CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
3.3. GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO
3.3.5. Giải pháp về con ngƣời
- Công tác tuyển dụng và đào tạo: Ngoài việc đảm bảo các yêu cầu về chuyên môn, các kỹ năng cần thiết, khách sạn cần ƣu tiên tuyển dụng các nhân viên sử dụng thành thạo tiếng anh và có ngoại hình khá trở lên cho bộ phận kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận ẩm thực.
Hàng năm, phải lập kế hoạch đào tạo nhân viên, tập trung vào đào tạo nghiệp vụ, thái độ của nhân viên, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, kỹ năng trả lời điện thoại, gửi mail, soạn thảo hợp đồng, … Đặc biệt là phải chú trọng cho nhân viên và các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhƣ: Lễ tân, Nhà hàng, Buồng phòng, Kinh doanh…
Mặc d các bộ đào tạo của khách sạn có thể tự đào tạo, tuy nhiên, tài liệu giảng dạy, phƣơng pháp giảng dạy và thực hành không quy chuẩn và không đƣợc cập nhật thƣờng xuyên nhƣ của các trƣờng chuyên đạo tạo về nghiệp vụ khách sạn, đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng. Vì vậy, cần chấp nhận tăng chi phí đào tạo mời các giáo viên của trƣờng học hoặc các trung
tâm có uy tín để về giảng dạy.
Bên cạnh đó, cũng cần phải có kế hoạch đào tạo để nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn của các cấp quản lý ở các bộ phận để tạo hiệu quả hơn trong công việc.
Số lƣợng đƣợc cử đi đào tạo hàng năm có thể giới hạn ở một số nhân viên đã có nền tảng cơ bản khá, có tham vọng và hoàn thành tốt công việc đƣợc giao. Tuy nhiên, khi đƣợc cử đi đào tạo cũng phải có cam kết làm việc lâu dài cho khách sạn, ít nhất phải là 3 năm kể từ khi hoàn tất khóa đào tạo. Vì hiện tại, ở khách sạn Dakruco có khá nhiều trƣờng hợp sau khi đƣợc cử đi đào tạo thì một thời gian sau lại thôi việc chuyển sang đơn vị khác mà không bị bất kỳ ràng buộc nào. Hơn nữa, nếu sau khi kết thúc khóa đào tạo mà nhân viên không đạt yêu cầu cũng phải xem xét có nên hay không nên tiếp tục hợp đồng. Và cũng nên đƣa nội dung này vào thi đua trong năm.
Để duy trì chất lƣợng đội ngũ nhân sự, khách sạn cần phải thực hiện tổ chức thi tay nghề hàng năm, nhân viên nào không đạt yêu cầu cần phải đƣợc đƣa đi đào tạo lại đối với trƣờng hợp chƣa đƣợc đào tạo bài bản, điều chuyển công việc khác ph hợp hơn, thậm chí là chấm dứt hợp đồng đối với các trƣờng hợp đã đƣợc đào tạo nhƣng vẫn không đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc.
Ngoài chƣơng trình đạo tạo đặc biệt nói trên, khách sạn phải rà soát, chuẩn hóa quy trình đào tạo để có thể làm tốt công tác đào tạo từ khâu xác định nội dung đào tạo, lên chƣơng trình đạo tạo, lựa chọn giáo viên hƣớng dẫn, thực hành, kiểm tra cuối khóa… Và tự đạo tạo những nghiệp vụ khách sạn khác cho các bộ phận còn lại theo kế hoạch.
- Công tác đánh giá hiệu quả công việc.
Các tiêu chí đánh giá nhân viên đƣợc xây dựng từ khi khách sạn mới thành lập, đến nay có một phần không ph hợp, phần khác lại không đƣợc
khách sạn áp dụng triệt để. Việc đánh giá chỉ mang tính chất cảm tính và không thƣờng xuyên.
Vì vậy, cần xây dựng lại tiêu chí đánh giá cho sát với thực tế và áp dụng triệt để. Bằng cách: Thực hiện đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên hàng tháng, các trƣởng bộ phận có trách nhiệm đánh giá nhân viên dựa trên mục tiêu công việc và các tiêu chí đã đƣợc xây dựng, ban giám đốc đánh giá các trƣởng bộ phận. Đánh giá thi đua, khen thƣởng cuối năm cũng phải căn cứ vào mức độ hoàn thành công việc và mức độ đánh giá hàng tháng để làm cơ sở, căn cứ đánh giá thi đua một cách công bằng, khách quan. Tránh xu hƣớng “ dĩ hòa vi quý” trong việc đánh giá.
- Chính sách đãi ngộ:
Để động viên khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, đồng thời đảm bảo đời sống vật chất, tinh thần cho nhân viên, đặc biệt trong hoàn cảnh giá cả hàng hóa ngày một tăng nhƣ hiện nay, thì khách sạn cũng nên xem xét, kiến nghị với công ty tăng lƣơng cho nhân viên.
Khách sạn cũng cần phải xây dựng chính sách khen thƣởng, kỷ luật rõ ràng, đối với các nhân viên thƣờng xuyên hoàn thành tốt nhiệm vụ hoặc đạt thành tích xuất sắc trong quý cũng cần phải đƣợc khen thƣởng, động viên kịp thời.