2.3. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI PVCOMBANK
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1. Cơ quan pháp lý
Cơ quan pháp lý là cơ sở cho dịch vụ E-banking hoạt động một cách ổn định, nhưng đến hiện nay điều này vẫn còn là một hạn chế. Các loại sản phẩm của dịch vụ E-banking đang rất phát triển theo sự tiến bộ của công nghệ 4.0 hiện nay, nhưng quy định pháp lý trong nước ta vẫn còn chưa theo kịp- điều này đã gây cản trở, e ngại cho các ngân hàng thương mại khi phải áp dụng cơng nghệ mới mà nằm ngồi sự cho phép. Các quy định pháp luật đối với việc chứng thực chữ ký số đưọc ban hành nhưng còn nhiều hạn chế. Còn nhiều khoảng trống trong hành lang pháp lý về ngân hàng điện tử. Hành lang pháp lý đối với khách hàng về bảo vệ quyền lọi còn kém, vấn đề bảo mật quyền riêng tư của khách hàng vẫn chưa đảm bảo.
2.3.3.2. về công nghệ
Khi giao dịch bằng dịch vụ E-banking thì đường truyền internet là sự cần thiết, khách hàng cần kết nối internet để thực hiện đưọc giao dịch. Tuy nhiên khơng phải lúc nào đường truyền cũng tốt cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khi trời
mưa thì đường truyền sẽ yếu đi hoặc đặc biệt là vào giờ cao điể m. Lúc đó, nhiều khách hàng truy cập vào cùng một lúc dẫn đến việc không thể truy cập vào được trang chủ và phải chờ rất lâu. Điều này làm ảnh hưởng đến công việc của khách hàng cũng như gây ra sự khó chịu, khơng hài lịng về dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng và cũng ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Tiếp đến, dịch vụ E-banking còn nhiều điều còn chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ... những việc này còn phải ra quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện.
Các cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, kỹ thuật truyền thơng cịn thấp, các đường truyền, chất lượng dịch vụ chưa ổn định. Phát triển chưa đồng đều, phát triển về cơng nghệ trong hoạt động kinh doanh cịn chậm.
Trong một vài năm trở lại đây công nghệ di động tại Việt Nam phát triển rầm rộ, cùng với đó là sự tăng nhanh về số lượng người sử dụng di động. Đây là một thị trường rộng lớn cho dịch vụ Mobile banking phát triển. Tuy nhiên tại PVcomBank Tân Binh dịch vụ này chưa thực sự phát triển như mong đợi.
Theo số liệu ở hình 2.8 thì Việt Nam có 72% dân số đang dùng điện thoại thơng minh, có nhiều người sử dụng hơn 2 chiếc điện thoại. Đa số mọi người thường chọn việc lên mạng bằng điện thoại nhiều hơn so với máy tính, cụ thể là 68%.
Khách hàng rất thích thú với việc mua sắm qua mạng, có 72% số lượng truy cập vào các trang thương mại điện tử bằng điện thoại. Tuy mua sắm qua mạng nhưng có đến 46% khơng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, nguyên nhân là họ lo ngại về vấn đề an toàn khi thanh tốn và do khơng có tài kho ản ngân hàng và họ có thói quen dùng tiền mặt.
Hình 2.8: Dự báo người tiêu dùng Internet Việt Nam giai đoạn 2017- 2022
ĐVT: Triệu người
Nguồn: Quantrimang/72% dân số Việt Nam xài smartphone nhưng 50% trong số đó chỉ nghe gọi nhắn tin
Nguyên nhân nữa là do PVcomBank mới chỉ đưa vào dịch vụ SMS banking mà chưa có dịch vụ Mobile banking thông qua WAP. Dịch vụ Mobile banking thông qua WAP là dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó nền cơng nghệ di động của Việt Nam mới phát triển, còn nhiều hạn chế, đây là một trở ngại lớn cho việc phát triển dịch vụ Mobile banking của PVcomBank chi nhánh Tân Bình.
Các ngân hàng ngày nay có xu hướng liên kết với nhau, thực hiện giao dịch liên ngân hàng, nhưng việc đó khơng dễ dàng vì việc áp dùng cơng nghệ của từng ngân hàng là hồn tồn khác nhau, khơng đồng bộ nên cũng gây khơng ít khó khăn cho việc liên kết.
2.3.3.3. Vấn đề marketing
Sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm của ngân hàng là một vấn đề thật sự rất cần thiết, hiện nay khách hàng chưa biết nhiều về dịch vụ E-banking tại PVcomBank Tân Bình. Hầu hết, từ trước đến nay dịch vụ E-banking tại PVcomBank Tân Bình được biết đến nhờ sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng chiếm đến 43.75% khi khách hàng giao dịch tại quầy, phần lớn khác nhờ sự giới thiệu của người thân hay bạn bè cũng chiếm đến 31.25%. Điều đó, cho thấy được
rằng những hoạt động quảng bá truyền thống cho dịch vụ E-banking tại PVcomBank Tân Bình chưa thật sự được chú trọng, vì vậy để khách hàng có thể biết đến dịch vụ mới của ngân hàng thì cần phải sử dụng dịch vụ marketing một cách có chiến lược để quảng bá để khách hàng có thể quen mặt với dịch vụ của ngân hàng trước rồi mới đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân lực của PVcomBank Tân Bình chưa được đào tạo chuyên sâu về marketing cho dịch vụ E-banking, cũng như chưa có áp dụng các phương pháp marketing mix, làm cho nội dung quảng bá PVcomBank Tân Bình khơng có tính hấp dẫn để lôi kéo được khách hàng. Giao diện website của PVcomBank được khách hàng đánh giá ở mức 58.7% sự hài lòng trong tổng 100% mức đánh giá, mức này chỉ ở mức trung bình cho thấy giao diện của E-banking của ngân hàng chưa thu hút được khách hàng cung như hoạt động marketing của PVcomBank chi nhánh Tân Bình chưa hoạt động đúng hướng để thu hút khách hàng.
Thêm vào đó chi phí cho hoạt động marketing là không hề nhỏ, nằm trong giới hạn chi phí do Bộ Tài chính quy định. Chính vì vậy, chi phí đầu tư cũng ảnh hưởng ít nhiều đến marketing.
Một nguyên nhân nữa là do sự trùng lập trong hoạt động marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh PVcomBank với nhau. Sự trùng lập này đôi khi làm giảm hiệu quả của các hoạt động mà cịn có sự phản tác dụng khơng mong muốn.
Các khoản chi phí để đầu tư vào công nghệ ngân hàng điện tử rất lớn, nhưng công nghệ dễ phát triển cũng dễ qua đi và xuất hiện cái mới. Vì vậy, việc các cơng nghệ để đầu tư rất khó khăn, ngân hàng phải có chiên lược cũng như tầm nhìn xa mới có thể theo kịp tiến độ xa của cơng nghệ ngày nay.
2.3.3.4. Vấn đề về nguồn nhân lực
Hiện nay, vấn đề về nguồn nhân lực là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking. Vì trong bất kì trường hợp nào thì con người ln là yếu tố quyết định quan trọng.
Trình độ của nguồn nhân lực chưa thực sự đồng đều, tổ chức hoạt động tại chi nhánh chưa chuyên nghiệp. vẫn chưa có nhiều nhân viên, cán bộ có thể bắt kịp với sự phát triển của cơng nghệ 4.0. Chỉ có 67.6% khách hàng hài lịng với trình độ xử lý các nghiệp vụ của nguồn nhân lực, có đến 8.3% khách hàng không đồng ý với tốc độ cũng như độ chuyên nghiệp công nghệ trong xử lý dịch vụ ngân hàng điện tử của nguồn nhân lực. PvcomBank chi nhánh Tân Bình hoạt động cịn khá thụ động, chưa tìm kiế m khách hàng bên ngồi, chỉ giao dịch hoặc giới thiệu dịch vụ với các khách hàng đến ngân hàng để giao dịch. Vì vậy nên chưa thể giới thiệu sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng mới một cách triệt để để khách hàng có thể hiểu sâu hơn về dịch vụ để khách hàng có thể yên tâm giao niềm tin và sử dụng dịch vụ E- banking của ngân hàng. Hơn nữa, tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực có năng lực và chun mơn về dịch vụ ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng gặp đều khó khăn trong việc thu hút nguồn nhân lực có trình độ về cả cơng nghệ thơng tin và nghiệp vụ ngân hàng.
Hiện tại PVcomBank Tân Bình ở trong tình trạng vừa thiếu vừa thừa, trong đó thì nguồn nhân lực có chất lượng cao lại bị thiếu hụt trong nhiều lĩnh vực, đảm bảo đủ khả năng ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế. PVcomBank không chia loại hình phục vụ tại chi nhánh, làm giảm đi chất lượng phục vụ, giảm đi chuyên nghiệp và khả năng khai thác khách hàng. Ngồi trình độ về nghiệp vụ ngân hàng thì nhân viên cần phải có đạo đức nghề nghiệp nham bảo mật thông tin khách hàng một cách tuyệt đối.
2.3.3.5. Bổ sung tính năng của dị ch vụ E-banking
Hiện nay thì các tính năng của loại hình dịch vụ E-banking tại các ngân hàng đều giống nhau, chỉ khác nhau về các khoản phí thu về. Vì vậy, cần phải cải thiện cũng như nâng cao các tính năng của dịch vụ, thêm nhiều tiện ích như về du lịch, thời trang, mua sắm, y tế sức khỏe...
Về các chương trình ưu đãi hay quà tặng của ngân hàng thì chỉ chiếm được 53.4% sự hài lòng của khách hàng, cho thấy được PVcomBank Tân Bình chưa thực
hiện tốt các chương trình khuyến mãi hay các ưu đãi cho khách hàng để có thể thu hút cũng như giữ chân khách hàng.
2.3.3.6. Vấn đề bảo mật
Vấn đề bảo mật luôn là vấn đề lo lắng của cả hệ thống ngân hàng lẫn khách hàng, các trường hợp khách hàng bị hacker xâm nhập vào hoạt động tài khoản, diễn ra ngày càng tinh vi và nhanh chóng. Mơi trường an ninh mạng ln có những nguy cơ tiềm ẩn sâu xa khó lường trước được và nó có thể ảnh hưởng tới bộ phận hoặc tồn bộ hệ thống. Vấn đề bảo mật của PVcomBank Tân Bình được khách hàng đánh giá chỉ 3.4% khách hàng không đống ý về độ bảo mật.
Gần đây thì tình trạng thất thốt tiền bạc hay mất hết tất cả của các khách hàng là do khách hàng vơ tình để lộ mật khẩu cũng như mật mã OTP cho các đối tượng xấu, có ý định tấn cơng.
Hiện nay cịn có nhiều hình thức giả mạo ngân hàng, nhiều khách hàng còn bị lừa và bị lấy thông tin như mật khẩu, tên đăng nhập... khi đăng nhập vào các website giả mạo. Nhiều thông tin giả mạo ngân hàng để đánh lừa, do người tiêu dùng còn thiếu hiểu biết nên đã bị các đối tượng lợi dụng để gian lận chiềm đoạt tài sản.
Ngồi ra cịn có những tin nhắn, tin mail giả danh ngân hàng và có đường link, chúng nó dụ dỗ khách hàng bằng những thơng báo như có trúng thưởng hay quà tặng từ ngân hàng, chỉ cần khách hàng bấm vào đường link thì tài khoản khách hàng sẽ bị mất trắng cả. Đã có rất nhiều khách hàng bị lừa bằng hình thức này.
2.3.3.7. Vấn đề đăng nhập hệ thống
Nguyên nhân khiến cho việc truy cập vào trang web của ngân hàng gặp trục trặc đó là sự quá tải của hệ thống trong giờ cao điểm dẫn đến việc không đăng nhập được. Mặc dù theo lý thuyết thì hệ thống của PVcomBank có thể chịu được khoảng 5000 giao dịch cùng một lúc. Tuy nhiên khả năng phục vụ một số lượng lớn giao dịch cùng một lúc trên thực tế của hệ thống không thể đạt được 100% như trên lý thuyết.
Lắm lúc, khách hàng còn bị vấn đề về ngân hàng PVcomBank Tân Bình phải bảo trì lại hệ thống nên khơng thể đăng nhập ngay lập tức được, phải mất vài phút hoặc cả ngày mới có thể đăng nhập vào tài khoản được, việc này cũng gây đến tâm lý khó chịu cho khách hàng. Thêm nữa, khi khách hàng sử dụng bảo mật bằng nhận mã OTP, đôi khi khách hàng không nhận được mã hoặc nhận được nhưng phải chờ một lúc lâu làm ảnh hưởng đến tâm trạng của khách hàng và lỡ công việc của khách hàng.
Nhưng không phải lúc nào vấn đề đăng nhập cũng là lỗi của ngân hàng mà cịn có của khách hàng, như mạng internet của nơi khách hàng có kết nối kém khơng thể đăng nhập được hoặc đơi lúc khách hàng khơng nhớ chính xác mật khẩu ảnh hưởng đến sự đăng nhập của khách hàng.
Nhìn chung, lỗi hệ thống đăng nhập xuất phát từ nhiều nguyên nhân, nhưng đa phần sẽ thuộc về PVcomBank Tân Bình, do khối lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng đôi lúc khiến cho hệ thống bị quá tải phải bảo trì dẫn đến việc trì hỗn các cuộc giao d ịch của người tiêu dùng. PVcomBank Tân Bình chiếm 12.5% của việc khơng đồng ý với sự hài lòng về thủ tục của PVcomBank Tân Bình hồn thành nhanh chóng.
2.3.3.8. Vấn đề liên kết
Ngân hàng cần phải liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử như các cửa hàng, siêu thị, khách sạn... nhưng các đơn vị này vẫn chưa quan tâm lắm đến việc kinh doanh này. Vì những đơn vị này khơng muốn mất phí trả cho ngân hàng cũng như khơng muốn cơng khai doanh thu của đơn vị.
PVcomBank Tân Bình phải tìm cách để hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp với điều kiện cơ sở hạ tầng ở nước ta chưa cao và cơ sở cơng nghệ cịn yếu kém.
Bên cạnh đó, ngân hàng phải chịu chi một khoản chi phí khá lớn, để có thể liên kết với các bên của nhà mạng, viễn thơng để thu thập thơng tin của khách hàng.
Vì hiện nay chưa có hệ thống dữ liệu có thể chia sẻ cho các bên, nên phải tự thân ngân hàng thu thập làm cho khách hàng.
Nguyên nhân là do cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các đơn vị hợp tác cịn rất thấp, thêm vào đó, tâm lí sử dụng công nghệ thông tin trong làm việc chưa phổ biến với một số lượng lớn những người trong ngành điện nước. Neu như việc liên kết giữa PVcomBank Tân Bình và các ngân hàng khác khơng q khó khăn và đem lại nhiều lợi ích thì việc liên kết giữa PVcomBank Tân Bình với các đơn vị khác như các đơn vị cung cấp điện, nước, điện thoại ... để phát huy được hiệu quả của dịch vụ E- banking mà cụ thể là Mobile banking thì lại gặp nhiều khó khăn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã trình bày về thực trạng, tình hình phát triển của dịch vụ E-banking của PVcomBank chi nhánh Tân Bình. Qua các nguồn báo cáo thường niên hay tổng hợp của ngân hàng và các phiếu khảo sát khách hàng thì đã rút ra được các nhận xét cũng như đánh giá về dịch vụ E-banking tại PVcomBank chi nhánh Tân Bình. Đồng thời, cũng nêu những thành tựu của ngân hàng cũng như những hạn chế của dịch vụ E-banking. Từ đó sẽ có những định hướng và các biện pháp phù hợp để ngân hàng khắc phục, phát triển dịch vụ E-banking trong chương 3, bảo đảm ngân hàng PVcomBank chi nhánh Tân Bình phát triển bền vững.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN E-BANKING TẠI PVCOMBANK TÂN BÌNH