hàng (Qua Khảo sát)
Sau thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh tóan thẻ ATM, BIDV Chi nhánh Nam Định luôn không ngừng tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy với số liệu thu thập được trong đợt khảo sát vừa qua sẽ giúp cho BIDV Chi nhánh Nam Định hiểu hơn về hành vi, thói quen sử dụng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, dịch vụ Thanh toán thẻ nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện sản phẩm, dịch vụ hơn nữa. (Bảng khảo sát và kết quả khảo sát được đính kèm trong phần phụ lục)
Kết quả khảo sát từ 176 khách hàng (trên tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu) a. Hồ sơ cá nhân của khách hàng
• Giới tính:
Giới tính là đặc điểm đầu tiên xem xét trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy, không có sự thiên vị về giới tính (nam 52,5 và nữ 47,5 ) trong tổng số người được hỏi, nhằm giúp cuộc điều tra mang tính khách quan hơn.
• Mức thu nhập
Hầu hết đối với những người trả lời có thu nhập khá cao với họ thẻ thanh
48
toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao, những người có nhu cầu dùng thẻ khi đi học tập , công tác tại nước ngoài (trên 10 triệu đồng/tháng) tương ứng với tỉ trọng là 23.86%, số người có thu nhập tháng từ 5-10 triệu đồng là 82, tương ứng với 46.59%. Số người có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chỉ là 17.61% tương ứng với 31 người. Chi tiết được trình bày trong bảng 2.6 dưới đây.
3 5-10tr 82 46.59
4 >10 tr 42 23.86
STT Thời gian sử dụng thẻ Số lượng Tỷ lệ (%) ĩ <6 tháng 9 533 2 6-ĩ2 tháng 7 400 3 ĩ-3 năm 48 27.33 4 >3 năm ĩĩĩ 63.33 Tổng cộng 176 STT Số lần rút tiền Số lượng Tỷ lệ (%) ĩ ĩ-3 lần/tuần 89 50.67 2 ĩ-5 lần/tháng 54 30.67 3 Thỉnh thoảng 33 ĩ8.67 Tổng cộng Ì76
b. Đặc điểm của người được phỏng vấn
• Thời gian sử dụng thẻ:
Hầu hết những người trả lời là những người đã sử dụng thẻ khá lâu. 63,33% số người trả lời tương ứng với 95 người cho biết họ đã sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV CN Nam Định hơn 3 năm. Số người sử dụng thẻ từ 1-3 năm chiếm tỉ trọng là 27,33% người trả lời. Tổng số người sử dụng thẻ dưới 1 năm là 14 người, tương ứng với 9,33 .
Biểu đồ 2.2: Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng
49
Bảng 2.7: Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng
• Số lần rút tiền:
Hơn một nửa số người cho biết họ thường xuyên sử dụng thẻ để rút tiền. Số người dùng thẻ để rút tiền từ 1-3 lần chiếm tỉ trọng 50,67%, tương ứng với 76 người. Trong khi đó số người thỉnh thoảng dùng thẻ để rút tiền chỉ là 28 người tương ứng với 18,67%. Điều này cho thấy, hầu hết những người có thể thường xuyên dùng nó để rút tiền. Vì người Việt Nam vẫn theo thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hóa mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiên thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền, và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả động thái tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không d ng tiền mặt. Ngân hàng phải có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ được sử dụng phổ biến hơn.
STT Thời gian sử dụng thẻ Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Hằng ngày 1 067 2 1-2 lần/tuần 25 14.00 3 1-3 lần/tháng 101 57.33 4 Thỉnh thoảng 49 28.00 Tổng cộng 176 50
Biểu đồ 2.3: Số lần rút tiền qua thẻ ATM của khách hàng
• Dùng thẻ thanh toán:
Hầu hết những những sử dụng thẻ cho biết họ sử dụng thẻ khá thường xuyên để thanh toán khi mua hàng. 72% người dùng thẻ cho biết họ dùng thẻ để thanh toán ít nhất từ 1-3 lần/tháng. Chỉ có 28% số người có thể cho biết ít khi họ dùng thẻ để thanh toán khi mua hàng (bảng 2.7 và biểu đồ 2.4).
Biểu đồ 2.4: Tần suất thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng
51
c. Kết quả khảo sát dịch vụ thẻ ATM của BIDV
Theo kết quả khảo sát thu được nhận thất có khoản 90 khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Định, tuy nhiên cũng có 10% khách hàng chưa thật sự hài lòng với dịch vụ này, cụ thể:
❖ Sự đáp ứng
Biểu đồ 2.5: Nhận thức của khách hàng về sự đáp ứng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng
cứ bằng thẻ tiết kiệm giao dịch ở khắp
Ph^ng thời gian và nơi
tiện toi tiền bạc
muốn
■Hoàn toàn không đồng ý
■Không đồng ý
■Bình thường
■Đồng ý
■Hoàn toàn đồng ý
Theo biểu đồ 2.5, hầu hết các khách hàng đều nhận ra tính hữu ích của các dịch vụ thanh toán điện tử. Hầu hết người dùng đồng ý hoặc đồng ý mạnh mẽ về sử đáp ứng của các dịch vụ thanh toán thẻ được thể hiện trong bảng câu hỏi. Như thể hiện trong biểu đồ, hầu hết người được hỏi đồng ý rằng các dịch vụ thẻ giúp họ dễ dàng sử dụng bất kỳ phương tiện thanh toán nào; tiết kiệm tiền bạc và thời gian; chi phí thực hiện giao dịch nhỏ và nhiều dịch vụ đi kèm sau đó sử dụng ở hầu hết các
52
địa điểm với tỷ trọng lần lượt là 6%, 10%, 26%, 35%, 34%.
Trong các yếu tố đáp ứng thì có yếu tố mức độ dễ dàng trong thủ tục giao dịch qua thẻ được khách hàng đánh giá tốt (hài lòng).
Đối với khoản thu phí giao dịch thì NH BIDV CN Nam Định đã triển khai thu phí đối với giao dịch tại máy ATM với mức phí 1.000VND∕giao dịch với dịch vụ rút tiền và 0,05% số tiền giao dịch tối thiểu 2000VNĐ tối đa 50000 VNĐ với giao dịch chuyển khoản cùng hệ thống BIDV. Việc thu phí này gây ra nhiều tranh cãi và sự không hài lòng của khách hàng. Việc thu phí này nếu xét ở góc độ ngân hàng thì rất hợp lý bởi ngân hàng phải đầu tư rất lớn cho dịch vụ này, trung bình mỗi máy ATM giá khoảng 700 triệu đồng, chi phí bảo trì khoảng 15% trên tổng giá trị máy mỗi năm, rồi chi phí thuê địa điểm đặt máy, thuê đường truyền, nhân lực tiếp quỹ và quản lý máy,... Việc thu phí này giúp ngân hàng tăng nguồn thu, để tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích mới cho hệ thống. Bên cạnh đó đối với giao dịch chuyển khoản nội mạng. Hiện nay một khách hàng có thể được phát hành một thẻ chính và 3 thẻ phụ thì một ngày có thẻ chuyển đến 200 triệu mỗi ngày chưa kể đến các thẻ Visa và Master debit. Mặt khác việc thu phí cũng hạn chế được những giao dịch khách hàng rút tiền mặt tại máy ATM không cần thiết, từ đó thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo đúng chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.
Tuy nhiên ngân hàng BIDV còn rất hạn chế về việc thanh toán bằng thẻ, số khách hàng không hài lòng về dịch vụ thanh toán chiếm 21%. Ngược lại, số lượng người trả lời hoàn toàn không đồng ý chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng số 176 người được hỏi, hầu hết đều dưới 7%.
❖ Sự đảm bảo
Tương tự như vậy, đối với sự đảm bảo được coi là một vấn đề rất quan trọng đối với khách hàng. Theo biểu đồ 2.6, 70% số người được hỏi đều đồng ý và hoàn toàn đồng ý là Ngân hàng nghiêm chỉnh thực hiện việc bảo mật thông tin của khách hàng. Hơn 70% người trả lời đồng ý rằng các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn khi nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Điều này chứng tỏ Ngân hàng tạo ra
53
cho khách hàng một sự đảm bảo cao.
Biểu đồ 2.6: Nhận thức của khách hàng về sự đảm bảo dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng 50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
Ngân hàng Nhân viên Hệ thống
nghiêm chỉnh ngân hàng ATM hoạt
thực hiện có trình độ động 24/24
việc bảo mật chuyên môn
dịch vụ thanh cao
toán thẻ
■ Hoàn toàn không đồng ý
■ Không đồng ý
■ Bình thường
■ Đồng ý
■ Hoàn toàn đồng ý
Qua bảng phân tích cho thấy khách hàng đánh giá chung về tính đảm bảo của dịch vụ thẻ ATM BIDV CN Nam Định ở mức độ hài lòng trung bình. Yeu tố “khách hàng sẽ ngừng dịch vụ thanh toán thẻ nếu có bất kỳ kẽ hở nào trong quy trình bảo mật” được đồng ý đến hơn 60%. Bởi vì nhiều khách hàng tâm lý là sử dụng thẻ thì không an toàn vì họ e ngại vấn đề gian lận hay hacker xâm nhập gây ra những rủi ro cho họ. Thật sự đây cũng là một vấn đề làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Hiện nay BIDV CN Nam Định luôn hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ an toàn từ cách chọn số PIN đến cách thức sử dụng thẻ. Bên cạnh đó thuờng xuyên khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động để khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Đối với hình thức thanh toán trên mạng bằng thẻ
ghi nợ nội địa BIDV CN Nam Định cũng áp dụng hình thức bảo mật từ Username, Password đến mã OTP (mật khẩu một lần) và mã OTP khách hàng chỉ nhận được trực tiếp qua điện thoại di động của chủ thẻ nên tính bảo mật và an toàn khá cao. Nhưng quan trọng là về phía người sử dụng thẻ và ngân hàng phải có những biện pháp để hướng dẫn khách hàng hạn chế những rủi ro đó. Trước tiên là về phía khách hàng, thẻ ghi nợ là một loại thẻ thanh toán ghi nợ nội địa, mỗi thẻ đều có một số mã
54
PIN bí mật của nó và chỉ có chính chủ thẻ mới biết được số PIN này. Nên một biện pháp phòng ngừa rủi ro đầu tiên là người sử dụng thẻ tuyệt đối bảo mật không để lộ PIN cho bất kỳ ai. Đối với thẻ này nếu có bị làm giả hoặc có hacker xâm nhập cũng không biết đuợc mã PIN để thực hiện hành vi phạm tội.
Mặt khác điều hạn chế duy nhất đối với ngân hàng là chất lượng hệ thống ATM hoạt động 24/24. Ngoài mức độ an toàn, bảo mật thông tin thì yếu tố chấp nhận thẻ của các ATM, POS cũng được khách hàng cảm nhận chỉ ở mức độ hài lòng trung bình. Do NH BIDV CN Nam Định ít kiểm tra và bảo trì các máy ATM, có những máy quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi nhưng chưa được sửa chữa và nâng cấp kịp thời như tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ,... gây phiền hà đến khách hàng. Một nguyên nhân nữa là do đường truyền hệ thống liên kết Smartlink và Banknet Viet Nam và VNBC. Hiện nay, BIDV CN Nam Định đã liên kết với 27 ngân hàng thông qua hai hệ thống liên kết trên, nhưng khách hàng còn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của BIDV CN Nam Định đến giao dịch tại máy ATM ngân hàng khác cụ thể như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và chỉ thực hiện được những giao dịch ở hình thức đơn giản như rút tiền, xem sao kê, số dư tài khoản.
Hiện tượng máy ATM bị lỗi mạng không giao dịch được vào các ngày lễ, tết hay những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Một phần cũng do nguyên nhân khách quan vì đường truyền và điện lưới BIDV CN Nam Định còn phụ thuộc vào công ty Bưu điện và điện lực. Nguyên nhân khác là do ở
một số phòng giao dịch nhỏ trên địa bàn TP Nam Định chưa có một bộ phận trực xuyên suốt chuyên trách hệ thống máy ATM để đáp ứng kịp thời tình trạng máy hết tiền, hết giấy,.
Tình trạng khách hàng rút tiền không ra tiền nhưng tài khoản bị trừ là một vấn
đề khiến khách hàng không hài lòng nhất. Mặc d hiện nay quy trình tra soát liên minh
thẻ Smarlink, Banknet và VNBC là 21 ngày và quy định rõ trách nhiệm các bên liên quan, nhưng thời gian tra soát trên còn quá lâu. Chính vì thế cần có một thời gian nhanh hơn nữa để tạo tâm lý an tâm và tin tưởng cho khách hàng.
55
Đây là một trong những nội dung mà ngân hàng cần phải hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
❖ Sự cảm thông
Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự cảm thông của ngân hàng được trình bày trong biểu đồ 2.7. Nói chung, câu trả lời của khách hàng về sự cảm thông của khách hàng đối với dịch vụ thẻ đều được đồng ý và hoàn toàn đồng ý (từ 50% đến 67%). Đây là điều đáng mừng, tuy nhiên ở các biến CT01, 02, 03 tuy đánh giá chung của khách hàng là tốt tuy nhiên cũng có ý kiến hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, điều này cho thấy chất lượng sự cảm thông chưa thật đều trong quá trình cung cấp. Nhưng những chỉ tiêu đó chỉ chiếm khoảng 6% trong tổng 176 phiếu
khi khảo sát khách hàng của BIDV
Biểu đồ 2.7: Nhận thức của khách hàng về sự cảm thông dịch vụ thanh toán
thẻ của Ngân hàng
Nhân viên xử lý nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình thân Nhân viên chăm sóc khách khiếu nại nhanh chóng thiện hàng chu đáo, sẵn sàng phục
vụ và hướng dẫn khách hàng
Tỉ lệ khách hàng trả lời hài lòng cao nhất là đối với sự chăm sóc khách hàng của nhân viên ngân hàng (61,33%) vì tiêu chí của ngân hàng là khách hàng hỏi nhân viên đáp ứng kịp thời yêu cầu và thắc mắc của khách hàng và ít nhất là đối với sự nhiệt tình thân thiện của nhân viên(52,67%). Nhìn chung, các ngân hàng
56
hiện nay chưa tạo ra được sự đồng cảm, quan tâm nhiều tới khách hàng, Ngoài công việc, các nhân viên của ngân hàng ít quan tâm đến khách hàng, một vài lời hỏi thăm cũng tạo cho khách hàng vui vẻ, tạo được sự thân thiện hơn với khách hàng và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.Tóm lại, để có một sự đồng cảm dành cho khách hàng, các nhà quản lý cần có những buổi thảo luận nhỏ hay những khóa học ngắn về tâm lý cho nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trò chuyện với khách hàng cùng một ngân sách hợp lý nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.
Ngoài ra, khách hàng cảm nhận ở mức hài lòng trung bình như nhân viên xử lý các khiếu nại nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ATM cũng như bao dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ dù có hoàn hảo đến đâu cũng không tránh khỏi những sai sót nhất định. Hiện nay, BIDV Chi nhánh Nam Định bộ phận chuyên trách xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng còn ít nhân viên. Ngân hàng chỉ có một hoặc hai nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng. Đa phần các nhân viên trong CN Nam Định được phân bổ vào những công việc giao dịch hàng ngày như giao dịch chuyển tiền, nhận tiền của thẻ ATM.
❖ Sự hữu hình
Qua bảng số liệu trên ta thấy được sự hữu hình về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV phát hành thường được người tiêu dùng chấp nhận và đồng tình cao chiếm tỷ trọng trên 65 %. Trong đó tiêu chí Ngân hàng liên kết với hầu hết các ngân hàng khác chiếm 65.7%; liên kết với các Ngân hàng khác chiếm 69.5%;tuy nhiên Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại còn hạn chế số lượng phiếu