Nam - Chi nhánh Nam Định
- Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định cần thúc đẩy hơn nữa việc triển khai, đầu tư các công nghệ hiện đại. Bởi vì công nghệ là yếu tố quyết định sự sống còn của NH trong sự cạnh tranh gay gắt dành thị phần trong tương lai. Trong thời gian tới, NH cần triển khai việc thực hiện công nghệ thanh toán điện tử một cách có hiệu quả hơn.
- NH cần phải có một hệ thống công nghệ hiện đại, với các phần mềm ứng dụng đạt chuẩn, cơ sở hạ tầng kỹ thuật cùng với hệ thống máy móc được trang bị tiên tiến nhất. Tuy rằng đầu tư cho công nghệ khá tốn kém đòi hỏi một lượng vốn lớn, tuy nhiên lại mang đến sự hiệu quả cao. Nếu không có sự hỗ trợ của công nghệ, phần mềm quản lý thanh toán thì dịch vụ thẻ cũng sẽ không thể phát huy được ưu điểm của nó, thậm chí gây ra sự không chính xác, chậm trễ, làm giảm tốc độ trong thanh toán, thời gian xử lý sẽ lâu, sẽ không thể cạnh tranh được với các đối thủ của mình. Hiện đại hóa công nghệ thanh toán giúp cho chi nhánh xử lý được khối lượng lớn các công việc liên quan đến dịch vụ thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện triển khai các phương thức thanh toán thẻ ngày càng hiện đại theo chuẩn quốc tế.
- NH cần triển khai các dịch vụ như thu phí truyền hình cáp, phí cầu đường,...để làm phong phú đa dạng các sản phẩm phục vụ KH, đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán của KH.
- Để thu hút khách hàng thêm nữa, ngân hàng cần giảm mức phí giao dịch thanh toán qua NH thấp hơn tương đối so với các ngân hàng khác nhằm cạnh tranh với các ngân hàng lớn khác.
86
- Trong chiến lược phát hành thẻ đến với KH, NH cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng mở thẻ, tiếp cận với mọi đối tượng không chỉ với các đối tượng là các doanh nghiệp lớn, nhân viên công sở có thu nhập cao và ổn định mà cần phải tiếp cận với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối với sinh viên, học sinh, nhân viên công chức...
- Đối với cán bộ nhân viên ngân hàng cần phải đào tạo, bồi dưỡng không ngừng nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên.
- Không ngừng mở rộng các phòng giao dịch và địa điểm đặt máy ATM để phục vụ nhu cầu của người dân đến giao dịch. Chi nhánh cần có những chiến lược marketing quảng cáo các sản phẩm dịch vụ thẻ và những tiện ích của các sản phẩm để KH biết đến và tin dùng. Luôn biết quan tâm những ý kiến đóng góp của KH để có thể hoàn thiện hơn công tác thanh toán qua NH, xây dựng chính sách khách hàng hợp lý và có chiến lược.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ làm hài lòng khách hàng đối với thẻ ATM, các giải pháp thúc đẩy thị trường thẻ phát triển ổn định, các giải pháp từ Hiệp hội, Ngân hàng nhà nước, các giải pháp của ngân hàng. Các giải pháp này phải được tiến hành đồng bộ, linh hoạt trong khuôn khổ pháp lý, đây là tiền đề cho sự phát triển lành mạnh trong nền kinh tế. Tất cả các giải pháp trên đều nhằm thúc đẩy sự phát triển thị trường thẻ, nâng cao chất lượng DVT và nâng cao sức cạnh tranh cũng như năng lực kinh doanh cho hệ thống NHTM trong giai đoạn hiện nay trước xu thế mở cửa và hội nhập quốc tế
87
KẾT LUẬN
Ngày nay, các Ngân hàng thương mại, ngoài mục tiêu kinh doanh để tồn tại và phát triển của mình thì mục tiêu trở thành “Ngân hàng của mọi nhà, mọi người, mọi tầng lớp dân cư” là mục tiêu mà các Ngân hàng thương mại đang hướng tới. Bởi lẽ nếu đạt được mục tiêu này, thì khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng sẽ được rút ngắn lại. Ngân hàng cần đến khách hàng và khách hàng cũng cần đến ngân hàng để cùng tồn tại và phát triển. Để làm được điều đó thì việc nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán thẻ việc làm cần thiết và là yêu cầu tiên quyết đối với ngân hàng. Với ngân hàng phải có sự đầu tư đáng kể để hiện đại hoá phương tiện thanh toán thẻ , đào tạo đội ngũ cán bộ đáp ứng được nhu cầu ngày càng phát triển kinh tế là sự phát triển của các giao dịch mang tính chất thương mại, mà kết quả là sự gia tăng trong lĩnh vực thanh toán. Sự phát triển kinh tế không bao giờ ngừng, cho nên nhu cầu về thanh toán cũng vì thế mà tăng. Theo đà đó công tác thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng phải đổi mới liên tục để đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế phát triển hiện nay. Bởi vậy, tiếp tục đổi mới hoàn thiện các hình thức thanh toán nhằm làm cho cơ chế thanh toán trở lên sống động hơn là vấn đề đặt ra cho các NHTM
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Chi nhánh Nam Định, luận văn đã hoàn thành được những nội dung chủ yếu sau:
1. Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó làm rõ thêm tầm quan trọng của hoạt động này đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
2. Từ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, luận văn cũng chỉ ra được những kết quả đạt được và những hạn chế trong hoạt động phát hành, thanh toán và quản trị rủi ro thẻ ATM của NHTM, phân tích nguyên nhân và từ đó đưa ra một số giải pháp định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
3. Luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan như Chính phủ và các Bộ ban ngành, NHNN, NH BIDV Chi nhánh Nam Định nhằm tạo điều kiện thuận lợi về mặt hành chính, pháp lý và cơ chế cho việc nâng cao chất
88
lượng dịch vụ thẻ ATM
Trong quá trình nghiên cứu với kinh nghiệm còn hạn chế và thời gian thực hiện đề tài có hạn, nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả luận văn rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học và những người quan tâm đến lĩnh vực này để hoàn thiện hơn vấn đề nghiên cứu
89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 và định hướng đến 2020 tại Việt Nam theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg.
2. Trần Khánh Đức (2000) , Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB
Giáo dục.
3. PGS-TS Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại- NXB Trường ĐH KTQD.
4. Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
5. Frederic S.Mishkin (2003), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chinh, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật.
6. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội
7. Ngân TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Nội /Phòng Kế
toán ngân quỹ (31/12/2017, 31/12/2018, 31/12/2019), Bảng cân đối kế toán chi tiết. 8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Nội/Phòng Kế hoạch tổng hợp (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết quả kinh doanh. 9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên
10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Nội (2019), Đề án cơ cấu lại hoạt động chi nhánh giai đoạn 2020-2025.
11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định (2019), Mô tả sản phẩm dịch vụ.
12. Peter S.Rose (2002), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính. 13. Phạm Huy Hùng, Dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập, nhà xuất bản Thống kê, 2005
14. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ các năm 2017,2018,2019
15. Tô Ngọc Hưng chủ biên, Ngân hàng thương mại, nhà xuất bản Thống kê, 2009 Website
90 17. www.vietcombank.com.vn 18. www.vietinbank.vn 19. www.hsbc.com.vn 20. www.agribank.com.vn 21. www.bidv.com.vn
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
91
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị !
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Định, chúng tôi rất cần ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm phát hiện ra những điểm mạnh , điểm hạn chế hiện tại của dịch vụ từ đó sẽ có các biện pháp, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
I.
THÔNG TIN CÁ NHAN
Từ câu 1 đến câu 5 trong phần này, vui lòng chọn MỘT ô cho mỗi câu hỏi phù hợp với thông tin của Anh/Chị.
1. Giới tính của anh/chị là gì?
□ Nam □ Nữ
2. Xin cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị?
□ Dưới 2 triệu đồng □ Từ 5 đến 10 triệu đồng
□ Từ 2 đến 5 triệu đồng □ Từ 10 triệu đồng trở lên
II.
ĐĂC ĐIỂM CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DICH VỤ THẺ 3. Anh/Chị đã dùng dịch vụ này bao lâu?
□ Ít hơn 6 tháng □ 1-3 năm
□ 6-12 tháng □ Trên 36 tháng
4. Mức độ thường xuyên khi bạn dùng thẻ để trả tiền mua hàng hóa dịch vụ? □ Hàng ngày □ 1-3 lần một tháng □ 1-2 lần một tuần □ Thỉnh thoảng III. NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Anh/Chị đồng ý như thế nào đối với những nhận định dưới đây về dịch vụ thẻ mà anh/chị đang sử dụng.
Xin đánh dấu X cho mỗi dòng dựa trên mức độ từ 1 đến 5 dưới đây.
1 2 3 4 5
I. Sự đáp ứng
1. Có thể sử dụng bất cứ phương tiện thanh toán nào tôi muốn. 1 2 3 4 5
2. Dễ dàng thanh toán trên mạng bằng thẻ 1 2 3 4 5
3. Dịch vụ thanh toán thẻ tiết kiệm thời gian và tiền bạc. 1 2 3 4 5
4. Chi phí thực hiện giao dịch nhỏ, nhiều dịch vụ đi kèm. 1 2 3 4 5
5. Có thể sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại hầu hết các địa
điểm. 1 2
3 4 5
II. Sự đảm bảo
6. Ngân hàng nghiêm chỉnh thực hiện việc bảo mật trong dịch vụ
thanh toán thẻ. 1 2 3 4 5
7. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao. 2
“ 3
- 4
~ 5
8. Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 24/24h. 1 2 3 4 5
9. Sẽ ngừng dịch vụ thanh toán thẻ nếu có bất kỳ kẽ hở nào trong
quy trình bảo mật. 1 2 3 4 5
III. Sự cảm thông
10. Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo, sẵn sàng
phục vụ và hướng dẫn khách hàng.
1 2 3 4 5
11. Nhân viên nhiệt tình và thân thiện. 1 2 3 4 5
12. Nhân viên xử lý nghiệp vụ, khiếu nại nhanh chóng. 1 2 3 4 5 IV. Tính hữu hình
13. Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại. 1 2 3 4 5
14. Ngân hàng liên kết với hầu hết các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5
V. Sự tin cậy
16. BIDV Chi nhánh Nam Định là Ngân hàng được khách hàng
tin cậy (uy tín đang có). 1 2 3 4 5
17. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng. ^
2 T
~
4
~ 5
18. Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết
VI. Sự hài lòng
19. Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
BIDV Chi nhánh Nam Định 1 2 3 4 5
20. Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng BIDV cho bạn bè và những người
tôi biết
21. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tôi đang sử
dụng hiện nay
22. Tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thẻ của Ngân hàng tôi đang
sử dụng
ST T
Câu hỏi/Đáp án Kết quả
Số người lựa chọn Tỷ lệ (%)
1 Giới tính của anh/chị là gì?_________________
A. Nam 52.5
B. Nữ 47.5
2
Xin cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị? A. Dưới 2 triệu đồng 21 11.93 B. Từ 2 đến 5 triệu đồng 31 17.61 C. Từ 5 đến 10 triệu đồng 82 46.59 D. Từ 10 triệu đồng trở lên 42 23.86 3 Anh/Chị sử dụng thẻ bao lâu rồi
A. Dưới 1 năm 95 63.33
B. 1-3 năm 27.33
C. >3 năm 14 9.33
IV. Ý KIẾN KHÁC
Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh/chị. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ!
94
4 Anh/Chị đã dùng dịch vụ này bao lâu?
A. Ít hơn 6 tháng 9 5.33 B. 6-12 tháng 7 4.00 C. 1-3 lần một tháng 48 27.33 D. Thỉnh thoảng 111 63.33 5 Anh/chị có hay rút tiền
mặt qua máy ATM không?
A. 1-3 lần/tuần 89 50.67
B. 1-5 lần/ tháng 54 30.67
C. Thỉnh thoảng 33 18.67
6
Tuần suât thanh toán bằng thẻ ATM của anh/chị là bao lâu
A. Hằng ngày 1 0.67
B. 1-2 lần/tuần 25 14.00
C. 1-3 lần/tháng 101 57.33
1 2 3 4 5
I. Sự đáp ứng
1. Có thể sử dụng bất cứ phương tiện thanh toán
nào tôi muốn. 5 6 15 33.3 41
2. Dễ dàng thanh toán trên mạng bằng thẻ H 19 14 15 14
3. Dịch vụ thanh toán thẻ tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
4. Chi phí thực hiện giao dịch nhỏ, nhiều dịch vụ ~6 lõ ló 13 14
5. Có thể sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại hầu
hết các địa điểm. 3.2 11.2 27.7 19.8 36.1
II. Sự đảm bảo
6. Ngân hàng nghiêm chỉnh thực hiện việc bảo mật
trong dịch vụ thanh toán thẻ. 2.3 3 28 47 19.7
7. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn
cao. 3.2 5 33 38 30.8
8. Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 24/24h. H 19 17 12 13
9. Sẽ ngừng dịch vụ thanh toán thẻ nếu có bất kỳ
kẽ hở nào trong quy trình bảo mật. 7 6.5 25 31 30.5
III. Sự cảm thông
10. Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu
đáo, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng. 5 8 20 37 30
11. Nhân viên nhiệt tình và thân thiện. ~6 1 H lõ 18
12. Nhân viên xử lý nghiệp vụ, khiếu nại nhanh 13 1 15 12 13
IV. Tính hữu hình
13. Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại. 13 17 lõ 15 15
14. Ngân hàng liên kết với hầu hết các ngân hàng
khác. 4.6 6.7 23 20 45
15. Khách hàng sử dụng thẻ dễ dàng. 1 7.5 19 19 lĩ
III. NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
Anh/Chị đồng ý như thế nào đối với những nhận định dưới đây về dịch vụ thẻ mà anh/chị đang sử dụng
95
V. Sự tin cậy
16. BIDV Chi nhánh Nam Định là Ngân hàng
được khách hàng tin cậy (uy tín đang có). 1.5 2 26 38 32.5
17. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách 2.5 "4 "30 ~22 41.5
18. Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết “2 ^4 ^27 ^33 ^34
VI. Sự hài lòng
19. Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Định 3.2 4.6 33 32 30.8
20. Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng BIDV cho bạn bè
và những người tôi biết 3.5 4 27 35.8 36.7
21. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng tôi đang sử dụng hiện nay 2 3.7 30 32.1 37.3
22. Tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thẻ của
Ngân hàng tôi đang sử dụng 3.2 4.5 28.2 34 37
Loại thẻ Tính năng sản phẩm Hạn mức giao dịch Phí dịch vụ Thẻ BIDV Harmony - Rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ ATM/POS có biểu tượng logo Napas và BIDV (trong nước và nước ngoài). - Ket nối với dịch vụ BIDV Pay+ để rút tiền bằng mã QR trên ATM BIDV bằng thiet bị di động thông minh - Thanh toán trên thiết bị di động qua ứng dụng: Samsung Pay, BIDV Pay+ - Thanh toán online qua dịch vụ thanh toán hoá đơn online - Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 trên ATM - Liên kết tới