâm tư vấn thuế qua mạng lưới viễn thông với mục tiêu là cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ tư vấn thuế đang tồn tại độc lập tại các văn phòng Trung ương, các văn phòng Cục Thuế vùng và địa phương. Nội dung của dịch vụ tư vấn thuế qua trung tâm này được chia làm 2 bộ phận. Một bộ phận sẽ thực hiện tư vấn qua điện thoại. Một bộ phận trực tiếp trả lời qua mạng Internet. Với dịch vụ tư vẫn qua mạng Internet, người nộp thuế gửi bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến hệ thống thuế quốc gia họ sẽ nhận được Email trả lời trong vòng 24 giờ.
Nhờ các hoạt động của trung tâm tư vấn thuế viễn thông này mà ngành thuế đã đạt được rất nhiều lợi ích như: Cơ quan thuế có thể thu thập ý kiến của người nộp thuế về nhiều lĩnh vực thuế, những khó khăn về thuế của người nộp thuế và nhanh chóng được đưa ra giải pháp để giải quyết. Qua việc giải đáp vướng mắc của chuyên gia tư vấn thuế làm nâng cao chất lượng của dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế. Cuối cùng, với quan điểm quản lý chiến lược tổng quát, nguồn nhân lực được sử dụng một cách hiệu quả và chun mơn hóa hơn (Tổng cục Thuế, 2010).
+ Trung Quốc.
Cùng với sự phát triển của xã hội, việc mở rộng dân chủ và tăng cường tính pháp lý, việc Trung Quốc gia nhập WTO và phát triển kinh tế nhiều thành phần…, tất cả đòi hỏi phải nâng cao chất lượng quản lý và hoạt động của Chính phủ Trung Quốc đối với đời sống kinh tế - xã hội. yêu cầu của người nộp thuế đối với cơ quan thuế Trung Quốc cũng trong xu thế như vậy. trước tình hình này, cơ quan thuế Trung Quốc đã thay đổi quan điểm: “lấy người nộp thuế là trung tâm” để chuyển đổi các phương thức quản lý và chức năng hoạt động. Xây dựng quan niệm: “Tất cả cán bộ thuế đều phục vụ người nộp thuế” và phát triển bộ máy hành chính thuế hướng đến dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế. Phương châm của cơ quan thuế Trung Quốc đề ra là: “chỉ thu thuế theo quy định, nhưng cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế ở mức cao nhất, đổi mới, tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ và đạt tới dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tuyệt hảo”. Cơ quan thuế Trung Quốc đã chuyển từ phương thức: “Tập trung chủ yếu vào thu thuế” sang “Tập trung chủ yếu vào dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế”; Tuy nhiên, Trung Quốc luôn phân định rõ giữa dịch vụ hỗ trợ và quản lý thuế; giữa dịch vụ hỗ trợ và cưỡng chế thuế. Gắn khái niệm dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế vào tất cả các khâu của quá trình quản lý thuế. Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế nằm ở tất cả các khâu: trước, trong và sau khi nộp thuế. Chuẩn hóa và hồn thiện dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thể hiện qua việc xây dựng cơ cấu tổ chức cơ quan thuế hướng tới dịch vụ hỗ trợ cho người nộp thuế; Chuẩn hóa cơng việc bằng các quy định, luật lệ, quy trình; Minh bạch trách nhiệm; Hệ thống đánh giá chất lượng công việc khoa học; Khảo sát nhu cầu và ý kiến đánh giá của xã hội; Phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của cơ quan thuế; Phương pháp cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế hiện đại; Nâng cao năng lực và thể lực của cán bộ làm dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế; Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người nộp thuế; Tăng cường cơ sở vật chất và các tài liệu tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế.
Các loại hình dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế ở Trung Quốc: Dịch vụ tư vấn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế; Hình thức dịch vụ là gặp trực tiếp, qua điện thoại, công văn, thư điện tử.
Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế cung cấp các thủ tục về thuế như đăng ký thuế, kiểm tra và xác định số thuế phải nộp, kê khai thuế, miễn giảm thuế, xin chậm nộp và hồn thuế, hóa đơn, chứng từ về thuế.
Dịch vụ thơng tin, tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức các Hội nghị qua các cuộc trao đổi, đối thoại về thuế, cung cấp các thông tin quan trọng về thế qua Emai và SMS cho người nộp thuế.
Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế là các dịch vụ đơn lẻ, cá nhân do cơ quan thuế cung cấp cho các cá nhân có nhu cầu do họ có những khó khăn đặc biệt, chẳng hạn như những người bị tàn tật hoặc một số công dân quan trọng của thành phố (Tổng cục Thuế, 2010).
- Kinh nghiệm của một số nước khu vực Đông Nam Á (Singapore, Thái Lan)
+ Singapore.
Cục thu nội địa Singapore (IRAS) là một cơ quan chính phủ thực hiện nhiệm vụ thu theo quy định luật pháp dưới sự chỉ đạo của Bộ Tài chính, được trả phí theo tỷ lệ % cho việc quản lý thu trên cơ sở Hợp đồng với Bộ Tài chính về số thu thuế hàng năm; được tự chủ về con người và tài chính (Singapore có 3 cơ quan thu thuế gồm: cục thu nội địa - quản lý 7 loại thuế nội địa, Hải quan – thu thuế nhập khẩu và Cục giao thông vận tải đường bộ - thu thuế đường và phí cấp giấy phép).
Trên cơ sở thừa nhận những nhóm người nộp thuế khác nhau sẽ có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Từ thàng 4 năm 2004, Cục thu nội địa Singapore chuyển sang một cơ cấu tổ chức mới, với những bộ phận được xếp theo nhóm đối tượng người nộp thuế và tập trung bộ phận dịch vụ để có điều kiện cung cấp dịch vụ theo từng loại thuế (nhóm đối tượng là cá nhân, nhóm đối tượng là doanh nghiệp,nhóm đối tượng là tài sản, nhóm Cơng ty và Trung tâm dịch vụ người nộp thuế). Áp dụng phương pháp quản lý theo rủi ro, cơ quan thuế căn cứ vào lịch sử tuân thủ (hồ sơ hành vi của người nộp thuế về kê khai, nộp thuế trong một thời gian) và đặc điểm của từng nhóm đối tượng người nộp thuế, chia đối tượng người nộp thuế thành các nhóm theo mức độ tuân thủ và có các hành động thích hợp đối với từng nhóm. Với tham vọng trở thành cơ quan quản lý thuế hàng đầu thế giới, Cục thu nội địa Singapore ln thúc đẩy nhân viên tìm nhiều cách để hồn thiện, đồng thời theo đuổi chi phí hiệu quả thơng qua tối đa hóa sự tuân thủ tự nguyện; sử dụng cơng nghệ thích hợp; cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế theo yêu cầu.
Các dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của IRAS cung cấp cho người nộp thuế được thực hiện chủ yếu trên môi trường điện tử hóa. Khả năng trao đổi, cung cấp
thơng tin, nộp tờ khai qua mạng… trực tiếp từ người nộp thuế đến cơ quan thuế được thực hiện ở mức độ rất cao. Các giao diện Web cho phép người nộp thuế tính nghĩa vu thuế, gửi tờ khai thuế và xem tất cả thông tin nghĩa vụ thuế của mình và các thư tín, thư từ đã trao đổi với cơ quan thuế qua mạng Internet. Các dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế khác cũng rất thuận tiện và hiệu quả. Trung tâm dịch vụ hỗ trợ người nộp thế thơng qua các hình thức tư vấn tại cơ quan thuế, tại trụ sở người nộp thuế, nhận thư tín, văn bản, thư điện tử của người nộp thuế… Trung tâm đào tạo và giáo dục thực hiện việc đào tạo, mởi lớp hướng dẫn về chính sách thuế hay kê khai nộp thuế cho các nhóm đối tượng nộp thuế có nhu cầu. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế chuyên sâu theo các nhóm đối tượng được thực hiện ở các bộ phận quản lý đối tượng nộp thuế.
Để cung cấp các dịch vụ hồn hảo cho người nộp thuế, cơ quan thuế ln lấy sự hài lòng của người nộp thuế là mối quan tâm hàng đầu của mình. Thơng qua các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với người nộp thuế, cơ quan thuế nắm được thông tin, các ý kiến của người nộp thuế về chất lượng của sản phẩm cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế. Đồng thời, IRAS đặt ra những chiến lược “lắng nghe và học hỏi” khác nhau để nắm được những sở thích và nhu cầu của những nhóm đối tượng người nộp thuế để phát triển dịch vụ hỗ trợ. Xây dựng đội ngũ nhân viên xuất sắc trong những người thành thạo và tận tâm, IRAS phát triển đội ngũ cán bộ có năng lực thơng qua sự giáo dục về văn hóa học hỏi và chia sẻ; Khuyến khích làm việc theo nhóm để chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm về quản lý thuế với các cơ quan thuế khác; Đồng thời thường xuyên đào tạo những kỹ năng ứng xử giao tiếp toàn diện cho tất cả các cán bộ thuế, vì thế họ có thể cung cấp những dịch vụ hỗ trợ chất lượng nhất cho người nộp thuế (Tổng cục Thuế, 2010).