6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA
3.5.1. Tổ chức thực hiện
* Đối với Công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk
- Cấp kinh phí theo ngân sách marketing khách sạn đã xây dựng.
- Khoán mục tiêu lợi nhuận cho khách sạn Dakruco một cách có cơ sở
và để khách sạn chủ động xây dựng, triển khai thực hiện. Không áp đặt cho khách sạn các chỉ tiêu khác nhƣ: định mức nhân sự, chi phí nguyên vật liệu,..
sạn chủ động triển khai các hoạt động kinh doanh để đạt đƣợc mục tiêu đề ra thì đồng thời cũng phải yêu cầu cam kết thực hiện tốt mục tiêu đặt ra từ ban lãnh đạo của khách sạn. Cần phải bổ nhiệm ban lãnh đạo khách sạn là những ngƣời có sự am hiểu sâu sắc về ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn.
* Đối với Chi nhánh Cụm dịch vụ Khách sạn Dakruco.
- Giao chỉ tiêu doanh thu đối với từng nhân viên kinh doanh và áp dụng mức lƣơng khoán theo doanh thu.
- Triển khai thực hiện nghiêm túc các chính sách, chủ trƣơng và các chƣơng trình hành động cho các giải pháp marketing đã đề ra theo lộ trình.
- Thành lập tổ marketing trực thuộc phòng kinh doanh gồm 03 nhân sự, trong đó có 01 tổ trƣởng và 02 nhân viên chuyên làm nhiệm vụ marketing thuộc phòng kinh doanh (hoặc có thể tách bộ phận marking riêng biệt) với vai trò và nhiệm vụ cụ thể:
+ Đề xuất giải pháp marketing sản phẩm bao gồm các kế hoạch hành động cụ thể, ngân sách thực thi…
+ Phối hợp và hỗ trợ bộ phận kinh doanh nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
+ Tham mƣu cho ban lãnh đạo về các chiến dịch truyền thông, xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu nhằm khuyếch trƣơng hình ảnh của khách sạn.
+ Xây dựng và tổ chức các sự kiện thu hút sự chú ý của khách hàng, đối tác và cộng đồng. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan truyền thông, báo chí tạo hình ảnh tốt đẹp của công ty trƣớc công chúng.
+ Đánh giá hiệu quả marketing đã triển khai.
3.5.2. Kiểm tra
- Định kỳ, kiểm tra việc thực hiện các giải pháp marketing đã đề ra và thƣờng xuyên đánh giá hiệu quả thực hiện, thông qua việc phân tích doanh số,
thị phần, tỷ lệ doanh thu/ chi phí… của khách sạn.
- Đánh giá và cải thiện hiệu quả chi tiêu và tác động của các khoản chi phí chi ra cho tiếp thị, đánh giá hiệu quả của đội ngũ kinh doanh, công tác quảng cáo, khuyến mại và phân phối.
- Hàng tháng, quý, năm, khách sạn đặt ra mục tiêu doanh thu và chi phí cho các phòng ban, bộ phận có liên quan, yêu cầu cam kết thực hiện, đồng thời đánh giá xem xét và diễn giải kết quả. Việc đánh giá có thể sử dụng những phép đo lƣờng tiếp thị hiệu quả để đánh giá việc thực hiện kế hoạch nhƣ:
+ Thƣớc đo về bán hàng: Việc tăng trƣởng doanh thu, thị phần, doanh thu từ sản phẩm mới.
+ Thƣớc đo khả năng sẵn sàng mua hàng: Nhận biết, ƣu ái, ý định mua, tỷ lệ mua lại.
+ Thƣớc đo khách hàng: Sự phàn nàn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ khách hàng ủng hộ so với chê bai, chi phí để giành đƣợc khách hàng, lƣợng khách hàng mới đạt đƣợc, lƣợng khách hàng mất đi,…
+ Thƣớc đo phân phối: Số lƣợng điểm bán, thị phần tại các kênh phân phối, doanh số trung bình tại mỗi kênh phân phối.
+ Thƣớc đo truyền thông: Nhận thức thƣơng hiệu tự giác, nhận thức thƣơng hiệu đầu tiên, nhận thức thƣơng hiệu đƣợc nhắc nhở, tổng số lƣợt tiếp cận…
- Tăng cƣờng hoạt động của ban giám sát chất lƣợng dịch vụ. Cần phải theo dõi sâu sát và thƣờng xuyên kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở việc thực hiện quy trình dịch vụ của khách sạn, phòng ngừa sai xót một cách tốt nhất.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Khác với các khách sạn 04 sao khác nằm trong chuỗi hệ thống khách sạn cổ phần, tƣ nhân tại thành phố Buôn Ma Thuột, Khách sạn Dakruco là khách sạn thuộc quản lý của nhà nƣớc nên hoạt động marketing còn nhiều bất cập, chƣa phát huy hết vai trò của mình vì chủ đầu tƣ chƣa nhận thức đƣợc tầm quan trọng của marketing. Vì vậy, giải pháp marketing của khách sạn Dakruco còn nhiều hạn chế. Việc đƣa ra các giải pháp marketing cho khách sạn Dakruco là không thể thiếu để đạt đƣợc những mục tiêu trong kinh doanh.
Chƣơng 3 là những ý kiến đóng góp của tác giả nhằm đƣa ra các giải pháp marketing cho khách sạn Dakruco. Tác giả hy vọng những ý kiến của mình có đóng góp nhất định và tác động tốt đến định hƣớng phát triển, hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm tới.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
C ng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con ngƣời cũng ngày càng cao hơn. Từ chỗ chỉ chú trọng đến những nhu cầu thiết yếu nhƣ ăn, mặc thì đến nay đại bộ phận dân chúng đã rất quan tâm và thực sự có nhu cầu về du lịch, đòi hỏi ở dịch vụ ngày càng cao.
Chính vì vậy, việc kinh doanh dịch vụ khách sạn cũng đòi hỏi phải thay đổi và phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua quá trình nghiên cứu dƣới sự hƣớng dẫn, giúp đỡ của thầy giáo, PGS.TS Lê Văn Huy, đề tài đã đƣợc hoàn thành theo đúng yêu cầu. Về cơ bản đã giải quyết đƣợc những vấn đề đặt ra và có những đóng góp nhất định trong việc đƣa ra những giải pháp marketing cho khách sạn Dakruco.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, ta có thể thấy lợi ích của công tác marketing có ý nghĩa vô c ng quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn. Khách sạn Dakruco có thể xem đây là một hƣớng giải quyết cho hoạt động marketing của mình. Bên cạnh đó, c ng với việc khắc phục những tồn tại là hoàn thiện và phát huy những mặt mạnh, không ngừng cải tiến và xây dựng các giải pháp marketing để khai thác có hiệu quả các nguồn lực sẵn có để đem lại hiệu quả kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn.
2. Kiến nghị
Để thực hiện các giải pháp marketing cho khách sạn Dakruco, trƣớc hết ban lãnh đạo công ty cần phải thực sự hiểu đƣợc tầm quan trọng của vai trò marketing trong dịch vụ kinh doanh khách sạn. Quan tâm sâu sắc và nhận rõ đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của Khách sạn để tạo điều kiện khắc phục cũng
nhƣ phát huy thế mạnh sẵn có.
Bên cạnh đó, yếu tố con ngƣời là điều cực kỳ quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, đồng ý là việc tài chính công ty gặp khó khăn buộc phải cắt giảm chi phí, tuy nhiên, việc cắt giảm chi phí trong kinh doanh dịch vụ là phải hết sức hạn chế và cẩn trọng, vì điều này ảnh hƣởng rất lớn đối với chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Mặt khác, đối với vấn đề nhân sự, thị trƣờng nhân sự cho ngành dịch vụ ở địa phƣơng tƣơng đối ít, việc tìm kiếm các nhân sự thật sự có năng lực và am hiểu về du lịch lại càng hạn chế, vì vậy, Công ty cần phải có những cơ chế, chính sách riêng đối với những vị trí quan trọng và chủ chốt, không thể dựa vào chính sách chung của ngành kinh doanh chính là cao su để áp đặt cho ngành dịch vụ nhƣ hiện tại.
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Báo cáo tổng kết năm 2013 – 2014 – 2015 - 2016 về hoạt động sản xuất
kinh doanh của Khách sạn Dakruco.
[2] Báo cáo tài chính năm 2013-2014-2015- 2016 của Khách sạn Dakruco. [3] Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2015, 2016 của
Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê
[4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trị Marketing
định hướng giá trị, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
[5] Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, TS. Phan Thăng, TS. Vũ Thị Phƣợng lƣợc dịch, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
[6] Philip Kotler, Kevin Keller (2013), Quản trị marketing, Biên dịch Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội.
[7] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn, Trƣờng đại học Kinh tế Quốc dân, khoa du lịch và khách sạn, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
[8] TS Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Tài Chính.
[9] Lƣu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt (2016), Marketing dịch vụ hiện đại, Nhà xuất bản Tài Chính, Hà Nội.
Trực tuyến
[10] http://quantri.vn/dict/details/187-to-chuc-thuc-hien-va-kiem-tra-hoat- dong-marketing.
[11] http://vhttdldaklak.gov.vn [12] http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/tags/Dak-Lak. [13] http://baodaklak.vn/channel/9803/201410/du-lich-buon-ma-thuot-can-go- bo-nhung-nut-that-de-phat-trien-2346320/. [14] http://www.baodaklak.vn/channel/9803/201512/du-lich-mice-dak-lak-co- hoi-va-thach-thuc-2417386/. [15]http://cafef.vn/vi-mo-dau-tu/kinh-te-viet-nam-5-nam-nhin-lai- 20160215092354042.chn. [16]http://www.grantthornton.com.vn/globalassets/1.-member- firms/vietnam/media/executive-summary---hotel-survey-2016--- vie.pdf. [17] https://www.facebook.com/daklaktourist/posts/915476801818047.
--- BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
(theo Biên bản họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 01 tháng 04 năm 2017)
1. Thông tin chung của học viên
Họ và tên học viên: Vũ Thị Hoài Thi
Lớp: K30.QTR.ĐL
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Ngày bảo vệ: 01/04/2017
Tên đề tài: Giải pháp marketing cho Khách sạn Dakruco
thuộc Công ty TNHH MTV Cao Su Đắk Lắk
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy
2. Ý kiến đóng góp và nội dung sửa chữa
TT Ý kiến đóng góp của Hội đồng
Nội dung đã chỉnh sửa (nếu bảo lưu nội dung thì phải
giải trình)
Vị trí tham chiếu trong luận văn đã chỉnh sửa
1 Bổ sung phân tích hoạt động Marketing
Tác giả đã bổ sung phân tích hoạt động marketing của Khách sạn, bổ sung chủ yếu ở các giải pháp như: Sản phẩm, giá, kênh phân phối và con người
Trang 45, 47, 53, 57, 61
2 Tập trung các giải pháp
Tác giả đã chỉnh sửa và bổ sung một số nội dung trong phần đánh giá chung về thực trạng thực hiện các giải pháp marketing của khách sạn Dakruco cho sát với các giải pháp marketing của Khách sạn Dakruco.
Trang 66, 67, 68.
3
Bổ sung phân tích đối thủ cạnh tranh
Tác giả đã bổ sung phân tích đối thủ cạnh tranh với Khách sạn Dakruco theo yêu cầu của hội đồng.
Trang 80, 81, 82.
---
4 tài liệu tham khảo. tổng quan tài liệu nghiên
cứu và sửa chữa trích dẫn lại tài liệu tham khảo phù hợp và đúng quy định.
9
Đà Nẵng, ngày……tháng…….năm……
Học viên
Họ và tên học viên Xác nhận của Người hướng dẫn khoa học
Người hướng dẫn khoa học đồng ý với giải trình chỉnh sửa của học viên:
Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn
Khoa Quản lý chuyên ngành đã kiểm tra và xác nhận:
Luận văn được trình bày theo đúng quy định về hình thức và đã được chỉnh sửa theo kết luận của Hội đồng
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách
Xin Quý khách dành chút thời gian quí báu của Quý khách để hoàn thành giúp chúng tôi bảng câu hỏi này, điều này sẽ giúp chúng tôi ngày một nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu của Quí khách hàng. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Quý khách.
PHẦN I: CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Dƣới đây, xin quý khách cho biết sự cảm nhận của mình về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng tại khách sạn. Xin sử dụng thang đo 5 điểm, với điểm 1 là rất không đồng ý và điểm 5 là rất đồng ý. Quý khách đồng ý ở mức điểm nào, xin vui lòng khoanh tròn ở mức điểm đó.
PHÁT BIỂU Rất k h ô n g d ồn g ý Kh ô n g đồ n g ý B ìn h th ƣờ ng Đ ồn g ý R ất đ ồng ý
I. Nhân viên (employees)
1 Nhân viên lễ tân đăng ký nhận phòng/ trả phòng cho khách
nhanh chóng 1 2 3 4 5
2 Nhân viên khách sạn lịch sự 1 2 3 4 5
3 Nhân viên khách sạn thân thiện và nhiệt tình 1 2 3 4 5
4 Nhân viên khách sạn ăn mặc gọn gàng chỉnh tề 1 2 3 4 5
5 Nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ hiệu quả 1 2 3 4 5
6 Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp nhiều ngôn ngữ 1 2 3 4 5
7 Nhân viên khách sạn hiểu và đáp ứng tốt các yêu cầu của khách 1 2 3 4 5
II. Phòng nghỉ (Room)
8 Phòng nghỉ yên tĩnh 1 2 3 4 5
9 Phòng nghỉ sạch sẻ và vệ sinh 1 2 3 4 5
10 Gƣờng/nệm/gối thỏa mái 1 2 3 4 5
11 Nhiệt độ phòng có chất lƣợng cao 1 2 3 4 5
12 Khách sạn có phòng tắm sạch sẻ và thoải mái 1 2 3 4 5
13 Thiết bị nghe (nhìn) trong phòng tốt (TV, điện thoại,…) 1 2 3 4 5
14 Thiết bị khác trong phòng đảm bảo hoạt động tốt, đáng tin cậy
(nhƣ: tủ lạnh, máy sáy tóc, điều hòa nhiệt độ, két sắt…) 1 2 3 4 5
PHÁT BIỂU Rất k h ô n g d ồn g ý Kh ô n g đồ n g ý B ìn h th ƣờ ng Đ ồn g ý R ất đ ồng ý
15 Khách sạn đã cung cấp miễn phí tốt (trà, cà phê, nƣớc uống, ấm
pha trà,…) trong phòng nghỉ 1 2 3 4 5
16 Đồ ăn/thức uống có tính đa dạng cao 1 2 3 4 5
17 Đồ ăn/thức uống có chất lƣợng cao 1 2 3 4 5
18 Đồ ăn/thức uống hợp vệ sinh 1 2 3 4 5
19 Đồ ăn/ thức uống đƣợc trang trí đẹp mắt. 1 2 3 4 5
20 Khách sạn cung cấp thực đơn đảm bảo sức khỏe 1 2 3 4 5
IV. Các dịch vụ giá trị gia tăng (Value added services)
21 Khu vui chơi giải trí trong khách sạn có chất lƣợng tốt 1 2 3 4 5
22 Cuộc gọi báo thức là đáng tin cậy 1 2 3 4 5
23 Dịch vụ giặt/ủi đảm bảo tốt 1 2 3 4 5
24 Dịch vụ phòng phục vụ tốt 1 2 3 4 5
25 Các dụng cụ thể dục đảm bảo về tiêu chuẩn (máy chạy bộ, tạ,
dụng cụ bơi lội,…) 1 2 3 4 5
26 Bàn thông tin cung cấp dịch vụ hiệu quả 1 2 3 4 5
V. Giá cảm nhận (Percived price)
27 Giá phòng nghỉ hợp lý 1 2 3 4 5
28 Đồ ăn/thức uống đáng đồng tiền 1 2 3 4 5
29 Khách sạn đã đáp ứng các nhu cầu của khách với mức giá hợp
lý 1 2 3 4 5
VI. Cơ sở vật chất
30 Khách sạn có thiết kế sang trọng và hiện đại 1 2 3 4 5
31
Các khu vực tiền sảnh, nhà hàng, giải trí của khách sạn đƣợc thiết kế sang trọng, đem lại sự thoải mái, dễ chịu cho khách hàng.
1 2 3 4 5