Sơ đồ 4.2. Quy trình tuyên truyền hỗ trợ
Nguồn: Vụ Tuyên truyền hỗ trợ NNT, Tổng cục Thuế (2012)
Như vậy, với quy trình tuyên truyền hỗ trợ, thì mọi yêu cầu cần hỗ trợ của NNT khi NNT trực tiếp đến cơ quan thuế, hoặc liên hệ bằng điện thoại sẽ được bộ phận Hỗ trợ NNT tiếp nhận và trả kết quả cho NNT ở tại cùng một địa điểm
Cơ quan thuế
Trả kết quả giải quyết yêu cầu Hướng dẫn, giải đáp vướng mắc theo yêucầu Tiếp nhận yêu cầu NNT gửi yêu cầu
(một cửa). Trong trường hợp yêu cầu của NNT được gửi bằng đường bưu điện đến cơ quan thuế thì bộ phận Hành chính văn thư sẽ tiếp nhận yêu cầu, khi có kết quả trả lời, bộ phận Hành chính văn thư có trách nhiệm thực hiện thủ tục đóng dấu, đăng ký văn bản đi và gửi kết quả trả lời cho NNT.
Với việc áp dụng cơ chế một cửa trong việc hỗ trợ NNT đã giúp NNT được thuận lợi hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế, tiết kiệm được nhiều chi phí về thời gian và tiền của, đồng thời tạo được tính chuyên nghiệp hơn trong xử lý công việc của cơ quan thuế.
Như vậy, việc ban hành quy trình cụ thể này đã tạo được cơ sở pháp lý cho việc thực hiện cơng tác hỗ trợ có quy cách hơn, bài bản và thống nhất hơn tại cơ quan thuế các cấp.
Cùng với chức năng nhiệm vụ của ngành thuế được thay đổi từ việc cơ quan thuế quản lý, tính thuế, thu thuế, quyết tốn thuế cho người nộp thuế sang giao quyền tự chủ cho người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm của mình trước pháp luật về thuế. Cơ quan thuế hỗ trợ người nộp thuế thơng qua các dịch vụ miễn phí như: Tuyên truyền chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế thơng qua các phương tiện thơng tin đại chúng (báo chí, đài phát thanh, truyền hình, panơ, áp phích, trang tin điện tử của ngành…); qua tổ chức Hội nghị tập huấn, Hội nghị đối thoại với người nộp thuế; trả lời các vướng mắc, hướng dẫn cho người nộp thuế bằng văn bản, trả lời điện thoại; Cung cấp các dịch vụ miễn phí cho người nộp thuế như: Cài đặt phần mềm về khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử; Thuê các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN (dịch vụ truyền, nhận, lưu trữ, phục hồi thông điệp dữ liệu điện tử về thuế giữa người nộp thuế và cơ quan thuế để thực hiện đăng ký thuế điện tử và khai thuế điện tử) và xử lý sự cố trong q trình nộp thuế điện tử...
Cơng tác hỗ trợ người nộp thuế ở Cục Thuế Hà Nội trong những năm 2013 - 2015 được thực hiện theo Quy trình Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế. Theo đó, hàng năm từ Chi cục Thuế đến Cục Thuế phải lập kế hoạch tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế. Việc lập kế hoạch hỗ trợ người nộp thuế phải dựa trên cơ sở:
- Chương trình cơng tác, nhiệm vụ và biện pháp quản lý thu Ngân sách Nhà nước của Bộ Tài chính, của ngành Thuế giao cho;
- Chương trình sửa đổi, bổ sung các chính sách thuế; Chương trình cải cách hành chính thuế;
- Kết quả thực hiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ và kết quả khảo sát, đánh giá nhu cầu hỗ trợ của người nộp thuế của các năm trước.
- Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế thành phố Hà Nội.
Yêu cầu của công tác lập kế hoạch hỗ trợ người nộp thuế ở Cục Thuế Hà Nội phải đảm bảo những nguyên tắc sau:
- Kế hoạch hỗ trợ người nộp thuế phải được lập định kỳ hàng năm, đảm bảo tính kịp thời, hiệu quả và phù hợp với điều kiện thực tế tại Cục Thuế và Chi cục Thuế các quận, huyện;
- Kế hoạch hỗ trợ người nộp thuế phải đảm bảo cân đối giữa nhu cầu cần hỗ trợ của người nộp thuế với nguồn nhân lực, cơ sở vật chất của Cục Thuế và từng Chi cục Thuế;
Nội dung kế hoạch hỗ trợ người nộp thuế ở Cục Thuế Hà Nội bao gồm 3 phần chính: Kế hoạch tuyên truyền về thuế, kế hoạch hỗ trợ người nộp thuế và kế hoạch kiểm tra công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế và Chi cục Thuế các quận, huyện. Nội dung cụ thể từng phần như sau:
Kế hoạch hỗ trợ người nộp thuế qua hình thức tun truyền về chính sách thuế: bao gồm 2 phần:
- Kế hoạch tuyên truyền thường xuyên hàng năm với các nội dung, hình thức tuyên truyền tương đối ổn định.
- Kế hoạch tuyên truyền trọng điểm theo yêu cầu của người nộp thuế, đặc biệt khi có những thay đổi lớn về pháp luật thuế để định hướng sự quan tâm, chú ý của công luận theo các mục tiêu của ngành Thuế trong từng thời kỳ.
Kế hoạch hỗ trợ người nộp thuế bao gồm các nội dung như: Tổ chức tập huấn cho người nộp thuế; Tổ chức đối thoại với người nộp thuế; Xây dựng và cung cấp tài liệu hỗ trợ người nộp thuế; Giải đáp vướng mắc về thuế cho người nộp thuế; Điều tra, khảo sát nhu cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn thành
phố Hà Nội; Hỗ trợ, cung cấp dịch vụ phục vụ người nộp thuế như: cung cấp phần mềm kê khai, kê khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử thông qua các tổ chức Ngân hàng; Tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN (dịch vụ truyền, nhận, lưu trữ, phục hồi thông điệp dữ liệu điện tử về thuế giữa người nộp thuế và cơ quan thuế để thực hiện đăng ký thuế điện tử và khai thuế điện tử) và xử lý sự cố trong quá trình nộp thuế điện tử...
Kế hoạch kiểm tra công tác hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế và Chi cục Thuế quận, huyện. Kế hoạch kiểm tra bao gồm các đơn vị được kiểm tra, thời gian kiểm tra, mục đích yêu cầu,...
Chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế được tuyên truyền sâu rộng, kịp thời tới mọi người dân trong xã hội thông qua các phương tiện truyền thơng như báo, tạp chí, tờ rơi, sách hướng dẫn, trang điện tử ngành thuế… Người nộp thuế được hỗ trợ nắm bắt chính sách, thủ tụchành chính thuế, được giải đáp các vướng mắc thơng qua nhiều hình thức đa dạng như hỗ trợ trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế, bằng văn bản, định kỳ tổ chức đối thoại với doanh nghiệp, tập huấn chính sách chế độ cho người nộp thuế; ngành thuế đã tổ chức theo định kỳ thường xuyên các Hội nghị đối thoại giữa Bộ Tài chính, cơ quan thuế các cấp với người nộp thuế, các Hội nghị đối thoại với nhà đầu tư và doanh nghiệp đầu tư nước ngoai (Hàn Quốc, Nhật bản, EU…).
Kết quả quan trọng của công tác hỗ trợ là đã tổ chức tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế theo cơ chế “một cửa”. Từ năm 2007 cơ chế “một cửa” tại Bộ phận tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế các cấp trong việc giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế đã được triển khai, theo đó, người nộp thuế chỉ phải đến một nơi để thực hiện tồn bộ các thủ tục hành chính thuế từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kế quả, thời gian giải quyết đúng hạn theo giấy hẹn. Bên cạnh việc triển khai thực hiện cơ chế “một cửa” trong phạm vi toàn quốc để giải quyết các thủ tục hành chính thuế, cơ quan thuế còn phối hợp với cơ quan đăng ký kinh doanh, cơ quan công an tổ chức thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” trong việc cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký thuế, chứng nhận con dấu cho doanh nghiệp.
Bảng 4.1. Hỗ trợ tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng STT Nội dung ĐVT STT Nội dung ĐVT Năm 2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 Số tuyệt đối (±) Số tương đối (%) Số tuyệt đối (±) Số tương đối (%)
1 Số chương trình qua báo chí Ch.trình 552 625 750 73 113 125 120
2 Số chương trình qua truyền hình Ch.trình 168 175 220 7 104 45 126
3 Số chương trình qua phát thanh Ch.trình 9891 12153 13122 2262 123 969 108
4 Số lượng cuộc trả lời trên các
phương tiện truyền thông Cuộc 11 24 35 13 218 11 146
5 Số lượng chương trình phối hợp
với cơ quan tuyên giáo Ch.trình 539 593 614 54 110 21 104
6 Số lượng tờ rơi Tổng cục Thuế
biên soạn phát cho NNT Tờ 4597 5120 5245 523 111 125 102
7
Số lượng tài liệu ấn phẩm khác Tổng cục Thuế biên soạn phát cho NNT
Tài liệu 50986 52130 53252 1144 102 1122 102
8 Số lượng tờ rơi của Cục Thuế phát
cho NNT Tờ 5304 5690 6470 386 107 780 114
9
Số lượng tài liệu ấn phẩm khác Cục Thuế biên soạn phát cho NNT
Tài liệu 33914 34250 35164 73 101 914 103
Nguồn: Phòng TTHT, Cục thuế HN (2015 )
Kết quả công tác hỗ trợ người nộp thuế ở Cục Thuế thành phố Hà Nội như sau: trong 3 năm 2013-2015 các hình thức tuyên truyền truyền thống (tuyên truyền qua báo chí, truyền hình, cung cấp tờ rơi…) vẫn được Cục Thuế TP.Hà Nội chú trọng nhất là đối với những chương trình phát thanh truyền hình. Qua hình thức này, tuyên truyền được nhiều chính sách mới về thuế đến được người nộp thuế, các chương trình được thực hiện với số lượng khá nhiều, thường xuyên tạo thói quen cho người nghe tiếp cận với chính sách qua các tiểu phẩm, hỏi đáp… được thể hiện qua bảng 4.1 cho thấy năm 2015 số lượng chương trình tuyên truyền qua đài truyền hình tăng 26% so với năm 2014.
- Hình thức tư vấn: trực tiếp tại bộ phận một cửa, qua điện thoại, tại hội nghị đối thoại doanh nghiệp, tư vấn qua văn bản được thể hiện qua bảng 4.2. Người nộp thuế có thể hỏi trực tiếp cơ quan thuế qua một số hình thức như gọi điện thoại, đến trụ sở cơ quan thuế…, có thể thấy số lượng lượt tư vấn qua các năm đều tăng, có thể hiểu chính sách thay đổi liên tục, doanh nghiệp thành lập mới qua các năm đều tăng, do đó việc gặp vướng mắc trong việc thực hiện thủ tục, chính sách thuế là khơng thể tránh khỏi. Khi gặp vướng mắc cần giải quyết ngay thì DN có thể đến cơ quan thuế hỏi trực tiếp, năm 2015 số lượng lượt hỏi trực tiếp tăng 8% so với năm 2014. Trong một số trường hợp câu hỏi khó hoặc đang vướng về chính sách, DN có thể làm văn bản để gửi cơ quan thuế yêu cầu trả lời. Số lượng văn bản hỏi năm 2015 so với năm 2014 tăng 5%.
Bảng 4.2. Số lượt tư vấn thuế tại Cục Thuế thành phố Hà Nội
Đơn vị tính: lượt STT Hình thức tư vấn Năm 2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 Số tuyệt đối (±) Số tương đối (%) Số tuyệt đối (±) Số tương đối (%) 1 Tư vấn trực tiếp 18253 24647 26573 6394 135 1926 108 2 Tư vấn qua điện thoại 26176 27132 25560 956 104 -1572 94 3 Tư vấn tại hội nghị đối thoại doanh nghiệp 11981 12786 12895 805 107 109 101
4 Tư vấn qua bản hỏi 2236 2511 2647 275 112 136 105 Nguồn: Phòng TTHT, Cục thuế HN (2015)
- Nội dung tư vấn: tư vấn thủ tục hành chính thuế, tư vấn xác định nghĩa vụ thuế, tư vấn chế độ kế toán, tư vấn khác. Bảng 4.3 cho thấy số lượng văn bản của NNT hỏi đã được trả lời từ phía cơ quan thuế , tỷ lệ trả lời là tương đối cao, đạt trên 95% qua các năm.
Bảng 4.3. Kết quả tư vấn tại Cục Thuế TP. Hà Nội giai đoạn 2013-2015
Số
TT Chỉ tiêu ĐVT 2013 Năm Năm 2014 2015 Năm
2014/2013 2015/2014 Tuyệt
đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối 1 Tổng số văn bản hỏi lượt 2236 2511 2647 275 112,30 136 105,42 2 Tổng số văn bản trả lời đúng hạn lượt 2124 2410 2541 286 113,47 131 105,44
3 Số văn bản báo cáo cấp trên đã được trả lời lượt 47 40 55 -7 85,11 15 137,50
4 Số văn bản báo cáo cấp trên chưa được trả lời lượt 65 61 51 -4 93,85 -10 83,61 5 Tỷ lệ câu trả lời đúng hạn % 94.99 95.98 96.00 - - - - 6 Tỷ lệ câu trả lời phải chuyển cấp trên % 5.01 4.02 4.00 - - - -
7 Tỷ lệ câu trả lời chưa nhân được kết quả % 2.91 2.43 1.93 - - - - Nguồn: Phòng TTHT, Cục thuế HN (2015)
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại cơ quan thuế: Cơ quan thuế là cơ quan hành chính Nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế, vai trị của cơng tác tun truyền hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được chú trọng. Những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Cục Thuế, Chi cục Thuế các quận, huyện để người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ đã nhận được. Thơng qua đó, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ và đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế; Đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Hà Nội đạt hiệu quả hơn.
Dịch vụ hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp q trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế cho người nộp thuế. Tuyên
truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và người nộp thuế. Cho nên, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ và sự hài lòng của người nộp thuế chịu sự tác động của một số nhân tố cả khách quan lẫn chủ quan.
- Thứ nhất, Các văn bản pháp luật về thuế: Những văn bản về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của người nộp thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn. Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế xuống đến Cục Thuế Hà Nội. Người nộp thuế không thể cập nhật kịp các văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế của cục Thuế cũng không thể nhớ hết tất cả các văn bản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại.
- Thứ hai, cách thức tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế: Cách thức tuyên truyền nếu quá đơn điệu thì càng khơng thể đạt kết quả tốt như mong muốn.
Khi gặp vướng mắc trong q trình tìm hiểu chính sách, pháp luật thuế, các doanh nghiệp thường tìm sự trợ giúp hỗ trợ từ cơ quan thuế. Chất lượng hỗ trợ được thể hiện qua khảo sát qua bảng hỏi về mức độ hài lòng với việc giải đáp vướng mắc của cơ quan thuế.
Biểu đồ 4.1. Mức độ hài lòng với việc giải đáp vướng mắc của cơ quan thuế (%)
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2015)
Qua bảng 4.1 cho thấy khu vực DNNN khi gặp vướng mắc được giải đáp mức độ hài lòng (10%) cịn lại chỉ ở mức bình thường, cịn ở DNNQD thì mức
độ hài lịng cao hơn (70%). Có thể thấy khu vực DNNN và doanh nghiệp ĐTNN khi có gặp các vấn đề cần giải đáp thường là các vấn đề khó, đang là vướng mắc cần tìm cách tháo gỡ về chính sách, về thủ tục thuế.
Bên cạnh những kết quả (ưu điểm) thì dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT cũng cịn có hạn chế:
- Hiện nay việc trả lời các văn bản, hướng dẫn chính sách cịn giao các phịng trả lời chưa thống nhất trong việc trả lời văn bản.
- Việc tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về thuế chưa chủ động, chưa thường xuyên, liên tục chưa thống nhất, đồng bộ, hiệu quả chưa cao.