1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
a. Tính đa dạng
Tính đa dạng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng DVT. Một NHTM có càng nhiều các sản phẩm thẻ thì sẽ càng được đánh giá cao.
19
Nhu cầu sử dụng thẻ ATM của mỗi KH khác nhau, có KH chỉ cần thẻ ghi nợ nhung cũng có KH cần thẻ liên kết. Vì vậy danh mục sản phẩm thẻ ATM của NH càng nhiều thì khả năng đáp ứng nhu cầu của KH càng cao . Bên cạnh đó NH càng phải đa dạng hóa sản phẩm thì khả năng cạnh tranh của NH với các NH khác càng cao, thu hút đuợc nhiều khách hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi để phát triển các sản phẩm thẻ và các dịch vụ giá trị gia tăng, giúp NH tăng doanh thu. Tuy nhiên NH chỉ lên tập trung đa dạng hóa một vài sản phẩm chính chủ lực, cần có sự cân đối trong việc thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm DVT với nguồn lực của NH vì nếu cứ dàn trải quá nhiều sản phẩm thì NH sẽ không đạt hiệu quả trong kinh doanh.
Ngày nay một chiếc thẻ ATM chỉ có chức năng thanh toán và rút tiền không đủ để đáp ứng đuợc các yêu cầu của KH. KH không chỉ cần một chiếc thẻ chỉ TT hay rút tiền đuợc mà còn các chức năng khác nhu gửi tiền tiết kiệm, thanh toán bảo hiểm, hay tích điểm đổi quả.. .vì vậy các sản phẩm DVT ATM ngày càng đuợc tích hợp thêm các dịch vụ tiện ích để thu hút khách hàng nhiều hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh của NH.
b. Tính thuận tiện
- Số luợng thẻ phát hành
Số luợng thẻ phát hành là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Số luợng KH sử dụng DVT càng tăng cao chứng tỏ số luợng thẻ ATM của NH đuợc sử dụng càng nhiều, thị phần của NH càng lớn
Trong nền kinh tế thị truờng, “khách hàng là thuợng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho Ngân hàng. Một NH muốn thu hút đuợc nhiều KH thì NH cần đa dạng về sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng đuợc mọi yêu cầu của KH. Trong nền kinh tế thị truờng, khi mà thị truờng thẻ ngày càng phát triển, các NHTM không ngừng cạnh tranh và nâng cao vị thế của mình để tạo ra một hình ảnh tốt giúp thu hút KH, mở rộng thị phần thẻ.
- Số luợng dịch vụ gia tăng
Bên cạnh việc tăng số luợng DVT, việc tăng số luợng các dịch vụ gia tăng kèm theo cũng là căn cứ cho thấy sự phát triển của DVT. Các dịch vụ gia tăng đang
20
được các NHTM áp dụng đối với DVT bao gồm: thanh toán trực tuyến tiền nước, điện thoại, bảo hiểm, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại, dịch vụ hỗ trợ 24/7.
c. Chi phí của khách hàng
Với tính chất là một dịch vụ, dịch vụ thẻ đã mang lại cho Ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Nguồn thu này đến từ các khoản phí mà KH phải trả khi muốn sử dụng các DVT của NH.
- Lệ phí thường niên, phí phát hành thẻ: Là khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho
quyền sử dụng thẻ.
- Chiết khấu thương mại: Đây là khoản thu từ các ĐVCNT. Khoản thu này phát sinh trên doanh số thanh toán của các điểm tiếp nhận thẻ. Khi các đơn vị này trình hoá đơn thanh toán bằng thẻ tín dụng lên Ngân hàng, Ngân hàng sẽ tính chiết khấu một khoản trên doanh thu.
- Phí đại lý thanh toán: Với các giao dịch làm đại lý thanh toán thẻ của Ngân hàng phát hành, một phần từ doanh số thanh toán toàn bộ sẽ được chiết khấu lại cho NHĐL.
- Phí thay đổi loại Thẻ/hạng Thẻ (giữ nguyên hợp đồng tín dụng đang có hiệu
lực): là khoản phí Chủ thẻ phải trả khi Ngân hàng chấp nhận yêu cầu thay đổi loại Thẻ/hạng Thẻ của Chủ thẻ nhưng không thay đổi điều khoản, điều kiện về phát hành và sử dụng thẻ đang có hiệu lực.
- Phí phát hành lại thẻ (do mất cắp, thất lạc.): là khoản phí Chủ thẻ phải trả khi Chủ thẻ phát hành lại Thẻ do mất cắp, thất lạc. và không thay đổi Điều khoản, điều kiện về phát hành và sử dụng thẻ đang có hiệu lực.
- Phí rút tiền mặt: là khoản phí Chủ thẻ phải trả khi thực hiện các giao dịch rút tiền tại ATM hoặc tại ĐVCNT được phép cung cấp dịch vụ rút tiền.
- Phí cấp bản sao hoá đơn giao dịch: là khoản phí Chủ thẻ phải trả khi Chủ thẻ yêu cầu cấp bản sao hoá đơn giao dịch ngoài hoá đơn mà Chủ thẻ đã nhận tại ĐVCNT.
- Một số loại phí khác. d. Điều kiện phục vụ
Xác định mẫu điều tra • Thiết kế mẫu phiếu điều tra
• Lập thang điềm Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điểu tra, cho điềm Xử lý, phân tích số liệu
21
- Số lượng máy ATM, POS, ĐVCNT
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới
với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, thu hút khách hàng giữa các NHTM. Trong đó, hệ thống máy ATM, POS, ĐVCNT cần
được mở rộng trải khắp trên toàn quốc để phục vụ nhu cầu của KH. - Sự phát triển của khoa học công nghệ
Khi khoa học công nghệ phát triển kéo theo những tiến bộ trong khoa học công nghệ hiện đại trong NH phát triển nhờ đó thẻ ATM ra đời. Thẻ ATM ngày càng trở thành công cụ không thể thiếu với người dân giúp họ thực hiện việc thanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ trở nên nhanh chóng và an toàn. Cùng với đó, để nâng cao chất lượng DVT, NH không ngừng áp dụng các khoa học công nghệ vào đó giúp thẻ ATM có tính bảo mật cao hơn, khách hàng thuận tiện hơn khi sử dụng bằng Internet.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
Chất lượng dịch vụ thẻ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lượng dich vụ của Parasuraman & ctg (1988)
Mô hình nghiên cứu SERVQUAL: được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ là sự so sánh giữa các giá trị mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Mô hình này xem xét 2 khía cạnh của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 5 tiêu chí. Ở đây, đề tài xét đến các tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện qua sơ đồ 1.3
- Sự đáp ứng: là chỉ tiêu đo lường khả năng giải quyết và xử lý vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
-Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
Tl
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
-Sự cảm thông là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
-Sự hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng.
- Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ của Ngân hàng chính xác, tin cậy, sao kê rõ ràng, luôn tu vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu