III. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ GIAO NHẬN KHO VẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CễNG TY
2. Nhúm giải phỏp của bản thõn doanh nghiệp
2.3. Nõng cao chất lượng dịch vụ
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc nõng cao chất lượng dịch vụ là rất khú khăn bởi khỏi niệm “chất lượng dịch vụ” cũn rất mơ hồ, chưa cú một tiờu chuẩn nào đỏnh giỏ. Chỳng ta chỉ cú thể hiểu một dịch vụ đỏp ứng cỏc nhu cầu của khỏch hàng, làm cho khỏch hàng hài lũng thỡ là cú chất lượng. Trong hoạt động giao nhận vận tải hàng húa, chất lượng của dịch vụ đem đến cho khỏch hàng sự tin tưởng, yờn tõm là hàng húa của mỡnh đang được an toàn
và đến đớch chớnh xỏc trong tay những người giao nhận mẫn cỏn nhất.
Ta thấy rằng VIETRANS mới chỉ chiếm được thị phần rất nhỏ
trong thị trường giao nhận vận tải biển một phần là do chất lượng dịch vụ chưa cao, một số khỏch hàng mới khi ủy thỏc cho VIETRANS giao nhận một lụ hàng do gặp quỏ nhiều trục trặc đó khụng quay lại cụng ty nữa. Do vậy, việc cạnh tranh bằng chất lượng là rất cần thiết, nú giỳp cụng ty bớt được gỏnh nặng cạnh tranh bằng giỏ vỡ trong cuộc chiến tranh giỏ cả, VIETRANS khụng thể lại được với cỏc cụng ty nước ngoài cú tiềm lực về vốn.
Để làm được điều đú, trước hết hoạt động giao nhận của cụng ty phải đỏp ứng được những yờu cầu đặc thự cơ bản của nghề nghiệp.
Đú là nhanh gọn, chớnh xỏc, an toàn với chi phớ thấp nhất cú thể. Muốn vậy, cụng ty nờn tự mỡnh xõy dựng một số chỉ tiờu định lượng như thời gian hoàn thành cụng việc hợp lý và cả một số chỉ tiờu định tớnh để theo dừi kết quả dịch vụ, đỏnh giỏ của khỏch hàng. Để xõy dựng nờn những chỉ tiờu này, cụng ty cú thể tham khảo một số chỉ
tiờu của những cụng ty giao nhận uy tớn trờn thế giới hoặc những hiệp hội quốc tế, hay thực tế hơn là phỏng vấn khỏch hàng, lập bảng cõu
hỏi để trưng cầu ý kiến. Về lõu dài, VIETRANS phải xõy dựng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9002, tiờu chuẩn do Tổ chức tiờu chuẩn hoỏ quốc tế biờn soạn và chớnh thức ban hành năm 1987. Nhiều người lầm tưởng chứng chỉ này chỉ ỏp dụng với doanh nghiệp sản xuất nhưng thực sự nú lại tỏ ra cú tỏc dụng rất to lớn với cỏc doanh nghiệp dịch vụ. Để giành được chứng chỉ này cỏc doanh nghiệp phải nõng cao chất lượng toàn diện, khụng chỉ dịch vụ mà cả
chất lượng con người. Do đú, mục tiờu cuối cựng của VIETRANS khi tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ chớnh là cú được chứng chỉ
ISO 9002.
Với loại hỡnh giao nhận hàng húa xuất nhập khẩu bằng đường biển, chất lượng dịch vụ đụi khi thể hiện ở những việc tưởng như rất nhỏ. Chẳng hạn như đối với những loại hàng tương đối đặc biệt như
hàng container treo cần yờu cầu về vệ sinh cao thỡ cụng ty nờn chọn container sạch, cỏc trang thiết bị làm hàng cũng nờn đảm bảo để hàng
được xếp đều, khụng bị nhàu nỏt. Nếu chỉ cần chỳ ý những chi tiết nhỏ nhặt như thế thỡ cỏch nhỡn nhận, đỏnh giỏ của khỏch hàng đối với dịch vụ của cụng ty sẽ khỏc hẳn.
Cũn với hàng cần những yờu cầu kỹ thuật rất khắt khe trong vận chuyển, xếp dỡ, đúng gúi, bảo quản thỡ cụng ty nờn đầu tư vào cụng cụ làm hàng, nhõn viờn giao nhận là những người trực tiếp làm hàng hay chỉ đạo làm hàng phải đặc biệt chỳ ý, bỏ thờm cụng sức cho dự phớ làm hàng khụng hơn những lụ hàng bỡnh thường là mấy.
Ngoài ra, tạo ra dịch vụ tốt cũng tức là tư vấn cho khỏch hàng về
tỡnh hỡnh cạnh tranh trờn thị trường, tỡnh hỡnh hoạt động ngoại thương, luật phỏp quốc tế.
Cung cấp cho khỏch hàng những thụng tin về đối tỏc xuất nhập khẩu, đưa ra cỏc lời khuyờn về cỏc điều khoản trong hợp đồng mua bỏn ngoại thương, giải thớch cụ thể cỏc điều khoản phức tạp để khỏch hàng khụng hiểu sai, dẫn đến tranh cói khi cú tranh chấp xảy ra.
Tư vấn về việc sử dụng hóng tàu cú uy tớn, về tuyến đường, những thủ tục cần thiết liờn quan đến hàng húa như thủ tục hải quan, xin giấy chứng nhận xuất xứ, nhằm giỳp cho hàng húa được thụng quan dễ dàng.
Những dịch vụ bổ sung này mang tớnh chất như một loại chất xỳc tỏc duy trỡ và củng cố quan hệ với khỏch hàng cũng như nõng cao vị thế của cụng ty trong cạnh tranh.