CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
MARKETING CỦA KHÁCH SẠN DAKRUCO
2.3.1. Những thành tựu và kết quả đạt đƣợc
- Tọa lạc trên khuôn viên rộng 3,6 ha, là khách sạn có diện tích khuôn viên rộng nhất ở địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột nên chiếm lợi thế cao trong việc tổ chức các hội nghị, hội thảo với số lƣợng khách hàng lớn.
- Có các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu của khách hàng.
- Giá cả linh hoạt tạo điều kiện cho Khách sạn Dakruco thu hút sự quan tâm của khách hàng ở nhiều đối tƣợng khác nhau.
- Tạo dựng đƣợc kênh phân phối khá đầy đủ.
một lợi thế của khách sạn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách sạn. - Khách sạn có quan hệ rất tốt với các đối tác lâu năm, các cơ quan ban ngành, chính vì vậy nên khá nhạy bén đối với các thông tin về các đơn vị, tổ chức có nhu cầu tổ chức hội nghị trọn gói với số lƣợng lớn, chính vì vậy dễ dàng tiếp cận khách hàng trƣớc so với các đối thủ cạnh tranh để bán dịch vụ.
- Quy trình dịch vụ đƣợc thực hiện dễ dàng, thuận tiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị đƣợc xây dựng kiên cố, đầu tƣ hiện đại, với chất liệu bền vững, nên mặc d qua 07 năm hoạt động nhƣng đa số còn giữ đƣợc khả năng hoạt động rất tốt.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
- Công tác nghiên cứu thị trƣờng chỉ dựa vào việc đánh giá tại chỗ các đối tƣợng khách hàng đến trực tiếp với khách sạn mà chƣa sử dụng phƣơng pháp đi khảo sát thực tế. Điều này làm cho khách sạn không nắm bắt đƣợc số lƣợng khách lƣu trú đến địa phƣơng cũng nhƣ nhu cầu thực tế của khách hàng.
- Công tác lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: mặc d thị trƣờng mục tiêu của khách sạn hiện tại đã tƣơng đối rõ ràng nhƣng đó là kết quả của thực tế thị trƣờng mang lại chứ không phải do công tác phân khúc và đánh giá của khách sạn thực hiện dẫn đến khách sạn chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp marketing cụ thể cho giải pháp marketing của mình.
- Sản phẩm dịch vụ không có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Không có nhiều sự độc đáo mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách yêu cầu, chƣa thật sự tạo đƣợc ấn tƣợng trong tâm trí khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ bổ trợ của khách sạn còn hạn chế. Thiếu các sản phẩm trọn gói cung cấp cho khách hàng, các khu vực vui chơi, giải trí còn hạn
chế. Khách lƣu trú khi muốn sử dụng các dịch vụ nhƣ Tour.. khách sạn có tổ chức nhƣng đa số phải thuê ngoài từ : Xe, nhân viên hƣớng dẫn.. thậm chí phải mua ngoài toàn bộ gói tour.. dẫn đến không kiểm soát đƣợc vấn đề chất lƣợng hoặc giá cả không cạnh tranh.
- Việc khách sạn cho đối tác thuê lại hồ bơi và kinh doanh bán vé bơi cho các khách ở địa phƣơng dẫn đến sự không hài lòng từ nhiều khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ này.
- Khách sạn Dakruco có một chính sách giá khá ph hợp, tuy nhiên, việc thƣờng xuyên giảm giá bán trong các dịch vụ cho một số đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ việc chỉ sử dụng một chƣơng trình khuyến mãi cho một dịch vụ suốt thời gian dài làm ảnh hƣởng không ít tới đẳng cấp 04 sao của khách sạn cũng nhƣ không có sự đổi mới, thu hút khách hàng. Một số khách hàng tiềm năng khác thì chƣa nhận đƣợc các chƣơng trình đặc biệt ƣu đãi về giá trong những m a thấp điểm để kích thích bán hàng. Ví dụ nhƣ các khách hàng đặt phòng trên các trang mạng online.
- Kênh phân phối của khách sạn tuy đƣợc xây dựng tƣơng đối đầy đủ nhƣng còn chƣa chú trọng thúc đẩy bán hàng ở các kênh phân phối. Chƣa có nhân viên theo dõi, phân tích và đánh giá hiệu quả của từng kênh phân phối của khách sạn.
- Khách sạn còn thiếu đội ngũ nhân viên làm công tác marketing. Các nhân viên sale còn hạn chế về bằng cấp chuyên môn nghiệp vụ.
- Các chƣơng trình đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên của khách sạn còn hạn chế, trình độ, ngoại ngữ quản lý của một số bộ phận còn có giới hạn,… việc theo dõi quản lý của Ban kiểm soát chất lƣợng dịch vụ còn lỏng lẻo dẫn đến chất lƣợng dịch vụ không đƣợc ổn định.
đúng quy định, tuy nhiên, mức thu nhập của nhân viên còn thấp, chƣa tạo đƣợc động lực nâng cao năng suất lao động cho nhân viên cũng nhƣ sự gắn bó lâu dài đối với nhân sự. Đặc biệt là không thể tuyển dụng và thu hút đƣợc những lao động có kinh nghiệm và năng lực cao. Nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách hàng còn kém tƣơi, chƣa tạo đƣợc môi trƣờng thân thiện thật sự.
- Mặc d các tháng trong năm của khách sạn không có sự khác biệt về doanh số để phân biệt m a cao điểm, m a thấp điểm. Tuy nhiên, doanh số từ các công ty du lịch, hay nói cách khác là từ các khách hàng đến tham quan, du lịch nếu phân tích kỹ thì có thể thấy tăng trƣởng vào các m a cao điểm nhƣ lễ, tết, và m a hè. Mà hiện tại doanh số từ phân khúc thị trƣờng cho đối tƣợng khách này còn thấp so với tổng doanh số của khách sạn nên khách sạn vẫn chƣa có giải pháp cụ thể để kích thích tăng doanh số cho các đối tƣợng này vào m a thấp điểm.
- Việc bán hàng Online của khách sạn còn hạn chế, khách sạn chƣa có kênh bán hàng online riêng biệt trực tiếp mà phải thông qua đối tác và thông tin sản phẩm chƣa đƣợc đẩy mạnh trên các phƣơng tiện Internet. Chƣa có nhân viên chịu chuyên thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp công tác PR cho khách sạn.
- Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn đƣợc tiến hành nhƣng chƣa có hiệu quả, hình ảnh mà khách sạn xây dựng chƣa có sự độc đáo, không gây đƣợc sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến để khách sạn sử dụng chƣa linh hoạt và chuyên sâu cho nên hiệu quả không cao.
- Trong quan hệ công chúng, khách sạn còn đang ít có hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng một hình ảnh khách sạn đẹp trong lòng công chúng. Công tác này ít đem lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Ngoài ra, khách sạn còn ít tham gia các hội nghị triển lãm du lịch trong nƣớc, đây là
những điểm yếu mà khách sạn cần phải khắc phục.
- Đối với quan hệ đối tác, khách sạn tạo đƣợc mối quan hệ với các đối tác lâu năm nhƣng việc mở rộng quan hệ, hợp tác mới còn hạn chế. Việc chăm sóc khách hàng còn chƣa đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, chỉ quan tâm chăm sóc đến các khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ và có doanh số cao mà chƣa có các chính sách chăm sóc các khách hàng tiềm năng, chƣa có sự quan tâm và chăm sóc khách sau khi sử dụng dịch vụ .
- Về ngân sách marketing, hàng năm mặc d khách sạn cũng có kế hoạch kinh phí sử dụng cho hoạt động marketing nhƣng còn thấp. Chƣa đủ để hoạt động tốt các mục tiêu marketing có thể thực hiện đƣợc.
- Khách sạn Dakruco đƣợc thành lập vào tháng 06 năm 2009 đến nay đã hơn 07 năm, vì vậy, một số hạng mục cơ sở vật chất đã bắt đầu xuống cấp, tuy nhiên lại không đƣợc đầu tƣ sửa chữa lớn do Công ty mẹ gặp khó khăn về tài chính, đây cũng là một vấn đề ảnh hƣởng đến hình ảnh, đẳng cấp của khách sạn.
- Có thể nói, trong các giải pháp marketing, ngoài giải pháp về giá cả đƣợc khách sạn quan tâm hơn cả thì các giải pháp khác trong marketing - mix chƣa đƣợc khách sạn quan tâm, phát triển đúng mức.
- Sản phẩm du lịch tại Đắk Lắk còn hạn chế, tr ng lặp và chƣa tạo sự khác biệt, chƣa thật sự thu hút đƣợc khách du lịch.
- Thiếu sự gắn kết giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn và du lịch.