Song song với việc hoàn thiện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, BIDV cũng cần chú trọng đến việc nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ của các máy ATM khi đưa vào hoạt động.Điều này sẽ góp phần mang lại sự thoả mãn tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ, một trong những mục tiêu chính của chính sách. Trong thời gian tới, BIDV CN Nam Định cần cân đối tài chính để đầu tư thêm trang thiết bị máy rút tiền tự động và thực hiện chính sách phân bổ máy trên từng địa bàn sao cho hợp lý nhất là tại địa bàn của các quận, nhằm đem lại doanh số cao mà lại
71
không chồng chéo với các ngân hàng khác trong liên minh thẻ của Smartlink. Sau đó, BIDV cần phải có kế hoạch sao cho đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực sự đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ của BIDV, giảm tối đa tình trạng khách hàng không thực hiện được giao dịch qua máy ATM, cụ thể như:
Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM : Đảm bảo máy có đủ
tiền thường xuyên cho giao dịch, tránh tình trạng thiếu cán bộ quản lý máy gây nên tình
trạng máy ngừng giao dịch do thiếu tiền. Để không có tình trạng này xảy ra, BIDV CN
Nam Định nên quy định việc quản lý máy ATM cho từng Phòng giao dịch nơi có đặt máy ATM, tạo tính chủ động trong quản lý cũng như hạn chế được thời gian khắc phục
sự cố do lỗi hệ thống, đường truyền hay khi hết tiền trong máy ATM.
Nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có mà hệ thống máy ATM đã thực hiện như nâng cao mức rút tiền hàng ngày phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng; xem xét, bố trí máy ở nơi thuận tiện để bảo đảm hoạt động 24/24 giờ mà vẫn đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới máy ATM ở các địa phương.
Cần có các cán bộ chuyên trách tiến hành theo dõi các hoạt động hiện thời của máy, thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt. Đảm bảo sao cho các hộp đựng tiền trong máy, hệ thống liên lạc, hệ thống thanh toán thẻ, màn hình, bàn phím máy ATM được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì tốt, tránh trường hợp máy ngừng hoạt động gây ra sự bất tiện và thất vọng cho khách hàng.
Chủ động giao thực hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24 cho từng phòng giao dịch, phòng nghiệp vụ thẻ phối hợp với tổ điện toán phải tổ chức các bộ phận (chia ca hoặc lên lịch trực vào các ngày lễ, tết, ngày nghỉ)
Mặt khác BIDV cần liên kết chặt chẽ với các ngân hàng trong liên minh triển khai tiếp phần kết nối thanh toán thẻ giữa BIDV với các ngân hàng này. Đồng thời, liên tục phối hợp với liên minh thẻ khi có trường hợp khiếu nại của khách hàng như: máy không rút được tiền, máy nuốt thẻ,...
72
Ngoài việc phát triển các máy ATM, thanh toán thẻ qua POS cùng góp phần quan trọng trong việc làm hấp dẫn và thuận tiện hơn cho dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV. Do đó, trong kế hoạch triển khai đầu tu và kết nối thanh toán thẻ BIDV cùng đồng thời đầu tu và phát triển mạng luới máy POS.
Truớc hết là công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của đơn vị chấp nhận thẻ về lợi ích kinh tế đối với họ. Thực tế cho thấy, rất nhiều đơn vị chấp nhận thẻ còn chua có thái độ tích cực đối với việc làm đại lý thanh toán thẻ cho các ngân hàng. Họ chấp nhận việc làm đại lý cho một ngân hàng do ngày càng nhiều nguời sử dụng thẻ chứ không phải dựa trên mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh của mình. Chính vì vậy, BIDV Chi nhánh Nam Định cần có các chuơng trình quảng cáo, tiếp thị tu vấn, giải thích về lợi ích của việc làm điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng, BIDV có thể cam kết sẽ giới thiệu về các cơ sở chấp nhận thẻ khi tiến hành phát hành thẻ cho các khách hàng. Chi phí cho quảng cáo trên các phuơng tiện thông tin đại chúng nhu: truyền hình, báo chí,... hiện nay là khá lớn. Việc đuợc quảng cáo miễn phí về hoạt động của mình tại ngân hàng sẽ là mối quan tâm lớn của rất nhiều các công ty kinh doanh. Mặt khác, BIDV Chi nhánh Nam Định cần xác định việc mở rộng các ĐVCNT truớc hết là xuất phát từ lợi ích của chính ngân hàng mà mạnh dạn, chủ động hơn trong các vấn đề tìm kiếm các đơn vị chấp nhận thẻ chứ không trông chờ các đơn vị này chủ động và sẵn sàng hợp tác cùng đầu tu ban đầu cho việc kết nối giữa ngân hàng và ĐVCNT.
Xu thế hiện nay là các ĐVCNT sẽ tiến hành thanh toán cho nhiều ngân hàng cùng một lúc để đề phòng truờng hợp hệ thống ngân hàng này gặp sự cố thì sẽ chuyển sang thanh toán qua ngân hàng khác. Nhu vậy, cuộc cạnh tranh giành ĐVCNT sẽ diễn ra rất gay gắt. Với xu thế đó, các ngân hàng phải có chính sách phát triển mạng luới ĐVCNT linh hoạt, phục vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và tính ổn định của hệ thống giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động của các ĐVCNT. Mặt khác, phải có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên của ĐVCNT về chuyên môn, có sự tiếp xúc thuờng xuyên trong quan hệ với các ĐVCNT, nhất là với các cơ sở lớn.
73
Mở rộng mạng lưới ĐVCNT giúp khách hàng có thể chi trả dịch vụ, hàng hóa một cách thuận tiện, nhanh chóng tại đại lý thanh toán thẻ của Ngân hàng như khách sạn, nhà hàng, trung tâm du lịch, cửa hàng, siêu thị, đại lý bán vé máy bay ... Các ĐVCNT khi tham gia mạng lưới thẻ tín dụng họ sẽ có doanh thu cao hơn và do đó lợi nhuận cũng sẽ cao hơn, Ngân hàng thu phí ĐVCNT theo tỷ lệ của doanh số bán hàng, dịch vụ được thanh toán bằng thẻ. Do đo, ngân hàng và ĐVCNT đều có lợi khi tham gia vào dịch vụ này. Với ý nghĩa đó, có thể mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách giới thiệu, cung cấp thông tin cho ĐVCNT, xây dựng biểu phí hợp lý, tạo nên mối quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng và các ĐVCNT.
Phát triển mạng lưới ĐVCNT trước hết phải ưu tiên những nơi có nhiều khách hàng có nhu cầu thanh toán thẻ. Đó là tại trung tâm kinh tế, trung tâm thương mại, khu du lịch, dịch vụ, siêu thị, khách sạn,... đảm bảo khách hàng luôn thấy sự thuận tiện thấy được sự an tâm khi thanh toán bằng thẻ.
Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, BIDV Chi nhánh Nam Định có thể áp dụng một số các biện pháp duy trì và mở rộng quy mô các ĐVCNT như sau:
Có quy hoạch rõ ràng về việc mở rộng ĐVCNT tùy theo từng địa bàn hoạt động, tránh tình trạng thừa và thiếu (mạng lưới chỉ tập trung ở các khu vực trung tâm), kể cả việc mở rộng các ĐVCNT thuộc lĩnh vực kinh doanh khác như bưu điện, vận tải đường bộ, đường sắt,... là những đơn vị có quan hệ rất mật thiết với BIDV. Như vậy, BIDV Chi nhánh Nam Định sẽ gián tiếp tạo được sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ BIDV.
Có các chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ của các đơn vị như trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại, đảm bảo sự an tâm cho cả khách hàng lẫn các ĐVCNT, đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kì máy móc thiết bị, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các ĐVCNT, giúp các đơn vị này giải đáp các vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình họ thanh toán thẻ cho khách hàng, thường xuyên cập nhật các thông tin về rủi ro, tội phạm phát sinh trong lĩnh vực thanh toán thẻ.
74
trình khuyến mại, giảm phí của BIDV như: không bắt buộc việc đảm bảo số dư tối thiểu trong tài khoản thanh toán của các đơn vị, giảm mức phí sử dụng dịch vụ cho tất cả các ĐVCNT hoặc đưa ra mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác và chương trình nhận thưởng khi đăng ký trở thành ĐVCNT. Đồng thời, BIDV Chi nhánh Nam Định nên có các chủ trương duy trì những ưu đãi đặc biệt cho các ĐVCNT thường xuyên có doanh số thanh toán cao. Có như vậy, sẽ kích thích việc gia tăng số lượng ĐVCNT cũng như tăng tính thuận tiện, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT, BIDV Chi nhánh Nam Định cũng phải tăng cường công tác quản lý hoạt động của ĐVCNT để đảm bảo chất lượng thanh toán thẻ tại các ĐVCNT thuộc sử quản lý của chi nhánh. Cụ thể :
Trước hết phòng nghiệp vụ thẻ phải có chế độ theo dõi định kỳ về hoạt động thanh toán thẻ tại các ĐVCNT. Phòng thẻ cần cử cán bộ chuyên công tác theo dõi, kiểm tra, chăm sóc các ĐVCNT, xem xét các ĐVCNT hoạt động có ổn định, có tuân thủ các cam kết thanh toán đã ký kết, tiếp nhận đề xuất của ĐVCNT, kiểm tra tình trạng máy đọc thẻ còn hoạt động tốt hay không để tiến hành sửa chữa hay thay thế.
Theo dõi sát sao doanh số hoạt động của ĐVCNT. Trên cơ sở doanh số hoạt động của ĐVCNT, Chi nhánh phân loại khách hàng để có các chính sách thích hợp: thưởng cho cho các ĐVCNT có doanh số lớn, ổn định ; ngừng cung cấp dịch vụ và thu hồi máy đọc thẻ đối với ĐVCNT hoạt động không hiệu quả, có doanh thu thanh toán thẻ thấp hoặc không có.
Thường xuyên kiểm tra xem ĐVCNT có thu phụ phí của khách hàng hay không và kiên quyết loại bỏ các ĐVCNT tính phụ phí cho khách hàng : Theo quy định chung, Visa yêu cầu các điểm chấp nhận thẻ đối xử bình đ ng với thanh toán thẻ cũng như thanh toán tiền mặt, và hoàn toàn cấm kị việc thu phụ phí. Tuy nhiên, sai phạm của một vài điểm thanh toán nhỏ lẻ, không chuyên nghiệp đó khiến không ít khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế thấy phiền toái khi sử dụng thẻ tại Việt Nam. BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Nam Định nói riêng cần cùng các tổ chức thẻ Visa, Master thực hiện các biện pháp phối hợp như tổ chức các chiến dịch
75
chống thu phụ phí, đơn vị chấp nhận thẻ vi phạm sẽ có công văn nhắc nhở, phạt tiền, thậm chí sẽ chấm dứt hợp đồng với các điểm cố tình vi phạm.
Ngoài ra để đảm bảo các giao dịch thẻ không bị lỗi, hạn chế giao dịch thẻ giả mạo hay thẻ bị lợi dụng do sự thiếu hiểu biết của giao dịch viên tại ĐVCNT, Chi nhánh cũng phải thường xuyên kiểm tra quá trình thực hiện thao tác chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, đồng thời phối hợp với các ĐVCNT mở các buổi tập huấn, hướng dẫn các giao dịch viên của ĐVCNT chi tiết thao tác thanh toán qua thẻ, kỹ năng kiểm tra thẻ giả, kèm theo văn bản hướng dẫn cụ thể.