2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠ
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-banking tại PVcomBankchi nhánh Tân
Bình
Việc triển khai dịch vụ E-banking của ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Tân Bình được thơng qua hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ mới như Internet banking, Mobile banking và SMS banking đã mang lại sự thoải mái và tiện ích cho khách hàng.
2.2.2.1. Phát tri ển về quy mô của dị ch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánh Tân
Bình
- Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking:
Theo sự tổng hợp số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking trong bảng 2.4, ta thấy được số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình qua b ốn năm đều tăng lên. Từ 860 khách hàng năm 2016 tăng lên 1550 khách hàng năm 2019 đối với dịch vụ Mobile banking. Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking cũng tăng lên từ năm 2016 đến 2019 là 1023 và 3790 khách hàng. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng SMS banking cũng tăng lên từ 1350 khách hàng lên 4760 khách hàng đối với năm 2016 và 2019. Từ bảng, có thể thấy dịch vụ Internet banking là dịch vụ phát triển nhất với phần trăm lượng tăng tăng đều mỗi năm và cao nhất với năm 2019 là 67.700%.
Bảng 2. 4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking tại PVcomBank- chi nhánh Tân Bình
khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đều được nâng cấp, quan tâm để theo kịp sự phát triển của công nghệ điện tử và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking từ năm 2016 đến 2019 đã tăng lên khá ổn định, từ 860 lên 1550 khách hàng, phát triển khá tốt, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân. Vì đa phần dịch vụ Mobile banking chỉ tập trung cho khách hàng cá nhân.
Năm 2016 2017 2018 2019
Khách hàng 450 510 640 730
Doanh số giao dịch
2 2.7 4.2 5
Hình 2. 3 Tình hình cung ứng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2019 của PVcomBank chi nhánh Tân Bình
ĐVT: Khách hàng
Khách Hàng Cá Nhân
2016 2017 2018 2019
Nguồn: Báo cáo kết quả về dị ch vụ E-banking tại PVcomBank Chi nhánh Tân Bình từ năm 2016-2019
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking trong năm 2016 chưa nhiều, chỉ có 450 doanh nghiệp tham gia giao dịch qua Internet banking, trong đó 200 doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên, có thể do là ngân hàng mới chưa được nhiều khách hàng biết đến. Doanh số giao dịch trong năm 2016 là 2 tỷ đồng, doanh số giao dịch trong 4 năm đều tăng. Đến 2019, ngân hàng PVcomBank Tân Bình phát triển tốt hơn và được nhiều khách hàng, doanh nghiệp và tổ chức biết đến nhiều hơn. Số lượng khách hàng tăng lên 730 khách hàng, doanh số giao dịch là 5 tỷ đồng. Đó là bước phát triển tốt cho thấy PVcomBank Tân Bình có tầm nhìn và chiến lược tốt.
Bảng 2. 5 Thực trạng cung ứng dịch vụ Internet banking trong năm 2016-2019 của PVcomBank - chi nhánh Tân Bình
năm 2019- Tăng tần suất sử dụng dịch vụ E-banking:
Từ nguồn khảo sát của ngân hàng PVcomBank chi nhánh Tân Bình trong bảng 2.4 ta thấy rằng tần suất khách hàng sử dụng d ịch vụ E- banking một lần/ tuần chiếm 19%, khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1-3 lần chiếm 52%, khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3-7 lần chiếm 18%, khách hàng sử dụng dịch vụ trên 7 lần chiếm 11%. Cho thấy rang khách hàng đang quen dần với việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. Đây cũng là một bước tiến phát triển của loại dịch vụ này.
Chỉ tiêu Đvt 2016 2017 2018 2019 Doanh thu Triệu đồng 112.540 240.860 590.430 1650.000 Tăng trưởng doanh thu % 114.021 145.134 179.457
Hình 2. 4 Tần suất sử dụng dịch vụ E-banking trong tuần của khách hàng
ĐVT: Lần
SỐ LẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ E- BANKING TRONG TUẦN
■ 1 LẦN ■ 1-3 LẦN ■ 3-7 LẦN ■ > 7 LẦN
Nguồn: Ngân hàng PVcomBank chi nhánh Tân Bình khảo sát vào tháng 09, 2020 2.2.2.2. Phát triển về doanh thu từ dịch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình
Từ bảng 2.6 doanh thu từ dịch vụ E-banking, đã cho thấy doanh thu từ dịch vụ E-banking của PVcomBank chi nhánh Tân Bình qua các năm khơng ngừng tăng lên. Năm 2016 doanh thu từ dịch vụ E-banking đạt được 112.540 triệu đồng, đến năm 2019 thì doanh thu đã tăng lên đáng kế là 1650.000 triệu đồng. Vì vậy nên sự tăng trưởng doanh thu cũng tăng trưởng đáng kể. Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 146%/ năm từ dịch vụ E-banking.
Bảng 2. 6 Doanh thu từ dịch vụ E-banking của PVcomBank chi nhánh Tân Bình
Để áp dụng dịch vụ E-banking một cách tốt nhất, PVcomBank Tân Bình đã thực hiện liên kết với nhiều ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank và hầu hết các ngân hàng khác, PVcomBank Tân Bình cũng liên kết với hãng bảo hiểm như Prudential... cũng như nhiều tổ chức tài chính trong nước khác, để có thể mở rộng vi mơ, cũng tạo điều kiện để tăng sự liên kết và cạnh tranh giữa các ngân hàng và có thể tăng doanh thu cho ngân hàng PVcomBank chi nhánh Tân Bình.
2.2.2.3. Phát tri ển về chất lượng dị ch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking một cách tốt hơn, PVcomBank chi nhánh Tân Bình đã có cuộc khảo sát 80 người, là khách hàng cá nhân đã có giao dịch với PVcomBank chi nhánh Tân Bình, thực hiện trong tháng 9 năm 2020. Kết quả thu được từ 80 khách hàng, rút ra nhận xét:
+ Đối tượng khách hàng là nữ chiếm 65%, nam 35%, phần lớn khách hàng là người kinh doanh, bn bán và có độ tuổi từ 20-40. Đây là những thơng tin có ích
giúp cho PVcomBank Tân Bình có th ể tiếp cận được nhiều khách hàng để có thể mở rộng dịch vụ E-banking.
+ Một phần khách hàng có giao dịch với ngân hàng PVcomBank chi nhánh Tân Bình, nhưng chưa sử dụng dịch vụ E-banking là do nhiều lý do như khách hàng chưa biết đến dịch vụ E-banking tại PVcomBank Tân Bình (26.25%), một phần là do khách hàng cảm thấy không cần thiết khi sử dụng dịch vụ này chiếm 22.5% và 18.75% khách hàng đã quen với việc sử dụng tiền mặt và đến quầy để thực hiện giao dịch. Còn một số khách hàng với những lý do khác chiếm 20% khi không sử dụng dịch vụ E-banking tại PVcomBank Tân Bình.
Hình 2.5 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking của PVcomBank chi nhánh Tân Bình
ĐVT: %
LÝ DO KHÁCH HÀNG CHƯA SỬ DỤNG DICH VỤ
E-BANKING TẠI PVCOMBANK TAN BÌNH
Nguồn: Ngân hàng PVcomBank chi nhánh Tân Bình khảo sát vào tháng 09, 2020
Ở khảo sát từ ngân hàng PVcomBank chi nhánh Tân Bình bảng 2.6 có thể thấy được khách hàng đã đánh giá về lợi ích của dịch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình, được khách hàng tin tưởng sử dụng khá cao. Khách hàng đánh giá cao lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử với 64.3%, với 25.4% đối với khách
hàng đánh gía lợi ích trung bình của dịch vụ và 10.3% cịn lại với khách hàng sử dụng thấy dịch vụ ít lợi ích đối với nhu cầu sử dụng của khách hàng và có thể họ sẽ tiếp tục thực hiện giao dịch bằng cách truyền thống.
Hình 2. 6 Đánh giá lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình
ĐVT: %
LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ E-BANKING
■ ÍT
■ TRUNG BÌNH
■ CAO
Nguồn: Ngân hàng PVcomBank chi nhánh Tân Bình khảo sát vào tháng 09, 2020
Thấy được sự đánh giá của khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc muốn phát triển dịch vụ E-banking xa hơn nữa, thì trong hình 2.7 đã thể hiện được sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ E-banking tại PvcomBank chi nhánh Tân Bình. Ta thấy được dịch vụ của PVcomBank chưa được sự hài lòng của khách hàng chiế m 10.6% và 25.7% cho khách hàng cảm thấy dịch vụ của PVcomBank bình thường. Trong đó, sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking tại PVcomBank chiếm phần trăm cao nhất với 63.7%, là khoảng mức đánh giá trung bình khá. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lịng cùa khách hàng thì PVcomBank cần nỗ lực hơn nữa.
Hình 2. 7 Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking tại PVcomBank
ĐVT: %
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI PVCOMBANK-
TÂN BÌNH
■ Khơng hài lịng BBlnh thường BHai lịng
Nguồn: Ngân hàng PVcomBank Tân Bình khảo sát vào tháng 09, 2020
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của E-banking tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình
- Môi trường pháp lý của NHĐT
Môi trường pháp lý là một nhân tố rất quan trọng đối với sự phát triển của dịch E-banking. Một mội trường pháp lý ổn định, chặt chẽ sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của E-banking, đồng thời cũng có thể tránh những việc khơng an tồn khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, cần phải có một hệ thống văn bản pháp lý như:
Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ.
Nghị định số 52/2013/NĐ- CP về thương mại điện tử hướng dẫn thi hành Luật Giao dịch điện tử, ban hành ngày 09/6/2006.
Nghị định số 35/2007/NĐ- CP ngày 08 tháng 3 năm 2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
Nghị định số 52/2013/NĐ- CP về thương mại điện tử, quy định một cách toàn diện về các hoạt động thương mại điện tử và một số biện pháp quản lý đối với hoạt
Luật an tồn thơng tin mạng số 86/2015/QH13 ngày 19 tháng 11 năm 2015 động thương mại điện tử, ban hành ngày 16/5/2013.
Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 7 năm 2017.
Về cơ bản, Luật giao dịch điện tử và các văn bản pháp luật quy định đã bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch thương mại điện tử. Tuy nhiên một số vấn đề chưa được làm rõ trong Luật giao dịch điện tử, căn cứ pháp lý và các chính sách liên quan đến các dịch vụ thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề phức tạp cần được nghiên cứu, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng nhu cầu hiện tại. Vì vậy, cần phải hồn thiện và đồng bộ hành lang pháp lý cho dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
- Hạ tầng công nghệ thông tin
Là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ E- banking. Khi cơ sở cơng nghệ thơng tin phát triển, có đầy đủ tính tiên tiến hiện đại- diều này làm cho các ngân hàng thương mại vừa có cơ hội vừa là thách thức vì các ngân hàng có cơ hội để có thể cạnh tranh trên thị trường với những ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
Để chủ động nắm bắt cơ hội phát triển trong nền cách mạng cơng nghiệp 4.0 thì PVcomBank sẽ tiếp tục kết hợp với các đơn vị, đối tác để nghiên cứu, cập nhật để ứng dụng các thành tựu này.
Thêm vào đó PVcomBank cũng tích cực nghiên cứu các mơ hình kinh doanh mới để đảm bảo đầy đủ khả năng phục vụ nhu cầu của khách hàng đang sử dụng cũng như thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ tại PVcomBank. Ứng dụng công
nghệ hiện đại vào để phát triển nhiều mảng trên thị trường như mảng bán lẻ của ngân hàng.
- Rủi ro trong hoạt động
+ Rủ ro trong sự cố mạng và kỹ thuật: các sự cố như việc mất sóng, q tải trong q trình giao dịch vẫn đang còn xảy ra, dẫn đến chất lượng cung cấp dịch vụ khác nhau. Điều đó khiến cho ngân hàng gặp khó khăn trong quá việc giao dịch. Một số vấn đề về mạng lưới như hệ thống ngân hàng chưa thống nhất và dễ bị mất cấp thơng, là những vấn đề khách hàng cịn e ngại khi sử dụng dịch vụ E-banking.
+ Rủi ro trong an tồn và bảo mật thơng tin là một trong những nhược điểm của dịch vụ E-banking. Tuy nhiên vấn đề này không hề dễ giải quyết. Ở các ngân hàng trên thế giới thì vấn đề bảo mật vẫn là một vấn đề đáng lo ngại. Cho đến hiện phần lớn các ngân hàng đều quan tâm đến khắc phục sự cố chứ chưa thật sự quan tâm đến các hệ thống cảnh bào sự cố. Khách hàng ln e ngại về vấn đề bảo mật vì hiện nay vẫn chưa có sự an tồn tuyệt đối. Khách hàng có thể bị mất mật khẩu lúc nào chẳng hay không biết bản thân quên hay do hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Khi sử dụng dịch thanh toán điện tử, khách hàng tự thực hiện cả q trình giao dịch mà khơng có sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng. Giao dịch bằng E-banking thì khách hàng sẽ phải lo ngại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch truyền thống.
- Đội ngũ nhân lực
Ở bất kỳ trường hợp nào thì con người ln đóng vai trị quan trọng. Việc phát triển dịch vụ E-banking đòi hỏi nguồn nhân lực phải trang bị những kiến thức cần thiết để có thể ứng dụng cơng nghệ một cách có hiệu quả. Thêm vào đó, khi dịch vụ này cịn khá mới mẻ thì khách hàng sẽ e ngại khi sử dụng vì vậy đội ngũ nhân viên cần phải thân thiện, có chun mơn và khả năng thiết phục để khách hàng có thể tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Hiện tại đội ngũ nhân viên, cán bộ của PVcomBank chi nhánh Tân bình rất đơng đảo, tuổi đời bình qn cịn trẻ và đa số đều là trình độ đại học và trên đại học. Nhưng trình độ xử lý nghiệp vụ vẫn còn thiếu, cần phải được đào tạo, đúc lũy kinh
nghiệm nhiều hơn nữa. Thái độ phục vụ của nhân viên cũng góp một phần ảnh hưởng vào sự phát triển của dịch vụ của ngân hàng.