8. Cấu trúc của luận văn
3.1.4.2. Tăng cường khảo sát nhu cầu và thu hút khách hàng
Để khai thác tiềm năng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT trên địa bàn một cách hiệu quả. Chi nhánh cần tiếp cận Phòng kinh tế hạ tầng - Sở kế hoạch đầu tư, nhằm xác định các địa bàn trọng điểm về ngoại tệ, tiếp cận kịp thời các dự án và có chiến lược thu hút khách hàng kinh doanh XNK. Thành lập riêng bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng. Bộ phận này sẽ xây dựng kế hoạch, thu thập thông tin thường xuyên bằng cách, lập phiếu khảo sát lấy ý kiến trực tiếp khách hàng để nắm bắt nhu cầu của họ, đồng thời thu thập thông tin từ cán bộ nhân viên và đối thủ cạnh tranh không chỉ về nhu cầu sử dụng mà cả về các sản phẩm TTQT và giá phí để điều chỉnh các chính sách cho phù hợp. Cần tập trung phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt để thu hút khách hàng như;
- Nhóm khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm và có uy tín
- Nhóm khách hàng mới đặt quan hệ với chi nhánh, hoặc mới sử dụng dịch vụ TTQT tại chi nhánh lần đầu.
- Nhóm khách hàng tiềm năng, có nhu cầu nhưng chưa sử dụng dịch vụ TTQT tại chi nhánh, hoặc là đang sử dụng TTQT tại ngân hàng khác trên địa bàn.
- Nhóm khách hàng ít có nhu cầu về dịch vụ thanh toán quốc tế, ít có kinh nghiệm trong hoạt động thanh toán XNK.
Trên cơ sở đó, triển khai chính sách linh hoạt cho khách hàng mới, ưu đãi lớn đối với khách hàng giao dịch lớn và thường xuyên, khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng các dịch vụ khác nhằm gia tăng uy tín của ngân hàng như: tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, thông qua các buổi tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên, với mục đích thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Nội dung các buổi hội nghị, cần tập trung lấy ý kiến khách hàng về chất lượng các dịch vụ đang cung cấp và thông tin cho họ về các sản phẩm, dịch vụ mới, nêu lên các ưu điểm, tiện ích và điều kiện sử dụng dịch vụ, đồng thời trao đổi, lắng nghe ý kiến phản hồi và từ đó uy tín của chi nhánh cũng như hệ thống BIDV trong lòng khách hàng sẽ được nâng cao.
3.1.4.3. Đa dạng các sản phẩm dịch vụ TTQT
Cần tìm hiểu thu thập thông tin và tìm kiếm nhiều đối tượng khách hàng để đa dạng khách hàng, vừa phát triển các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm, bên cạnh các sản phẩm truyền thống nhằm giảm sự phụ thuộc vào một số khách hàng và góp phần tăng thu nhập, tăng tính cạnh tranh. Ðối với các sản phẩm hiện tại, cần tập trung hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục, đẩy nhanh tốc độ xử lý và chính xác trong các giao dịch, đặc biệt là các sản phẩm đi kèm TTQT nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Như đã nêu ở chương 2, phương thức tín dụng chứng từ chiếm doanh số khá cao trong số các phương thức khác, đồng thời khách hàng tập trung vào hai loại L/C không huỷ ngang và L/C không huỷ ngang có xác nhận, do đó ngân hàng cần phải chú trọng vào việc duy trì, phát triển hơn nữa về các sản phẩm dịch vụ này để mở rộng hoạt động TTQT. Cụ thể:
- Hàng hóa kinh doanh qua trung gian nên áp dụng loại thanh toán phù hợp như tín dụng thư giáp lưng, tín dụng thư chuyển nhượng.
- Hàng hóa gia công, hàng được giao thường xuyên theo chu kỳ và hàng đổi hàng nên áp dụng phương thức tín dụng chứng từ đặc biệt như tín dụng thư tuần hoàn. - Hàng hoá là thực phẩm hải sản, nông sản mau hư hỏng nên áp dụng tín dụg thư
dự phòng để đảm bảo việc thực hiện hợp đồng của cả hai bên XNK.
- Phát hành L/C nhập khẩu trả chậm cho phép đòi tiền ngay, lập bộ chứng từ xuất khẩu; Kiểm tra bộ chứng từ nháp qua Email, Fax; Chiết khấu bộ chứng từ miễn truy đòi.
* Tăng cƣờng phát triển các sản phẩm tài trợ XNK nhằm thu hút khách hàng cần quan tâm những vấn đề sau:
- Về hoạt động nhập khẩu: các L/C do ngân hàng mở theo đề nghị của khách hàng, và không phải lúc nào khách hàng cũng có đủ số dư tài khoản để đảm bảo thư tín dụng. Nhưng khi L/C được mở thì L/C đó lại đảm bảo thanh toán hay có thể nói đó là sự đảm bảo thanh toán của ngân hàng. Để tránh những trở ngại tới hoạt động thanh toán của khách hàng, đảm bảo uy tín của ngân hàng, tránh những rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu thì ngân hàng mở ra loại hình cấp tín dụng cho khách hàng. Do đó trước khi mở L/C theo đề nghị của khách hàng ngân hàng phải kiểm tra mục đích, đối tượng nhập khẩu, tính hiệu quả kinh tế của hợp đồng ngoại thương xem xét khả năng hoạt động và tình hình cạnh tranh của khách hàng nhằm có cơ sở đảm bảo vốn vay của ngân hàng.
Đối với các khách hàng nhập khẩu Việt Nam, để đẩy mạnh hoạt động tài trợ nhập khẩu, chi nhánh cần tạo điều kiện cho khách hàng có đủ khả năng tài chính để thực hiện hợp đồng nhập hàng và thanh toán tiền hàng cho bên xuất khẩu, góp phần đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế về các loại hàng hoá máy móc, thiết bị,… mà trong nước chưa có khả năng sản xuất hoặc sản xuất chưa tốt. Những hình thức tài trợ hàng nhập ngân hàng cần thực hiện:
Mở L/C thanh toán nhập khẩu: khi mở L/C tùy từng trường hợp cụ thể mà ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng ký qũy từ 0-100%. Nếu ký qũy dưới 100%,
ngân hàng đã đồng ý tài trợ cho khách hàng ngoài phần ký qũy giá trị L/C. Đối với trường hợp ký quỹ 100% giá trị L/C, ngân hàng đã tài trợ bằng uy tín để khách hàng nhập khẩu có thể mua được hàng của nhà xuất khẩu.
- Về hoạt động tài trợ xuất khẩu: hiện nay tại BIDV Vũng tàu côn đảo số lượng L/C xuất khẩu còn nhỏ so với tiềm năng. Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động tài trợ thông qua các hình thức sau:
+ Cho vay thu mua sản xuất hàng xuất khẩu căn cứ vào hợp đồng ngoại thương đã ký kết với nước ngoài hay đơn đặt hàng của nước ngoài và căn cứ vào L/C thông báo, ngân hàng cấp tín dụng để giúp đỡ đơn vị thu mua hoặc sản xuất hàng xuất khẩu;
+ Chiết khấu bộ chứng từ: Việc thực hiện chiết khấu bộ chứng từ giúp tháo gỡ khó khăn vè tài chính một cách nhanh chóng cho các doanh nghiệp xuất khẩu. Căn cứ vào bộ chứng từ đòi tiền hoàn hảo, ngân hàng mua lại bộ chứng từ để giải phóng vốn cho doanh nghiệp, giúp họ có điều kiện quay vòng vốn kinh doanh;
+ Chiết khấu hối phiếu: căn cứ vào hối phiếu đã được ngân hàng nước ngoài chấp nhận, nhưng chưa đến hạn thanh toán, ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách chiết khấu hối phiếu đó.
- Phát hành bảo lãnh nhận hàng: khi hàng hoá đã về trước nhưng chưa có chứng từ, ngân hàng có thể phát hành bảo lãnh nhận hàng để khách hàng nhập khẩu có thể đi lấy hàng, việc tài trợ này giúp cho doanh nghiệp lấy được hàng nhanh chóng, bảo đảm sản xuất, đồng thời tăng uy tín của chi nhánh đối với khách hàng. Để tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu chi nhánh cần phải có nguồn vốn ngoại tệ lớn do đó, muốn đẩy mạnh hoạt động tín dụng tài trợ nhập khẩu trên cơ sở đó phát triển phương thức TTQT ngân hàng cần phải:
+ Đẩy mạnh nghiệp vụ huy động vốn ngoại tệ;
+ Tích cực khai thác nguồn vốn tài trợ của ngân hàng nước ngoài; + Nâng cao chất lượng các khoản tín dụng ngoại tệ.
3.1.4.4. Quy định áp dụng mức phí và cải tiến quy trình nghiệp vụ TTQT
Xây dựng biểu phí dịch vụ TTQT phù hợp và linh hoạt, đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, đồng thời xây dựng chính sách ưu đãi, áp dụng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt để thu hút khách hàng thanh toán. Cải tiến quy trình nghiệp vụ, tinh gọn chứng từ, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng và giúp nhân viên nghiệp vụ dễ dàng xử lý hồ sơ, thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, hạn chế được rủi ro.
a/ Quy định áp dụng về mức phí:
- Áp dụng mức phí theo biểu phí của Hội sở đề ra, đồng thời cho phép chi nhánh tùy theo các trường hợp cụ thể mà áp dụng biểu phí linh hoạt như:
- Đối với khách hàng mới hoặc lần đầu tiên tham gia TTQT với trị giá giao dịch lớn, chi nhánh có thể xem xét việc giảm phí hoặc cung cấp các dịch vụ chéo nhằm tạo điều kiện cho khách hàng làm quen và gây được một ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Đối với khách hàng ít có hoạt động TTQT tại chi nhánh và trình độ nghiệp vụ ngoại thương của họ còn thấp nhưng có tiềm năng phát triển trong tương lai, chi nhánh có thể chủ động giúp đỡ, tư vấn họ lựa chọn phương thức TTQT nào có lợi nhất, ràng buộc các điều khoản có lợi để giảm thiểu rủi ro tạo niềm tin nơi khách hàng khi sử dụng.
- Đối với khách hàng lớn và sử dụng TTQT thường xuyên, chi nhánh cần có những chính sách ưu đãi như: mức phí thấp, giảm lãi suất cho vay, tỷ lệ kí quỹ khi mở L/C thấp và ưu đãi về giá mua bán ngoại tệ phục vụ TTQT thấp,… - Đối với người thụ hưởng là các nhà cung cấp lớn ở nước ngoài trong các phương
thức TTQT, chi nhánh cần áp dụng chính sách phí linh hoạt nhằm duy trì mối quan hệ và tạo uy tín với các nhà cung cấp lớn này.
b/ Cải tiến quy trình nghiệp vụ TTQT:
Quy trình bao gồm những thủ tục, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan và các bước thực hiện dịch vụ mà khách hàng cùng nhân viên phục vụ phải
thực hiện, để tạo ra cung ứng và nhận dịch vụ. Dựa vào quy trình hiện tại cung ứng dịch vụ TTQT đến khách hàng, chi nhánh cần hoàn thiện một số vấn đề sau: Bên tập, soạn thảo quy trình nghiệp vụ phù hợp với phần mềm, cắt giảm các bước thực hiện dịch vụ tới mức tối thiểu, giảm bớt các thủ tục giấy tờ không cần thiết, hạn chế việc khách hàng phải thực hiện nhiều công đoạn cho một dịch vụ. Những cải tiến đó, sẽ giúp chi nhánh cắt giảm nhiều chi phí, thời gian của khách hàng và ngân hàng, ngoài ra còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Cập nhật bổ sung thường xuyên các bước trong quy trình mang lại hiệu quả công việc và tính chuyên nghiệp trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Qua đó, sẽ tạo ra sự khác biệt và gia tăng giá trị cho sản phẩm.
3.1.4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT
Ngoài việc cung cấp các sản phẩm TTQT có chất lượng, phải nghiên cứu sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chi nhánh cần đầu tư công nghệ, nâng cao tốc độ đường truyền và nâng cấp hệ thống trang thiết bị phục vụ công việc cho cán bộ nhân viên TTQT, nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán, phát hành L/C…ra nước ngoài được thực hiện một cách nhanh chóng. Đồng thời, tăng cường kiểm tra, giám sát, đảm bảo tính ổn định và đồng bộ của hệ thống thanh toán.
Cập nhật kịp thời khi có những thay đổi trong SWIFT code các ngân hàng trên hệ thống, nhằm giúp thông tin cung cấp cho khách hàng một cách chính xác. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, về cung cách phục và thái độ phục trong mọi giao dịch như: trao đổi thông tin với khách hàng, tận tình hướng dẫn và giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn những sản phẩm thích hợp.
Nâng cao chất lượng chuyên nghiệp của cán bộ, nhân viên cũng như tập trung xây dựng thương hiệu cho ngân hàng như: bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp, khả năng tư vấn tốt cho từng đối tượng khách hàng một cách chuyên
nghiệp và hiệu quả, tạo được cảm thiện cảm nơi khách hàng. Đồng thời kỹ năng tác nghiệp, thực hiện công việc theo đúng quy trình, quy định, kiểm soát chứng từ chặt chẽ rút ngắn công đoạn xử lý hồ sơ và đảm bảo yêu cầu chất lượng. Ngoài ra, cần quan tâm đến việc tạo ra hình ảnh đẹp cho ngân hàng thông qua trang phục, phong cách gọn gàng thu hút. Chính điều đó sẽ làm cá nhân mỗi nhân viên là một đại diện hình ảnh tốt cho uy tín, thương hiệu BIDV.
3.1.4.6. Tăng cường kiểm soát rui ro
Để thực hiệt kiểm tra giám sát rủi ro trong hoạt động TTQT, chi nhánh cần chọn lọc đội ngũ cán bộ có trình độ nghiệp vụ giỏi, nắm rõ luật pháp trong nước và quốc tế liên quan đến nghiệp vụ TTQT, có phẩm chất đạo đức tốt, tâm huyết với sự phát triển của ngân hàng để thành lập ban kiểm soát nội bộ. Có như vậy thì ban kiểm soát mới có thể giúp cảnh báo sớm những rủi ro, từ đó góp phần giảm sai sót, nâng cao chất lượng của hoạt động TTQT.
Ban kiểm soát chịu trách nhiệm lập kế hoạch và phân rõ quyền hạn, trách nhiệm của từng cá nhân trong công việc, tăng cường kiểm tra các mặt nghiệp vụ và việc chấp hành các quy định, quy trình để có các biện pháp xử lý giảm thiểu rủi ro, từ đó góp phần nâng cao chất lượng giảm thiểu rủi ro của ngân hàng.
Thường xuyên cập nhật kênh thông tin nội bộ BIDV và giữa BIDV với các ngân hàng đại lý về phòng ngừa rủi ro, bổ sung những thiếu sót để hoàn thiện quy trình của từng phương thức thanh toán. Lựa chọn áp dụng các phương pháp và công cụ phòng ngừa rủi ro thích hợp theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Để phòng ngừa rủi rủi ro về tỷ giá hối đoái, chi nhánh cần nghiên cứu triển khai sản phẩm bao thanh toán, phát triển sản phẩm tài chính phát sinh phòng tránh rủi ro, và phải tư vấn cho khách hàng sử dụng các hợp đồng quyền chọn, hợp đồng tương lai… phù hợp với quy định.
3.1.4.7. Tăng cường hiện đại hóa cơ sở vật chất, thiết bị, công nghệ
Chi nhánh cần phải đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm mới và cung cấp thêm các ứng dụng, tiện ích mới. Tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại đặc biệt là hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ công tác chuyên môn nghiệp vụ, giúp cho việc quản lý và theo dõi các nghiệp vụ tại chi nhánh dễ dàng tiện lợi và hiệu quả;
Nâng cấp hệ thống máy chủ, tốc độ đường truyền đảm bảo cho hoạt động, phát hành L/C… ra nước ngoài nhanh chóng và hiệu quả đồng thời cập nhật kịp thời khi có những thay đổi trong SWIFT các ngân hàng trên hệ thống, nhằm giúp cho việc cung cấp thông tin đến khách hàng nhanh chóng và chính xác.
Xây dựng Web Size riêng tạo ra mạng liên kết giữa chi nhánh với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn nhằm giúp các khách hàng hiểu về ngân hàng, tìm kiếm các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ, lợi ích, quyền hạn và trách nhiệm của họ khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Và đây cũng là nơi để giới thiệu sản phẩm TTQT, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, việc đầu tư công nghệ cần tính toán kỹ lưỡng để sử dụng công suất phù hợp với việc mở rộng hoạt động kinh doanh và luôn phải chú trọng đến tính