6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO
3.3.1. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ
Qua tìm hiểu và phân tích thực trạng của Khách sạn Dakruco, có thể thấy Khách sạn đã có những chính sách sản phẩm khá đầy đủ để đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn nhƣ phòng lƣu trú, ăn uống thì chất lƣợng chƣa đƣợc đánh giá cao và vẫn còn thiếu dịch vụ bổ sung. Chính vì vậy mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chƣa thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách.
* Đối với dịch vụ phòng lƣu trú:
- Cần thay đổi lại cách bài trí trong phòng để tạo cảm giác mới mẻ cho phòng lƣu trú. Cụ thể có thể thay đổi mẫu các loại hàng vải nhƣ: Chăn, ra, gối, nệm, rèm màn…
- Khách sạn đã đi vào hoạt động đƣợc 07 năm, mặc d quá trình hoạt động vẫn thƣờng xuyên đƣợc bảo dƣỡng và sửa chƣa nhƣng một số trang thiết bị trong phòng cũng đã xuống cấp nhƣ bàn ghế Salon đặt trong phòng, các thiết bị đèn bàn, đèn ngủ,…đã tƣơng đối cũ, khách sạn cần phải có kế hoạch thay thế.
- Đối với hệ thống nƣớc nóng trong phòng, do khách sạn sử dụng hệ thống nƣớc nóng năng lƣợng không khí, đƣợc làm nóng bằng điện đặt tại tầng
thƣợng của khách sạn, chính vì vậy nên khi khách sạn có công suất phòng thấp thì mức độ sử dụng nƣớc nóng không liên tục, dẫn đến nƣớc trong hệ thống đƣờng ống tƣơng đối dài nên không giữ đƣợc nhiệt, khi khách có nhu cầu sử dụng nƣớc nóng sẽ phải chờ đợi ít nhất là 5 phút, điều này cũng tạo ra cảm giác khó chịu cho khách hàng. Để khắc phục vấn đề này, khách sạn có thể xem xét đầu tƣ hệ thống nƣớc nóng trực tiếp cho khoảng 30% số lƣợng phòng trong khách sạn. Khi số lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn thấp thì có thể sắp xếp vào những phòng đƣợc trang bị hệ thống nƣớc nóng trực tiếp nói trên.
* Đối với dịch vụ ăn uống:
Hiện tại, có thể nói khách sạn đang cung cấp các dịch vụ miễn phí cho phòng khá tốt, tuy nhiên, chất lƣợng bữa ăn sáng buffer miễn phí cho khách phòng còn tƣơng đối nghèo nàn, các món ăn thƣờng lập đi lập lại. Để khắc phục điều này, khách sạn Dakruco cần nghiên cứu và thay đổi lại thực đơn Buffer sáng, tạo ra một bộ thực đơn cho các ngày khác nhau, có thể là 07 ngày, bao gồm các thực đơn Á, Âu để ph hợp với từng đối tƣợng khách hàng, để các khách hàng có thời gian lƣu trú dài hạn có thể cảm nhận đƣợc sự phong phú và đa dạng trong thực đơn ăn sáng mà không bị tr ng lắp.
Khách sạn cần quan tâm, chú trọng đến cách Deco (trang trí) lại các món ăn sao cho sang trọng và bắt mắt hơn, vì hiện tại, khâu Deco món ăn của khách sạn còn chƣa đƣợc chú trọng, gia vị món ăn d có ngon nhƣng trang trí chƣa bắt mắt thì cũng chƣa gây đƣợc kích thích đối với khách hàng.
Cần tuyển thêm đầu bếp Âu để phục vụ các món ăn Âu theo yêu cầu của khách hàng. Vì hiện tại, mặc d trong thực đơn của khách sạn có thực đơn Âu, Á.. tuy nhiên, thực đơn món Âu chƣa đƣợc phong phú, và hiện cũng không có đầu bếp chuyên nấu món Âu.
Với lợi thế khuôn viên rộng và vƣờn hoa, cây cảnh xung quanh, kết hợp với lợi thế hồ bơi ngoài trời khách sạn có thể tính toán đến việc thiết kế phục vụ bán cà phê, ăn uống ngoài trời để tăng cƣờng sản phẩm dịch vụ, vừa để phục vụ khách lƣu trú và vừa phục vụ khách không lƣu trú tại khách sạn, vì hiện tại, khách sạn có nhà hàng phục vụ ăn uống nhƣng quy mô cũng nhƣ thiết kế không ph hợp khi khách hàng có nhu cầu thƣ giãn.
Ngoài ra, Bộ phận bếp cần phải thực hiện nghiên cứu và chế biến thực đơn ăn uống đa dạng và phong phú hơn nữa.
* Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
Khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để khơi gợi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn bằng cách cải thiện các dịch vụ bổ trợ. Cụ thể:
Hàng tuần, vào cuối mỗi tuần có thể tổ chức đêm nhạc sống theo phong cách Acoutic, hoặc nhạc Jazz… t y theo thị hiếu của khách hàng, vừa tạo cho khách lƣu trú tại khách sạn có thêm dịch vụ giải trí vừa làm gia tăng doanh số bán các dịch vụ ăn uống ở khách sạn.
Với lợi thế về diện tích mặt bằng sẵn có, khách sạn nên xây dựng và đầu tƣ bổ sung các dịch vụ nhƣ: Vũ trƣờng, Karaoke. Để không phải đầu tƣ xây dựng mới hoàn toàn, khách sạn có thể nghiên cứu thiết kế và trang bị lại khu vực tầng hầm của khách sạn để làm vũ trƣờng và một số phòng trên tầng 10 có thể thiết kế lại để kinh doanh dịch vụ karaoke, mở lối đi ở phía cửa phụ bên phải khách sạn, nhƣ vậy, vừa không ảnh hƣởng tới định vị là một khách sạn với không gian yên tĩnh.
Xây dựng lại các chƣơng trình tour nhƣ city tour, tour nội địa, đào tạo và tuyển dụng nhân viên kinh doanh chuyên thực hiện chức năng bán tour và nhân viên làm nhiệm vụ hƣớng dẫn viên của khách sạn. Hạn chế tối đa thuê
các dịch vụ tour bên ngoài vừa không thể kiểm soát đƣợc chất lƣợng dịch vụ, vừa mất khách hàng vào tay chính đơn vị mà khách sạn thuê lại dịch vụ.
Đặt bàn desk tour ngay tại sảnh lễ tân và có nhân viên trực để bán tour và đáp ứng ngay nhu cầu của khách hàng khi cần.
Kết hợp với cán bộ nhân viên hoặc các đơn vị cung cấp cung cấp dịch vụ cho thuê xe máy để phục vụ khách.
Tại mặt bằng tầng 1, nên cho các đối tác thuê lại để mở quầy hàng nhƣ quầy lƣu niệm, quầy thực phẩm khô là đặc sản v ng miền, thậm chí là siêu thị mini … để đa dạng hóa dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu.
Sớm đƣa dịch vụ Spa vào hoạt động trở lại, có thể bằng hình thức cho thuê lại hoặc trực tiếp khách sạn thực hiện và quản lý.
Chấm dứt hợp đồng cho thuê hồ bơi, giao lại cho bộ phận buồng phòng của khách sạn quản lý và sắp xếp nhân viên trực phục vụ khách hàng. Hồ bơi chỉ nên để phục vụ cho khách lƣu trú, hạn chế hoặc chấm dứt việc bán vé ngoài.
* Thông tin về sản phẩm:
- Thông tin về sản phẩm dịch vụ cần phải đƣợc truyền tải đến khách hàng đầy đủ hơn, hấp dẫn hơn. Khách sạn cần phải thiết kế bảng thông tin các sản phẩm hiện có của khách sạn đặt trƣớc cổng khách sạn, tại khu vực trong tầm nhìn của khách khi đi ngang khách sạn có thể thu hút khách chú ý.
Ngoài ra, thông tin về sản phẩm, dịch vụ cần đƣợc thiết kế lại trên các tờ Prochure với thông tin tổng quát về các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp nhƣ: Tên sản phẩm dịch vụ, giá, hình ảnh tạo ấn tƣợng (Ví dụ: Chụp ảnh mẫu đang làm thủ tục nhận phòng, đang ăn tại nhà hàng, đang massage, đang tham quan tour, đang bận trang phục cƣới...).
công cộng trong khách sạn, trên Website của khách sạn, các hãng taxi, hoặc nhân viên kinh doanh mang đến cho khách hàng, ở các siêu thị, sân bay, các doanh nghiệp lớn nhƣ ngân hàng… là những nơi mà khách sạn dễ tiếp thị với khách du lịch và những ngƣời có thu nhập khá.
3.3.2. Giải pháp giá
Hiện nay, khách sạn Dakruco đang thực hiện giải pháp giá linh động để cạnh tranh với các khách sạn khác. Hầu hết khách hàng lƣu trú tại khách sạn rất hài lòng về mức giá mà họ phải chi trả. Tuy nhiên, việc sử dụng chính sách giảm giá để thu hút khách hàng giống nhƣ “con dao hai lƣỡi” vì khi khách hàng đã quen với mức giá thấp rồi thì rất khó thuyết phục khách hàng ở mức giá cao trở lại.
Để khắc phục hạn chế này và thực hiện giải pháp giá đánh vào thị trƣờng mục tiêu, khách sạn cần phải thực hiện một cách khéo léo, có thể sử dụng hình thức khuyến mãi. Thay vì giảm giá phòng thì khách sạn có thể tung ra các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ đặt 05 phòng đƣợc một phòng miễn phí, hoặc đặt ăn 10 bàn đƣợc 01 bàn miễn phí, chiết khấu %/ tổng bill thanh toán, tặng voucher cho khách sử dụng lần tiếp theo… Nhƣ vậy, khách sạn vẫn giữ đƣợc mức giá đã xây dựng, vẫn giữ đƣợc hình ảnh khách sạn “đẳng cấp cao” mà khách hàng vẫn dễ dàng chấp nhận và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ lần tiếp thì khả năng cao sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại khách sạn Dakruco.
Đồng thời, không giống nhƣ những ngành kinh doanh khác, sản phẩm lƣu trú của khách sạn không có khái niệm “phòng tồn kho”. Nếu để trống phòng ngày nào coi nhƣ mất doanh thu ngày đó, không thể bán bù vào ngày hôm sau. Vì vậy, khách sạn cần linh hoạt sử dụng các “chiêu” khuyến mãi, bán càng nhiều phòng càng tốt nhằm tận thu để tối đa hóa doanh thu.
dụng là nhƣ nhau, không phân biệt doanh số do các công ty du lịch đem lại, nên để kích thích việc đặt phòng của các công ty du lịch, khách sạn nên áp dụng giải pháp về giá với các chính sách giá khác nhau, dựa vào doanh số do các công ty du lịch đem về, ví dụ, đối với các công ty du lịch có doanh số 100 triệu/năm sẽ nhận đƣợc Voucher trị giá 5 triệu đồng sử dụng cho năm tới, hoặc chiết khấu trực tiếp là 5%/ tổng doanh thu trong năm.
+ Về chính sách giá đối với kênh bán hàng cho các OTA (Online travel Agent - Đại lý bán phòng online) khách sạn cũng nên xem xét đƣa ra các giải pháp về giá để kích thích kênh bán hàng này, hiện tại, giá bán cho các OTA tại khách sạn Dakruco cũng nhƣ các khách sạn khác là cao hơn giá bán cho các TA (Travel Agent: công ty du lịch), tuy nhiên, theo nhận định, thì xu hƣớng đặt phòng Online của khách hàng trong tƣơng lai sẽ gia tăng, để đi trƣớc một bƣớc so với đối thủ, khách sạn có thể nghiên cứu giá thời điểm cho các kênh bán hàng nói trên. Giá thời điểm ở đây có thể thay đổi liên tục trong tuần, hoặc trong tháng, vào những giờ cụ thể để có những mức giá cực hấp dẫn, thu hút các đối tƣợng khách hàng Online và gia tăng doanh số bán.
+ Từ việc xác định vòng đời của sản phẩm, dịch vụ, Khách sạn cần có giải pháp về giá phân biệt cho các m a cao điểm và mùa thấp điểm, tuy nhiên, chỉ nên áp dụng giải pháp về giá (theo hƣớng giảm giá) nhằm kích thích cho đối tƣợng khách du lịch và khách đặt dịch vụ tiệc cƣới vào mùa thấp điểm. Vì hiện nay, bản thân khách sạn ngay cả trong thời gian cao điểm công suất phòng bình quân trong tháng cũng chƣa bao giờ vƣợt quá 65%, chính vì vậy việc nâng giá ở giai đoạn hiện đang đƣợc coi là m a cao điểm chỉ có thể thực hiện vào ngày lễ hội nhƣ lễ hội cà phê, 2/9,… thì việc nâng giá vào các ngày khác là khó có thể thực hiện.
xây dựng từ khoảng tháng 10 năm trƣớc để kịp thời thông báo đến các công ty du lịch, các khách hàng, chính sách giá đƣợc ban hành không nên thực hiện quá một năm. Ngoài ra, chính sách giá bán mới cũng cần đƣợc xem xét phản hồi từ thị trƣờng để đánh giá lại định kỳ và điều chỉnh nếu cần thiết.
3.3.3. Giải pháp phân phối
Những yếu tố quan trọng nhất của chính sách phân phối có hiệu quả là việc lựa chọn đúng vào khu vực có nhiều khách hàng và điểm đến du lịch. Hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn phụ thuộc khá nhiều vào các nhà điều hành tour, các công ty lữ hành, các hãng hàng không, các điểm tham quan du lịch có chức năng khá quan trọng trong việc tuyên truyền và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Đẩy mạnh khâu bán hàng trên mạng Internet, yêu cầu bộ phận IT thiết kế và cài đặt lại chƣơng trình đặt phòng trực tiếp trên Web của khách sạn để tối giản thủ tục giấy tờ bằng cách cấp quyền cho các công ty trong hệ thống phân phối truy cập trực tiếp vào trang mạng đặt phòng của khách sạn để tự đặt và tự xác nhận. Đồng thời, kết hợp với ngân hàng tổ chức thực hiện các giao dịch thanh toán qua mạng để hỗ trợ tối đa cho việc bán phòng trên mạng.
Xúc tiến và đẩy mạnh bán bán hàng qua các kênh nhƣ: Đặt phòng bán sản phẩm và dịch vụ tại sân bay, các hãng taxi, kết nối với các đại lý bán vé máy bay tại các thành phố lớn bằng cách đƣa ra các chính sách hoa hồng phù hợp cho các đối tƣợng trên.
Phân công và giao chỉ tiêu doanh thu cho nhân viên kinh doanh thực hiện đối với từng đối tƣợng khách hàng và kênh bán hàng.
Lập bộ phận Marketing hoặc giao nhiệm vụ cho một nhân viên kinh doanh chuyên phụ trách về Marketing để lập kế hoạch, xây dựng kênh phân
phối.
3.3.4. Giải pháp chiêu thị (xúc tiến)
Quảng cáo:
Để tăng tính hiệu quả cho việc quảng bá tiếp thị, khách sạn cần thực hiện quảng cáo nhắm vào thị trƣờng mục tiêu là khách du lịch và khách địa phƣơng có thu nhập cao. Nơi thực hiện quảng cáo có hiệu quả là nhắm vào sân bay thành phố Buôn Ma Thuột. Có nhiều hình thức để khách sạn lựa chọn, đó là: Quảng cáo trong cuốn Heritage trên các chuyến bay của các hãng hàng không, phòng chờ lấy hành lý, xe đẩy hành lý, các bảng hiệu quảng cáo ở đƣờng sân bay, siêu thị,…
Kết hợp với hãng Taxi Mai Linh và các hãng Taxi khác nhƣ Sun Taxi, … dán các decan quảng cáo lên xe của các hãng taxi trên ở một trong số các vị trí nhƣ: Ô kính tam giác trên cửa sau Taxi, cửa sau Taxi, cánh cửa …
Ngoài ra, có thể treo banner quảng cáo các chƣơng trình khuyến mãi dọc theo các con đƣờng chính ở trung tâm thành phố, đặt bảng quảng cáo lớn về các dịch vụ ngay ở ngoài khách sạn.
Cần tận dụng lợi thế của Internet để quảng cáo. Trong thời buổi bùng nổ của thông tin, hầu hết khách hàng của khách sạn là những ngƣời có thu nhập khá cao, không xa lạ gì với Internet. Để tìm hiểu về khách sạn, họ không cần mất nhiều thời gian để tìm thông tin, chỉ cần vài cú nhấp chuột là thông tin khách sạn đã hiện ra đầy đủ. Có thể thấy, đây là thông tin rất hiệu quả mà ít tốn kém. Khách sạn có thể quảng bá và tiếp thị khách sạn bằng cách sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin mới và các mạng xã hội nhƣ Facebook, Twister, Tripadvisor, Youtube, Blogs…
- Khuyến mãi.
cho các đối tƣợng khách hàng là khách lẻ, vì các đối tƣợng này thực tế phải chịu mức phí cao nhất khi đến lƣu trú tại khách sạn mà hiện nay hầu nhƣ không đƣợc hƣởng bất kỳ ƣu đãi hay sự quan tâm, chăm sóc nào sau khi kết thúc dịch vụ, có thể áp dụng voucher giảm giá lần sử dụng tiếp theo cho các đối tƣợng khách hàng nói trên.
Ngoài ra, chƣơng trình khuyến mãi nên xem xét thực hiện có thể là: Phát hành thẻ Vip cho các khách hàng có doanh số cao, Phát hành thẻ tích điểm cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ ở khách sạn, mỗi lần sử dụng