Chi nhánh cần tăng cuờng đào tạo và đào tạo lại cán bộ NH nói chung và cán bộ làm công tác thẻ nói riêng trong điều kiện hiện đại hoá công nghệ thanh toán, bằng cách cử đi học hoặc mời các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính NH về để giảng dạy cho cán bộ NH. Tăng cuờng truyền đạt và cập nhật những kiến thức mới về công nghệ cho cán bộ để có thể đáp ứng đuợc yêu cầu của hệ thống thanh toán hiện đại. Ngoài việc đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ thì Chi nhánh cũng cần phải chú ý đến giáo dục phẩm chất đạo đức của cán bộ NH để chất luợng phục vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hon. NH nên tổ chức kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên thông qua các kỳ thi sát hạch để có huớng điều chỉnh về nhân sự cho ph hợp.
Sự cạnh tranh công bằng trong việc tuyển dụng là chính sách hiệu quả nhất để ngân hàng có thể lựa chọn đuợc đội ngũ nhân viên làm việc có nghiệp vụ giỏi và tu cách đạo đức tốt cho mình. Tuy nhiên chất luợng đầu vào phải đi kèm với việc ngân hàng đua ra các chuong trình đào tạo cẩn thận, những nhân viên giàu kinh nghiệm đi truớc là những nguời truyền đạt thực tế tốt nhất cho đội ngũ nhân viên
81
trẻ, tránh để tình trạng những cán bộ còn quá trẻ, có lý thuyết tốt nhung kinh nghiệm thực tế không nhiều dẫn tới việc xảy ra nhiều những sai sót.
BIDV Chi nhánh Nam Định cần nghiên cứu hoàn thiện hệ thống quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ và tổ chức tập huấn cho cán bộ nghiệp vụ thẻ các kiến thức về công nghệ và sản phẩm thẻ. Thực hiện chính sách mọi cán bộ dù ở vị trí công tác nào cũng
phải qua đào tạo chuyên môn công tác đó. Phối hợp với Truờng Đào tạo cán bộ BIDV
thực hiện các khoá đào tạo hợp lý theo đặc điểm và tính chất công việc của từng nhóm
đào tạo, nhu: Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý; nhóm chuyên môn nghiệp vụ; nhóm kỹ
thuật; nhóm kinh doanh và dịch vụ khách hàng; nhóm hành chính
Bên cạnh việc nâng cao trình độ cho cán bộ, việc chú trọng nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Các cán bộ cần tham gia các lớp đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kỹ năng giải quyết các tình huống,.. .BIDV Chi nhánh Nam Định có thể ký kết hợp đồng với các công ty đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp để tổ chức các lớp đào tạo này cho cán bộ nhân viên làm việc trong lĩnh vực thẻ. Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Nam Định có thể xây dựng các tiêu chí đánh giá, xếp loại nhân viên, và lấy những tiêu chí này để làm căn cứ trả luơng, thuởng; qua đó có thể nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
Yêu cầu đặt ra về chất luợng nguồn nhân lực đáp ứng đuợc xu huớng hội nhập
quốc tế ngày càng sâu rộng cũng là vấn đề mà các nhà tuyển dụng của chi nhánh nên quan tâm. Chi nhánh có thể có chính sách tuyển dụng với những nguời có kinh nghiệm
đa dạng trong các lĩnh vực để tận dụng đuợc các kinh nghiệm của họ, và cũng cần đặt
ra cho các nhân viên mục tiêu phải hoàn thiện đuợc các kỹ năng mềm nhu tin học, ngoại ngữ để có thể thuận tiện trao đổi với các KH nguời nuớc ngoài.
Để giúp cho việc giao tiếp với KH tốt, tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái và hài lòng khi rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể ở đây là cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng và nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao,
82
không chỉ dừng lại ở việc giải quyết xong công việc của họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ và hài lòng với phong cách phục vụ của ngân hàng, nếu họ không đuợc phục vụ tốt thì họ sẽ tìm đến các ngân hàng phục vụ họ tốt hơn và nhu vậy BIDV Chi nhánh Nam Định sẽ mất khách hàng.
Do vậy, Chi nhánh cần xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh các kỹ năng nhu: Kỹ năng về phán đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng,.
Để có đuợc khách hàng đã khó nhung việc giữ chân đuợc khách hàng còn khó hơn, có đuợc khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chua đuợc chú trọng, chua tu vấn kỹ cho chủ thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thể xảy ra khi sử dụng thẻ. Khi có phát sinh xảy ra họ đã bỏ không sử dụng thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Đối với ĐVCNT cũng nhu vậy, khi lắp đặt xong cũng không kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp và số luợng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa tới công tác chăm sóc chủ thẻ và ĐVCNT.
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 24/24h cần đuợc cải thiện. Vì đây là bộ phận giải quyết hầu hết các phát sinh liên quan đến thẻ mà chỉ có 2 số điện thoại để phục vụ khách hàng. Trong thời gian tới, Chi nhánh nên thành lập hệ thống Contact Center để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trong bất kỳ một công việc nào thì tinh thần làm việc và trách nhiệm luôn phải đuợc khích lệ bằng những lợi ích mới có thể khuyến khích đuợc tinh thần làm việc hiệu quả đuợc. Chính vì vậy chi nhánh ngân hàng cũng cần xây dựng các chính sách khen thuởng, đãi ngộ kịp thời, thỏa đáng với những cán bộ làm tốt và chính sách kỷ luật đối với những cán bộ có hành vi tiêu cực nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của các nhân viên, xứng đáng với sức lao động đuợc bỏ ra, tạo ra môi truờng làm việc công bằng nhất..
83