ATM của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Theo mô hình và nghiên cứu sơ bộ thì có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn thẻ ATM của khách hàng tại VCB. Các yếu tố này được đo lường bởi 30 biến và được mã hóa như sau:
(1) Chính sách markeitng đo lường bởi 5 biến quan sát
CSM1. VCB thường xuyên diễn ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ (miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên,….)
CSM2. VCB có dịch vụ tư vấn và phát hành thẻ ATM tại các quầy dịch vụ nơi công cộng hoặc nơi làm việc
CSM3. VCB được quảng cáo trên các trang mạng truyền thông, báo chí, hình ảnh được dán khăp mọi nơi dễ dàng nhận biết
CSM4. Liên kết với nhiều ứng dụng như Momo, vn-pay,..
CSM5. Biển quảng cáo ở khăp mọi nơi trên thành phố Hồ Chí Minh
(2) Độ tin cậy về ngân hàng đo lường bởi 5 biến quan sát
DTC1. VCB có thương hiệu lớn DTC2. VCB có sự uy tín cao
DTC3. VCB là ngân hàng TMCP Nhà Nước
DTC4. Cung cấp dịch vụ thẻ ATM đúng như cam kết của VCB DTC5. VCB bảo mật thông tin khách hàng
(3) Đội ngũ nhân viên ngân hàng đo lường bởi 5 biến quan sát NV1. Nhân viên của Vietcombank giải quyết khiếu nại nhanh chóng NV2. Nhân viên của VCB giải đáp tốt mọi thăc măc
NV3. Nhân viên của VCB quan tâm, chăm sóc khách hàng NV4. Nhân viên của VCB có thái độ niềm nở khách hàng NV5. Nhân viên VCB có nghiệp vụ, kinh nghiệm
(4) Sự an toàn khi sử dụng thẻ đo lường bởi 5 biến quan sát
SAT1. Chuyển khoản an toàn SAT2. Trên thẻ có găn chip
SAT3. Máy ATM được đặt trong buồng kín, có camera SAT4. Giảm nguy cơ mất tiền
SAT5. Tính bảo mật cao
(5) Các lợi ích của thẻ đo lường bởi 5 biến quan sát
LI1. Dễ sử dụng (nhỏ, gọn) LI2. Mua vé máy bay, đặt phòng
LI3. Thanh toán mua hàng online, hóa đơn (điện, nước, internet,..) LI4. Thanh toán qua các ứng dụng (momo, vn-pay, e-pay)
LI5. Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân
(6) Chuẩn chủ quan đo lường bởi 5 biến quan sát
CCQ1. Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB CCQ2. Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB
CCQ3. Cơ quan trường học khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB CCQ4. Những người đã sử dụng thẻ ATM tại VCB khuyên tôi sử dụng
CCQ5. Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB
(7) Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM đo lường bởi 4 biến quan sát
SLC1. VCB đáp ứng được những tiêu chuẩn lựa chọn của khách hàng SLC2. VCB sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu mới của khách hàng
SLC3. Khách hàng sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB
SLC4. Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB trong thời gian tới