Để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, thông thường các ngân hàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ cơ bản bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro
1.1.4.1. Hoạt động phát hành thẻ Quy trình phát hành thẻ
Các tổ chức hoặc các nhân trong xã hội có nhu cầu sử dụng thẻ đều có thể được phát hành. Để được phát hành thẻ được NH thực hiện theo quy trình sau:
15
Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy nó gồm các bước:
Bước 1: KH có nhu cầu sử dụng thẻ, nhân viên giao dịch sẽ hướng dẫn khách hàng làm đơn đăng ký theo mẫu và nộp cho ngân hàng.
Bước 2: Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hành theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt.
Bước 3: Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ).
Bước 4,5,6,7,8: Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hoá, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH.
Bước 9: Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được uỷ quyền cho trung tâm thẻ.
Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành (NHPH). Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động(ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do NHPH gửi. NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các CSCNT, NHTT, hướng đẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng.
Phát tiền mặt tại ngân hàng thanh toán thẻ
Ngoài việc sử dụng thẻ để thanh toán cho các hoạt động mua sắm và chi tiêu, KH cũng có thể rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc NHTT. NHTT sẽ chi trả tiền mặt cho KH và đòi tiền từ ngân hàng phát hành qua phương thức thanh toán liên ngân hàng.
Rút tiền mặt tại ATM
Nhìn chung các ngân hàng đều tham gia vào liên minh thẻ và kết nối trong cùng mạng thanh toán. Khi đó thẻ ghi nợ của một ngân hàng có thể rút tiền tại ATM
16
của ngân hàng đó và nhiều ngân hàng khác trong liên minh. Thủ tục rút tiền mặt tại ATM do ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) quy định.
1.1.4.2. Hoạt động thanh toán thẻ ATM
Các NHPH thẻ hoặc NHTT thẻ với đơn vị luôn chấp nhận thẻ có hợp đồng thỏa thuận trong việc thanh toán thẻ . Quy trình thanh toán thẻ được biểu hiện rõ trong sơ đồ 1.2 (áp dụng cả đối với thẻ ghi nợ quốc tế).
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ ngân hàng
Bước 1a: Các đơn vị, cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ yêu cầu cung cấp thẻ
Bước 1b: NHPH thẻ phát hành và cung cấp thẻ thanh toán cho KH theo từng loại cho phù hợp với đối tượng và điều kiện đã quy định
Bước 2, 3: Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, mua hàng hóa và dịch vụ tại nơi cung cấp hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ (tại ngân hàng, tại ATM);
Bước 4: Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra và tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc cho rút tiền mặt, đồng thời đòi ngân hàng thanh toán hoặc từ đó đòi ngân hàng phát hành. Nếu là thẻ quốc tế sẽ qua tổ chức thẻ quốc tế;
Bước 5: Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền từ NHTT theo số tiền đã phản ánh ở biên lai.
17
Bước 7: NHPT thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng thanh toán thẻ đã thanh toán trên cơ sở các biên lai hợp lệ đồng thời trừ tiền trên tài khoản thẻ của khách hàng và thông báo cho khách hàng
1.1.4.3. Hoạt động quản lý rủi ro
Bất kì một hoạt động kinh doanh nào cũng hàm chứa nhiều rủi ro vì vậy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng cũng không ngoại lệ. Trên thế giới, hàng năm các
tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên phải chi không dưới 1% doanh số cho rủi ro và phòng ngừa rủi ro. Điều đó chứng tỏ việc quản lý và phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh thẻ là nhiệm vụ quan trọng. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện ở bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ như đơn
xin phát hành với các thông tin giả mạo, thẻ giả, thẻ mất cắp hoặc thất lạc hoặc tạo băng từ giả để thực hiện các giao dịch giả mạo. Những rủi ro này gây tổn thất cho chủ
thẻ, NHPH, NHTT vì vậy các tổ chức hay NHTM phải phân tích, học hỏi và phối hợp
với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM