3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH
3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị và quảng bá sản phẩm
3.2.2.1. Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng
Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã và đang mở ra một sân chơi lành mạnh hơn cho các ngân hàng khi tháo bỏ mọi rào cản cho các ngân hàng nước ngoài tham gia thị trường Việt Nam. Mọi hạn chế về huy động tiền đồng và tín dụng DNVVN đối với các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ theo cam kết WTO, mức độ cạnh tranh trên thị trường gia tăng. Hoạt động nâng cao chất lượng ngân hàng, sự gia tăng mở mới văn phòng đại diện tại Việt Nam đang là bước đi nhanh chóng của khối ngân hàng ngoại trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ bán
lẻ, điều này đã và đang tạo áp lực lớn lên ngân hàng nội trong cuộc chiến giữ thị phần bán lẻ.
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình sản phẩm dành cho DNVVN liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
Do có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động marketing phải được Ngân hàng quan tâm và phát triển mạnh hơn nữa nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay đối với DNVVN. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting:
a. Đối với Ngân hàng TMCP Tiên Phong
- Truyền thông tới từng cán bộ nhân viên ở từng phòng, ban, bộ phận từ Hội sở đến Chi nhánh trong quá trình làm việc, tác nghiệp cần lấy quan điểm marketing làm phương châm chủ đạo. Hiện nay khi thị trường ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt, các Ngân hàng nước ngoài liên tục thâm nhập vào Việt Nam, các NHTM cổ phần cũng đang dần khẳng định tên tuổi và chiếm thị phần, thì các cán bộ ngân hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần phải thay đổi tư duy và có kế hoạch Marketing rõ ràng để chiếm giữ thị phần, đẩy mạnh hoạt động Marketing để khẳng định uy tín và thương hiệu của mình.
- Tổ chức các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị hiệu quả nhằm gia tăng uy tín và thương hiệu của Ngân hàng TMCP Tiên Phong: Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của Ngân hàng như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Tuy nhiên, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị không nhất thiết phải được tiến hành ồ ạt trên các phương tiện thông tin đại chúng, điều này sẽ tốn rất nhiều chi phí. Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị có hiệu quả nhất, tới tận tay người tiêu dùng, Ngân hàng nên trực tiếp tiếp cận với những doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn. Cụ thể là Ngân hàng có thể liên hệ trực
tiếp với hiệp hội doanh nghiệp, ban quản lý khu công nghiệp,... Trong những buổi trao đổi này, chỉ cần một hoặc hai cán bộ tín dụng của Ngân hàng tới, ban đầu trình bày kỹ lưỡng những vấn đề có liên quan tới nghiệp vụ như: quy trình, hạn mức, thời hạn, lãi suất, đối tượng, phương thức giải ngân và thu nợ, sau đó giải đáp những thắc mắc của những doanh nghiệp tham gia. Thực tế, chi phí cho những buổi trao đổi như thế này thường không đáng kể, do những việc làm này có liên quan trực tiếp tới lợi ích của doanh nghiệp tham gia nên họ sẵn sàng trả chi phí cho những buồi như vậy và có thể họ muốn Ngân hàng tích cực tổ chức những buổi như vậy nữa.
b. Đối với Chi nhánh Tây Hà Nội: cần xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa Chi nhánh và khách hàng (bao gồm các khách hàng tiềm năng và cả các khách hàng hiện hữu: Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà Chi nhánh áp dụng những chính sách khác nhau:
- Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, Chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và ngân hàng, cán bộ QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái.
- Đối với khách hàng cũ, Chi nhánh có thể trình cấp có thẩm quyền phê duyệt áp dụng những ưu đãi về lãi suất, tài sản bảo đảm, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết tới kế toán trưởng, chủ doanh nghiệp...
3.2.2.2. Tăng cường chủ động tìm kiếm, lựa chọn khách hàng vay
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng truyền thống, thông thường chỉ có khách hàng lựa chọn Ngân hàng, Ngân hàng thực hiện tín dụng đối với hầu hết các khách hàng đến với mình. Thực ra ở đây phải là quan hệ hai chiều: Khách hàng lựa chọn Ngân hàng và Ngân hàng lựa chọn khách hàng. Điều này rất quan trọng vì nó hạn chế rủi ro cho Ngân hàng, đảm bảo vốn cho vay ra thu hồi đầy đủ, đúng hạn và có lãi, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng. Khi lựa chọn khách hàng, Ngân hàng cần chú ý chọn khách hàng có hoạt động kinh doanh có hiệu quả,
làm ăn có uy tín và sẵn lòng trả nợ đúng hạn. Ngân hàng có thể xem xét quan hệ kinh doanh của khách hàng với các tổ chức kinh tế khác qua nhiều năm để có cơ sở đánh gía mức độ, uy tín của khách hàng.
Cũng như nhiều NHTM ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm Ngân hàng TMCP Tiên Phong vẫn còn mang nặng tính truyền thống đó chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với ngân hàng. Do đó Ngân hàng phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đại bộ phận doanh nghiệp, vừa giúp Ngân hàng sàng lọc khách hàng phù hợp.
Hướng phát triển của Ngân hàng là Xây dựng giao tiếp khuếch trương sản phẩm, tìm kiếm khách hàng lớn, không tìm kiếm khách hàng nhỏ, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để có thị trường khai thác trong tương lai, cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn; vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Ngân hàng.
Đối với Ngân hàng TMCP Tiên Phong: Cần có chiến lược đẩy mạnh phát triển cho vay DNVVN thông qua các đối tác liên kết. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Đối với Chi nhánh Tây Hà Nội, cần đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Chi nhánh và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt. Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về mức độ an toàn hay thực lực con người, trình độ, bộ máy không đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt và kiểm soát được rủi ro.
Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của ngân hàng. Vì vậy, phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới. Đối với khách hàng cũ phải duy trì sự thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng...) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm mới của Ngân hàng mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống khách hàng hiện có của mình (số lượng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lượng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại Chi nhánh nữa và lượng khách hàng mới) để tìm hiểu được nguyên nhân thay đổi của lượng khách hàng cũ, từ đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có.
3.2.2.3. Tăng cường tiếp thị các sản phẩm dành cho khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Hiện tại, Chi nhánh Tây Hà Nội là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm cơ bản như vay trung hạn đầu tư Tài sản cố định hoặc vay ngắn hạn bổ sung vốn kinh doanh. Đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để Chi nhánh có thể bán chéo được các sản phẩm cho vay DNVVN (thông qua danh mục các đối tác đầu vào và đầu ra của các khách hàng hiện hữu).
Đối với DNVVN chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Qua thống kê cho thấy các khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.