Nghiên cứu thị trường của Ngân hàng là xác định đặc điểm thị trường của ngân
hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu, một trong những phương pháp quan trọng của nghiên cứu thị trường là phân đoạn thị trường. Đây chính là việc phân loại KH theo một số tiêu thức nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem mỗi nhóm
có nhu cầu gì có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng hay không. - Đối với khách hàng truyền thống:
KH truyền thống của NH là những KH có mối quan hệ bền vững với NH, thường xuyên sử dụng DVT và mang lại lợi nhuận cho NH. Chính vì vậy NH cần có những chương trình bày tỏ sự tri ân với KH vào những dịp đặc biệt như lễ tết, có những ưu đãi dành cho đối tượng KH này, những chương trình khuyến mãi tặng quà, thẻ giảm giá siêu thị...giúp tạo mối quan hệ bền chặt với KH
- Đối với KH tiềm năng:
Khách hàng tiềm năng là những KH chưa sử dụng dịch vụ tại NH nhưng khi tiếp cận và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng và được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược. Chi nhánh cần nghiên cứu đối tượng nào sẽ là KH tiềm năng trong tương lai có thể sử dụng DVT của mình từ đó đưa ra các chiến lược nhằm thu hút các đối tượng này. Đối với mỗi loại KH tiềm năng khác nhau thì có những chính sách tiếp cận khác nhau:
Đối với những người có thu nhập cao và ổn định nhưng chưa sử dụng dịch vụ của NH: Là nhóm KH khá thận trọng và khó tính, họ không quan tâm nhiều về
76
phí dịch vụ cao hay thấp mà quan trọng ở chất lượng thanh toán có được đảm bảo nhanh chóng chính xác, và những tiện ích mà NH đưa ra có đáp ứng được yêu cầu của họ không. Vì vậy cần phải đẩy mạnh việc quảng cáo hình ảnh của NH, quảng bá các sản phẩm tiện ích của NH và nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ của NH. Một sự khẳng định về thương hiệu, uy tín, chất lượng thanh toán tốt, sự phong phú đa dạng về sản phẩm thẻ cũng như chính sách chăm sóc khách hàng sẽ là cơ sở để những KH đó có quyết định sử dụng dịch vụ của NH.
Đối với nhóm khách hàng là công nhân viên làm việc tại các khu công nghiệp: Là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, ổn định. Đây cũng là nhóm KH đông đảo, có nhu cầu tiết kiệm, tích trữ tiền và chế độ hưởng lương hầu hết là qua tài khoản nên họ sẽ có nhu cầu mở tài khoản và sử dụng thẻ ATM khá nhiều. Nhóm khách hàng này thường dễ tính nhưng trình độ dân trí lại thấp, chưa hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, NH cần có sự tiếp cận, tư vấn và giải thích thấu đáo cho họ hiểu được những tiện ích khi thanh toán qua thẻ và hướng dẫn họ cách sử dụng thẻ ATM. Đồng thời, NH cần đẩy mạnh mối quan hệ với các chủ doanh nghiệp để họ hợp tác với mình trong việc mở tài khoản cho công nhân của họ, thông qua các chính sách chiết khấu cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp đó mở tài khoản với số lượng lớn.
Với nhóm KH là những sinh viên, đặc điểm của đối tượng này là trình độ hiểu biết cao, tuy nhiên lại chưa có thu nhập nhưng trong tương lai sẽ là những KH có mức thu nhập cao, vì vậy NH cần triển khai quảng cáo về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi dành cho sinh viên, tổ chức các buổi hội thảo, tài trợ học bổng cho các sinh viên giỏi, cho vay ưu đãi để trang trải học phí với lãi suất thấp. Và có chính sách khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hành như: phát hành miễn phí thẻ ATM, đến các khu vực trường đại học để mở thẻ miễn phí,...