2.3.2.1. Hạn chế
Một là, Tính thuận tiện của dịch vụ thẻ còn hạn chế. Dịch vụ gia tăng cho thẻ còn kém phát triển: Tuy đã cung cấp một số tiện ích, dịch vụ bổ sung cho thẻ nhung vẫn chua đa dạng và chua thực sự gần gũi với nguời sử dụng, chức năng của thẻ sử dụng trên máy ATM còn nhiều hạn chế.
Hai là, Chi phí khách hàng khi sử dụng DVT. Các loại phí chua phù hợp: Các đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ một phần do phải trả phí Ngân hàng, một phần công khai doanh thu, thu nhập của mình.
62
đến chất lượng dịch vụ thẻ. Hệ thống máy ATM chưa đảm bảo việc bảo trì, bảo dưỡng mạng truyền thông, tiếp quỹ tiền mặt chưa kịp thời cho máy ATM dẫn đến các hiện tượng quá tải, hết tiền, máy hỏng, máy trục trặc chậm xử lý, lỗi hệ thống, ... nhất là trong các thời gian cao điểm như cuối buổi chiều của các kỳ trả lương, các dịp nghỉ lễ. Khả năng sẵn sàng phục vụ 24/24 chưa thực sự đáp ứng được cho khách hàng sử dụng. Hiện trạng đặt POS không được thuận tiện, nơi tập trung đông dân cư thì POS được đặt nhiều, nhưng nơi ít dân cư thì hầu như không có POS
Khách hàng ít hài lòng nhất đối với việc cung cấp thông tin của ngân hàng. Hầu hết khách hàng cho rằng thông tin cung cấp cho khách hàng chưa thực sự hữu ích và chưa được kịp thời
Bốn là, Nhân viên của NH cũng được các khách hàng đánh giá chưa cao. Cụ thể khách hàng cho rằng nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn, cung như nhiệt tình, cư xử lịch sự hơn và đặc biệt là đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân chủ quan
Một là, Nguồn nhân lực của Ngân hàng còn hạn chế: Cán bộ NH đã qua các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ xong lại bố trí làm nhiệm vụ khác vì luân chuyển công việc theo quy chế....Đặc biệt, một số chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền , hết giấy in biên lai, nhật ký trong ngày lễ, ngày nghỉ ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của BIDV Chi nhánh Nam Định
Hai là, Hạ tầng công nghệ thông tin Ngân hàng còn hạn chế. Nguyên nhân ảnh
hưởng đến chất lượng DVT của BIDV Chi nhánh Nam Định đó là một số phòng giao
dịch chưa chấp hành tốt các quy định như vị trí lắp đặt cabin, máy ATM duy trì 24/24h,
camera giám sát, biển hiệu quảng cáo, lưu điện dự phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt thông
gió, công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ máy ATM chưa được thực hiện đúng quy định. Các điểm xây dựng POS chưa đủ, sự thuận tiện chưa cao vì tập trung ở nơi đông
63
vào một nơi khiến POS hoạt động chậm và không có hiệu quả
Ba là, Chính sách Marketing của NH chua đuợc quan tâm đúng mức:
+ Chính sách khách hàng: Khả năng hỗ trợ khách hàng là vấn đề rất khó giải quyết, cần phải có nỗ lực lớn.
+ Công tác marketing các sản phẩm dịch vụ thẻ còn chua đuợc chú trọng thích đáng: để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thì không chỉ chú trọng đến khâu sản xuất ra sản phẩm có chất luợng cao, mà còn phải làm tốt các khâu trong công tác marketing và sau bán hàng nhu chính sách sản phẩm, chính sách giao tiếp, khuếch truong...Tuy nhiên, ngân hàng chua có chính sách marketing đồng bộ, đội ngũ marketing chua đuợc đào tạo chuyên nghiệp và phải kiêm nhiều việc dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng chua đuợc quan tâm đúng mực.
b. Nguyên nhân khách quan:
Một là, Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chua hoàn thiện. Mặc dù trong thời gian vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn đuợc đánh giá là chua đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thuơng mại điện tử
Hai là, Thu nhập bình quân của nguời dân Việt Nam còn thấp. Bộ phận nguời dân có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ còn ít và phân tán. Trong khi đó hạn mức tín dụng bình quân tối thiểu của thẻ tín dụng là cao hơn so với thu nhập bình quân của nguời dân Việt Nam. Thu nhập của dân cu thành thị trong những năm gần đây tuy có tăng truởng nhung vẫn còn thấp hơn so với các nuớc trong khu vực và thấp hơn nhiều các nuớc phát triển.
Ba là, Thói quen sử dụng tiền mặt của nguời dân những năm gần đây việc sử dụng thẻ thanh tóan đã dần hình thành trong dân cu nhung thói quen d ng tiền mặt vẫn phổ biến.
Bốn là, Cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam chua phát triển. Việt Nam vẫn là một nuớc đang phát triển nên cơ sở hạ tầng công nghệ còn đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng nhu sự phát triển mạnh mẽ từng ngày của thế giới.
64
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 đã khái quát được quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định cũng như kết quả kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2017-2019. Tác giả đã sử dụng kết quả khảo sát cùng mô hình SEVRQUAL để đánh giá chất lượng DVT ATM của BIDV Chi nhánh Nam Định, qua đó đưa ra được kết quả và hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ. Nội dung của chương 2 sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.
65
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH