Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự lụa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng gồm: các chính sách marketing, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, sự an toàn khi sử dụng thẻ tiện ích của thẻ, lợi ích khi sử dụng thẻ chuẩn chủ quan,. Vì vậy, tác giả tâp trung vào thảo luận 6 yếu tố này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vì hệ số hồi quy là 0,309 lớn nhất so với các hệ số hồi quy còn lại trong mô hình. Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với các nghiên cứu đã nêu ở chương 2 cơ sở lý luận.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương 4, tác giả chủ yếu trình bày kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26. Tác giả dùng phân tích tần suất để làm sạch dữ liệu. Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả tiến hành dùng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các biến, biến nào không đạt độ tin cậy sẽ bị loại. Sau đó tác giả dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến lại theo nhóm. Tác giả rút ra được 6 nhóm yếu tố và tìm ra được mô hình hồi quy. Trong chương tiếp theo tác giả đưa ra kết luận và gợi ý kiến nghị.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 5.1 KẾT LUẬN
Dựa vào lý do nghiên cứu của đề tài, cơ sở lý thuyết về hành vi chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu trước được nêu ở phần trên tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VCB và đưa ra các kết luận như sau:
“Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy cả 6 yếu tố đều có ý nghĩa thống kê do có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Kết quả phân tích nhân tố khám EFA: Rút ra được 6 yếu tố, từ 25 biến quan sát với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5.”
“Trong 6 nhân tố này thì 3 nhân tố Đội ngũ nhân viên, Sự an toàn khi sử dụng thẻ và Chuẩn chủ quan tác động mạnh nhất tới sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng (do chỉ số Sig. nhỏ = 0,000) và nhân tố NV là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là NV, SAT, CCQ, DTC, LI, CSM.”
Trong mô hình của PGS.,TS. Lê Thế Giới- ThS. Lê Văn Huy: có 4 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ là:”Ý định sử dụng dịch vụ”,” Khả năng
sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ”, “Chính sách maketing của NH“ và “Tiện ích của thẻ”. Trong đó yếu tố “Ý định sử dụng dịch vụ” và “Tiện ích sử dụng” tác động mạnh nhất. Còn trong mô hình của đề tài nghiên cứu: có 6 yếu tố
tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ là: “chính sách marketing”, “độ tin cậy”,
“nhân viên”, “sự an toàn”, “lợi ích”, “chuẩn chủ quan”.”Trong đó yếu tố “Nhân viên” có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM của khách
hàng
Việc xác định và lượng hóa được các yếu tố này sẽ giúp cho ngân hàng có cái nhìn về tầm quan trọng của các yếu tố và cách điều chỉnh cũng như có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
5.2 GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺATM TẠI VCB ATM TẠI VCB
5.2.1 Các chính sách Marketing
Các tổ chức phát hành thẻ thanh toán cần thường xuyên tổ chức các đợt tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh, truyền hình, báo chí phát triển đa dạng hóa các loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tăng cường băng rôn cổ động có thể giúp ngân hàng quảng bá và phổ biến kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt.
Trong thời gian tới để tăng thêm số lượng các ĐVCNT và phân bố đều trong các ngành kinh doanh, NH cần khảo sát tiếp cận, ký hợp đồng với cả những loại hình, đơn vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường như cửa hàng điện tử, áo quần thời trang và cafe cao cấp... Thời gian đầu, chăc chăn hiệu quả của loại hình ĐVCNT này sẽ không cao bằng các ĐVCNT dành cho KH nước ngoài. Nhưng phải quan niệm rằng đầu tư vào các ĐVCNT phục vụ chủ thẻ trong nước mới là cách đầu tư dài, bền vững và cũng là đầu tư phát triển thị trường thẻ.
Đối với các ĐVCNT ngoài việc trao thưởng cho các đơn vị có doanh số cao, NH còn nên đặt ra một mức doanh số giao dịch, chỉ cần các đơn vị này đạt được mức đó sẽ nhận phần thưởng từ NH. Khi đó, cùng với việc phấn đấu đạt doanh số, các ĐVCNT sẽ góp phần quảng bá chất lượng thẻ ATM VCB.
Phát triển thêm các kênh phát hàng thẻ: phát hành thẻ tại nhà, qua điện thoại thông minh, qua Internet.
Có một chương trình maketing cụ thể cho sản phẩm thẻ bằng cách phát tờ rơi, tuyển các cán bộ ngân hàng đến các trường đại học, các công ty, các trung tâm mua săm lớn, để giới thiệu trực tiếp các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Bên cạnh đó, quảng cáo bằng băng rôn, khẩu hiệu cũng nên thực hiện tại những nơi công cộng tại các tuyến đường trọng điểm ở các ĐVCNT của chi nhánh.
Quảng cáo trên internet, báo chí, facebook,.. các ứng dụng công nghệ cũng cần được tăng cường hơn nữa. Giờ đây, internet đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Đặc biệt có hộp thư giải quyết thăc măc cho KH. Qua
những thông tin đó, NH có thể biết được KH phản ứng như thế nào về sản phẩm và có biện pháp thay đổi cho phù hợp với nhu cầu của họ.
Có những chương trình giới thiệu sản phẩm thẻ mới được triển khai tại chi nhánh như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, đồng thời phải tiếp tục tổ chức khuyến mãi giảm phí phát hành, thậm chí miễn phí phát hành cho từng thời kỳ nhân dịp những ngày lễ lớn.
Cần phối hợp các cơ quan truyền thông, báo chí xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền về hoạt động thẻ, về lợi ích, tác dụng, cách sử dụng thẻ cho mọi người dân cùng năm băt.
Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thu phí sử dụng quản lý tiền mặt để người dân chuyển qua các hình thức thanh toán khác. Đồng thời có những chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
5.2.2 Độ tin cậy của ngân hàng
Nâng cao hình ảnh và thương hiệu của các ngân hàng trong nhận thức của khách hàng thông qua thương hiệu của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam.
Quần áo đồng phục của cán bộ nhân viên phải thể hiện được màu săc đặc trưng, có găn biểu tượng của ngân hàng.
Nâng cao tính bảo mật của ngân hàng, và có sẵn một đội ngũ IT chuyên
nghiệp để giải quyết các vấn đề về bảo mập và trường hợp bất trăc khi thẻ của
khách hàng bị hack.
5.2.3 Đội ngũ nhân viên ngân hàng
Dựa vào kết quả nghiên cứu có thể thấy được “Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VCB” bị ảnh hưởng lớn nhất và chủ yếu bởi yếu tố “Nhân viên” .
NH cần tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ giao tiếp, tin học, ngoại ngữ. Bởi vì, ngoại ngữ là cầu nối để quảng bá các sản phẩm thẻ VCB gần hơn với khách nước ngoài, nhất là trong xu thế hội nhập hiện nay.
Vấn đề giao dịch trực tiếp giữa nhân viên với KH giúp cho NH thu thập được những thông tin phản hồi từ KH một cách nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, tạo cơ
hội để KH năm băt, hiểu biết hơn về NH, là cơ sở của lòng tin. Do vậy, VCB cần tập trung đào tạo thêm kiến thức tâm lý và giao tiếp để nâng cao trình độ giao tiếp cho nhân viên.
Thẻ ATM là một sản phẩm hiện đại liên quan nhiều đến công nghệ mà công nghệ thì biến đổi không ngừng. Vì vậy, để băt kịp trình độ tiên tiến của thế giới, NH cần tổ chức các buổi huấn luyện định kì cho các nhân viên thẻ toàn hệ thống, do các chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy. Đây là một cơ hội tốt để họ nâng cao nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm thực tế.
Trong môi trường làm việc cạnh tranh như hiện nay, NH cần hoàn thiện các chính sách về lao động. Bên cạnh đó, việc tăng lương, thưởng cho nhân viên về mức thu nhập từ hoạt động thẻ vượt kế hoạch sẽ là động lực để họ tiếp tục phấn đấu hết mình cho sự phát triển của NH. Đồng thời, NH cũng cần thực hiện một số chính sách nghiêm khăc như khiển trách, giảm tiền lương đối với những người phạm nhiều lỗi, không hoàn thành tốt chỉ tiêu được giao.
Xây dựng chính sách khách hàng với tiêu chí khách hàng là mục tiêu quan trọng, là yếu tố tạo nên cơ hội kinh doanh. Chủ động, tăng cường các hình thức tiếp cận và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể là quan tâm đến khách hàng mới, công ty cổ phần mới thành lập, các công ty liên doanh tại các khu công nghiệp đang trong giai đoạn lựa chọn dịch vụ khách hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Ngân hàng cũng cần tổ chức các hình thức tiếp cận khách hàng như các buổi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ miễn phí cho khách hàng. Thông qua đào tạo thói quen cho khách hàng, biến đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết của ngân hàng.
5.2.4 Yếu tố an toàn khi sử dụng thẻ
Nhờ vào những tiến bộ sẵn có của công nghệ để phòng ngừa rủi ro cho chính Ngân hàng, cũng như nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. Về mặt tổng quát, các Ngân hàng lớn trên thế giới đều triển khai các máy ATM có bàn phím được mã hóa theo chuẩn PCI (Payment Card Industry) của “Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật Ngành Thẻ Thanh toán”. Có nghĩa là, các máy ATM
được thiết kế các chức năng hỗ trợ việc chống lại các nỗ lực giả mạo hoặc đánh căp thông tin, cùng các đặc tính bảo mật đặc trưng thuộc phần mềm điều khiển.
Số điểm chấp nhận thẻ hiện tại là một trở ngại lớn đối với người sử dụng, để phát triển thị trường thẻ, Ngân hàng cần liên kết với các cơ quan chức năng tại các tỉnh và thành phố nhằm thiết đặt máy ATM tại những nơi thuận tiện (trường đại học, kí túc xá, các siêu thị, khách sạn lớn và trung tâm thương mại lớn) và đảm bảo an toàn. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, NH phải liên tục tăng thêm các tiện ích của máy ATM để nó thực sự một NH bán lẻ tự động, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho chính NH. Đồng thời, NH cần liên kết với những doanh nghiệp lớn, “tiên phong” trong việc xúc tiến việc trả lương qua thẻ. Xúc tiến thực hiện việc thanh toán tiền điện thoại, điện, trả tiền khám bệnh, các dịch vụ công cộng, tiền bảo hiểm, tăng số tiền thấu chi nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng.
Hệ thống ATM giúp khách hàng trực tiếp thực hiện các giao dịch lớn nhất so với các hình thức khác. Vì vậy để hỗ trợ quyết định lựa chọn của khách hàng thì Ngân hàng cần có các chính sách cụ thể.
Tăng cường tiện nghi cho các buồng máy về độ sáng, điều hòa,lăp kính bảo vệ, camera theo dõi tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và thoải mái khi giao dịch. Đồng thời phải thường xuyên vệ sinh buồn máy và khu vực xung quanh để tránh tình trạng hóa đơn rơi khăp nơi làm ô nhiễm môi trường xung quanh và nơi đặt máy.
5.2.5 Yếu tố tiện ích của thẻ
Dựa vào kết quả nghiên cứu có thể thấy được “Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VCB” bị tác động bởi yếu tố “tiện ích của thẻ ATM” xếp thứ 5.Vì vậy, các ngân hàng cần thúc đẩy, phát triển tiện ích của thẻ như tăng hạn mức giao dịch. Bên cạnh đó, ngân hàng phải đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán bằng thẻ, khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (dùng thẻ đi siêu thị, mua xăng dầu, đi taxi,…).
Ngân hàng cũng cần phải cân nhăc đến công dụng và tính thẩm mỹ của sản phẩm để phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng. Bởi dịch vụ thẻ ATM của
VCB không chỉ chứa nhiều tính năng mà còn thể hiện được phong cánh, cá tính của người sử dụng. Bởi lẽ sản phẩm thẻ có tính thẩm mỹ cao sẽ kích thích ham muốn sở hữu một sản phẩm thẻ thể hiện được đặc trưng của khách hàng.
5.2.6 Yếu tố chuẩn chủ quan
Nghiên cứu lãi suất và chương trình ưu đãi, khuyến mãi của các NHTM khác để đưa ra chương trình ưu đãi, khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ cho các cá nhân giới thiệu cũng như hướng người thân hay những người xung quanh sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB.
5.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
NHNN là cơ quan quản lý chung và điều hành, vì vậy NHNN nên ngành ngân hàng phát triển. Cụ thể NHNN nên:
Yêu cầu tất cả các ngân hàng gia nhập vào hệ thống liên kết như: VISA, Master, JCB, Banknet…tối ưu hóa chức năng của máy POS trong giao dịch, hạn chế lưu thông tiền mặt trong. NHNN nên mạnh mẽ và quyết liệt về chế tài những ngân hàng thực hiện trái quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh an toàn, lành mạnh.
Có chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt như: thăt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng quản lý tiền mặt để người dân chuyển qua các hình thức thanh toán khác. Đồng thời có những chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. NHNN cần đẩy mạnh việc xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, sự linh hoạt và khăc phục hạn chế về Thương hiệu trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển, NHNN cần phải kịp thời hoàn thiện các chính sách, quy định về ngân hàng điện tử. Cần xử lý nghiêm các vi phạm trái quy định trong những trường hợp này.Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các NH có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng.
5.4 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP5.4.1 Hạn chế 5.4.1 Hạn chế
Do một số yếu tố khách quan và chủ quan nên luận văn vẫn còn một số điểm hạn chế như sau: “Mô hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh bằng 0,753 có nghĩa là mô hình này chỉ giải thích được 75,3% sự biến thiên của sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Còn lại 24,7 % chưa giải thích được.”
Ngoài việc thu thập thông tin bằng bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp cũng gây ra cho họ nhiều khó khăn như không hiểu đầy đủ nội dung bảng câu hỏi do không đọc hết bảng câu hỏi dẫn đến câu trả lời không được chính xác, khách quan. Nếu số lượng mẫu lớn hơn thì tính chính xác của mô hình càng cao. Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận với khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ngoại thương Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh nên tính chính xác mẫu nghiên cứu chưa cao.
Bài luận chỉ giải thích ở phạm vi hẹp về nghiên cứu việc sử dụng thẻ chứ không giải thích được cho các lĩnh vực khác. Bên cạnh đó bài nghiên cứu chỉ thực
