5.4.1 Hạn chế
Do một số yếu tố khách quan và chủ quan nên luận văn vẫn còn một số điểm hạn chế như sau: “Mô hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh bằng 0,753 có nghĩa là mô hình này chỉ giải thích được 75,3% sự biến thiên của sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Còn lại 24,7 % chưa giải thích được.”
Ngoài việc thu thập thông tin bằng bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp cũng gây ra cho họ nhiều khó khăn như không hiểu đầy đủ nội dung bảng câu hỏi do không đọc hết bảng câu hỏi dẫn đến câu trả lời không được chính xác, khách quan. Nếu số lượng mẫu lớn hơn thì tính chính xác của mô hình càng cao. Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận với khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ngoại thương Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh nên tính chính xác mẫu nghiên cứu chưa cao.
Bài luận chỉ giải thích ở phạm vi hẹp về nghiên cứu việc sử dụng thẻ chứ không giải thích được cho các lĩnh vực khác. Bên cạnh đó bài nghiên cứu chỉ thực hiện đối với VCB chưa nghiên cứu với nhóm ngân hàng khác như chi nhánh ngân hàng nước ngoài, NHTM cổ phần khác.
Quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng có thể còn chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố khác nữa, nhưng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở phạm vi 6 yếu tố do đó sẽ còn nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới.
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm với thị trường, công nghệ luôn thay đổi, tình hình biến động thị trường diễn ra hàng ngày, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng luôn được cải tiến liên tục, dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, quyết định của khách hàng có thể sẽ chịu tác động của các yếu tố khác nữa theo thời gian.
Nghiên cứu của tác giả còn một số điểm hạn chế, mong các nghiên cứu mới sau này khăc phục được những hạn chế trên, hoàn thiện hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Tóm tăt lại nội dung của bài nghiên cứu, gợi ý một số chính sách nhằm phát triển dịch vụ hoạt động thẻ của khách hàng tại VCB và một số kiến nghị, đề xuất với NHNN. Cuối cùng tác giả rút ra những mặt hạn chế của bài luận và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”. Nhà xuất bản Hồng Đức, trường Đại học Kinh tế TP.Hồ
Chí Minh – Thư quán khoa toán – thống kê. (Tập 1 & 2).
2. Huỳnh Thúy Phượng (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể
thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”. Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
3. Lê Đức Hiếu (2013), “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn”. Đại học Đà Nẵng.
4. Lê Hoàng Duy (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minh”. Đại học
Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
5. Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và
quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Tạp chí Ngân hàng, Hà Nội.
6. Lê Thị Ngọc Thúy (2014), “Các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ở thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn thạc sĩ, Đại học Tài chính –
Marketing.
7. Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
chấp nhận và sử dụng thẻ Techcombank tại Thành Phố Đà Nẵng”. Luận
văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
8. Nguyễn Đình Thọ (2012), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh”. Nhà xuất bản lao động xã hội.
9. Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học
trong kinh doanh”. Nhà xuất bản Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh. 10.Nguyễn Thị Tuyết Hương (2011), “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ
Hòa”. Đại học Lạc Hồng.
11. Tiến, N. V. (2009), “Ngân hàng thương mại”. Nhà xuất bản Thống kê. 12. Trần Đức Thịnh (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Công thương Việt Nam ở Nam Định”. Đại học Shu-Te, Đài Loan.
13. Trần Phạm Tính - Phạm Lê Thông (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ”. Tạp
chí Công nghệ Ngân hàng, số 70+71 tháng 1/2012, trang 48-54.
14. Trình, Đ. X. (1996), “Thanh toán quốc tế”. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
15. Vũ Hương Giang (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á
Châu”. Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
16. AJZEN, I. (1991), “The theory of planned behaviour”. Organizational behavior and human decision making, 50, 179-211.
17. Berry, L.L. and Kantaka, D.M. (1990), “Personal selling in the US banking Industry: 1983 and 1988”. The Service Industries Journal, 10 (1),
pp. 5-24.
18. Davis, F.D. (1989), “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and
User Acceptance of Information Technology”. MIS Quaterly, 13(3), pp.318-339.
19. Fishbein, M., and Ajzen, I. (1975), “Belief, Attitude, Intention, and
Behaviour: An Introduction to Theory and Research”. Addison-Wesley,
Reading, Mass.
20. Hoyer, Wayne D. & Macinnis, Deborah J. (2010), “Consumer Behaviour,
fifth edition”. South-Western Publishing Co.
21. Laskey, H.A., Seaton, B., and Nicholls, J.A.F. (1992), “Strategy and Structure in Bank Advertising: An empirical Test”, The International
Journal of Banking Marketing, (3), pp. 3-7.
22. Page, C., and Luding, Y. (2003), “Ban managers’ direct marketing dilemmas- customers’ attitudes and purchase intention”, The
International Journal of Banking Marketing, 21 (2/3), pp. 147-163.
23. Philip Kotler (2000), “Marketing Management Millenium Edition”,
Pearson Custom Publishing.
24. Philip Kotler & Armstrong(2010), “Principles of Marketing”. 9th Global
Edition
25. Polatoglu, V.N., and Ekin, S. (2001), “An empirical investigation og the
Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services”. The International Journal of Bank Marketing, 19 (4/5), pp. 156-165.
26. Schiffman, L. G., et al. (2007), “Consumer Behaviour”. 9th ed. New Jersey: Pretice Hall.
27. Shariq Mohammed (2012), “Factors effecting ATM usage in India:
An empirical analysis”. UTMS Journal of Economics 3 (1): 1-7.
28. Solomon, M., et al. (2006), “Consumer Behaviour: A
European Perspective”. 3rd ed. Harlow: Prentice Hall.
29. Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satification
(a comparative study of SBI, ICICI & HDFC bank)”, Business
Intelligence Journal.
C. WEBSITE THAM KHẢO
30.www.vietcombank.vn 31.www.sbv.gov.vn 32.http://tapchinganhang.com.vn/mot-so-thong-tin-ve-the-ngan-hang.htm 33.http://www.tapchitaichinh.vn/Vang-Tien-te/De-phat-trien-thi-truong- the-ngan- hang-Viet-Nam/32276.tctc 34.http://www.smei-vn.org/en/news-events/smei-vietnam-news/cac-yeu- anh-huong- den-hanh-vi-tieu-dung
35.http://www.thanhtoan.com/kien-thuc-thanh-toan-dien-tu/168-phan-loai- the-thanh- toan.html 36.http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/hay-can-trong-voi- the-tin-dung- 2014092514430351014ca34.chn 37.https://hongtien.vn/dau-an-dam-net-ve-dich-vu-the-vietcombank-nam-2020/? 38.https://cafef.vn/dau-la-ngan-hang-la-so-1-tren-thi-truong-the-va-linh-vuc- thanh-toan-2019081417103834.chn 39.https://tuoitre.vn/vietcombank-nhung-dau-an-tien-phong- 20210130150926158.htm
Mã chuyên gia:
Ngày phỏng vấn:/ /2021
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính
DÀN BÀI THẢO LUẬN I. Phần Giới Thiệu
Kính chào anh /chị.
1. Lời cảm ơn: Đầu tiên đại diện cho nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn
Anh/Chị đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn. Như đã trao đổi qua thư mời, nội dung thảo luận hôm nay là: Sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM của khách hàng
2. Giới thiệu nhóm nghiên cứu và giảng viên hướng dẫn: Tôi cũng xin được
giới thiệu thêm, nghiên cứu này được sự hướng dẫn của Cô TS. Phan Thị Linh, Giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
3. Giới thiệu về nghiên cứu:
Mục đích: Thông qua nghiên cứu này, chúng tôi muốn tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM.
Ý nghĩa nghiên cứu: nhằm hàm ý các chính sách nào cần tập trung để cải
thiện chất lượng dịch vụ thẻ thông qua việc khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại VCB trên địa bàn TP.HCM
Khái quát mô hình nghiên cứu: Đây là một nghiên cứu được nhóm nghiên
cứu đề xuất dựa trên mô hình nghiên cứu của các tác giả đi trước.
4. Thông điệp và các cam kết thông tin: Để đạt được kết quả nghiên cứu có chất
lượng, rất mong sự chia sẻ kinh nghiệm nhiệt tình của các anh/chị. Mọi ý kiến thẳng thăn của anh/chị đều đóng góp vào sự thành công của đề tài nghiên cứu này. Cũng xin cam kết với các Anh/Chị mọi thông tin trao đổi được giữ kín và nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu. Thông tin của các Anh/Chị cung cấp, dùng để xây dựng lý thuyết khoa học do đó mọi quan điểm đúng sai không tồn tại và vô cùng quý giá cho nghiên cứu.
Lưu ý: Trước khi chuyên gia trả lời, người phỏng vấn phải đưa ra định nghĩa của các khái niệm để tránh hiểu nhầm ý.
1. Anh chị hiểu hết nào là sự lựa chọn?
2. Theo anh/chị khách hàng thường quan tâm đến chính sách marketing nào của ngân hàng?
3. Theo anh/chị có những yếu tố nào làm cho khách hàng tin tưởng để sử dụng dịch vụ thẻ của VCB?
Phần câu hỏi bổ sung: mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố. Có thể sử dụng hoặc không sử dụng tùy tình huống và hoàn cảnh cụ thể.
DTC1: Thương hiệu của VCB DTC2: Sự uy tín của VCB
DTC3: VCB là NHTMCP Nhà nước
DTC4: Cung cấp dịch vụ thẻ ATM đúng như cam kết của VCB
DTC5: VCB bảo mật thông tin khách hàng giao dịch trong dịch vụ thẻ ATM
4. Theo anh/chị những lợi ích của thẻ ATM mà khách hàng quan tâm tới?
5. Anh/chị có nhận biết được tính an toàn khi sử dụng thẻ ATM không? Theo anh/chị bao gồm những yếu tố nào?
Phần câu hỏi bổ sung: mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố. Có thể sử dụng hoặc không sử dụng tùy tình huống và hoàn cảnh cụ thể.
6.Theo anh/chị ai là yếu tố tác động trực tiếp đến sự lựa chọn sử dụng thẻ ATM của khách hàng?
7. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng có quan trọng khi khách hàng ra quyết định lựa chọn? Theo anh chị đội ngũ nhân viên cần phải như thế nào để mang lại sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng?
PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO KHÁT
B Ả N G K H Ả O S Á T K H Á C H H À N G V Ề N H Â N T Ố Ả N H H Ư Ở N G Đ Ế N S Ự L Ự A C H Ọ N D Ị C H V Ụ T H Ẻ A T M T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V I Ệ T N A M
Xin chào anh/chị, tôi tên là Nguyễn Thị Minh Phương, hiện là sinh viên ngành Tài Chính Ngân hàng của Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh. Nay tôi làm bản khảo sát này với mục đích nghiên cứu CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM. Tôi rất mong anh/chị giúp tôi hoàn thiện bảng khảo sát này và tạo
điều kiện cho các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ ATM để phục vụ cho cộng đồng tốt hơn.
Mọi thông tin liên quan đến anh/chị trong bảng câu hỏi sẽ được bảo mật hoàn toàn, tôi sẽ chỉ công bố kết quả tổng hợp của nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn anh chị.
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1 Giới tính của anh/chị?
(Vui lòng chọn 1 đáp án)
☐ Nam ☐ Nữ
2 Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị?
(Vui lòng chọn 1 đáp án)
☐ 18-22 tuổi ☐ 22-30 tuổi ☐ 30-45 tuổi ☐ Trên 45
3. Mức thu nhập của anh chị nằm trong khoảng nào?
77
☐ Dưới 5 triệu ☐ Từ 5 đến 10 triệu ☐ Từ 10 đến 15 triệu ☐ Trên 15 triệu
4. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị:
(Vui lòng chọn 1 đáp án)
☐ THCS - THPT ☐ Trung cấp - Cao đẳng
☐ Đại học ☐ Sau Đại học
5. Xin vui lòng cung cấp thông tin nghề nghiệp của anh chị:
(Có thể chọn nhiều đáp án)
☐ Văn phòng, công sở ☐ Nội trợ
☐ Tư nhân tại gia ☐ Nông nhân
☐ Làm việc tự do ☐ KháC
PHẦN 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VCB
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
STT
A. CHÍNH SÁCH MARKETING
THANG ĐO
11 22 33 44 55
1 VCB thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ (miễn phí mở thẻ, miễn phí phí thường niên,….)
2 Dịch vụ tư vấn, phát hành thẻ của VCB có mặt rông rãi ở khăp mọi nơi
3 VCB được quảng cáo trên các trang mạng truyền thông, báo chí, hình ảnh được dán khăp mọi nơi dễ dàng nhận biết
4 Liên kết với nhiều ứng dụng như Momo, vn- pay
5 Biển quảng cáo ở khăp mọi nơi trên thành phố Hồ Chí Minh
B. ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Thương hiệu của VCB
2 Sự uy tín của VCB
4 Cung cấp dịch vụ thẻ ATM đúng như cam kết của VCB
5 VCB bảo mật thông tin khách hàng giao dịch trong dịch vụ thẻ ATM
C. ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 1 2 3 4 5
1
Nhân viên VCB giải quyết khiếu nại nhanh chóng
2 Nhân viên VCB giải đáp tốt mọi thăc măc của khách hàng
3 Nhân viên VCB quan tâm, chăm sóc khách hàng
4 Nhân viên VCB có thái độ niềm nở đón tiếp khách
5 Nhân viên VCB có nghiệp vụ, kinh nghiệm
D. SỰ AN TOÀN KHI SỬ DỤNG THẺ 1 2 3 4 5
1 Chuyển khoản an toàn
2 Trên thẻ có găn chíp
3 Máy ATM được đặt trong buồng kín, có camera
4 Giảm nguy cơ mất tiền (làm rớt, bị cướp,…)
5 Tính bảo mật cao
E. CÁC LỢI ÍCH CỦA THẺ 1 2 3 4 5
1 Dễ sử dụng (nhỏ, gọn)
2 Mua vé máy bay, đặt phòng
3 Thanh toán mua hàng online, hóa đơn (điện, nước, internet,..)
4 Thanh toán qua các ứng dụng (momo, vnpay, e-pay,..)
5 Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân
F. CHUẨN CHỦ QUAN 1 2 3 4 5
1 Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB
2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng dich vụ thẻ ATM tại VCB
3 Cơ quan trường học khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB
4 Những người đã sử dụng thẻ ATM tại VCB khuyên tôi sử dụng
5 Người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB
1 VCB đáp ứng được những tiêu chuẩn lựa chọn của khách hàng
2 VCB sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu mới của khách hàng
3 Khách hàng sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB
4 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB trong thời gian tới
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẪU
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid NAM 93 37.2 37.2 37.2
NU 157 62.8 62.8 100.0
Total 250 100.0 100.0
DOTUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18-22 32 12.8 12.8 12.8 22-30 16 6.4 6.4 19.2 30-45 189 75.6 75.6 94.8 >45 13 5.2 5.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 THUNHAP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid < 5TR 68 27.2 27.2 27.2 5TR-10TR 63 25.2 25.2 52.4 10TR-15TR 62 24.8 24.8 77.2 >15TR 57 22.8 22.8 100.0 Total 250 100.0 100.0
TRINHDO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid THCS-THPT 55 22.0 22.0 22.0 TC-CD 59 23.6 23.6 45.6 DH 71 28.4 28.4 74.0 SAU DH 65 26.0 26.0 100.0 Total 250 100.0 100.0
