Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nƣớc, … và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phƣơng tiện thanh toán hiện đại, nhƣ vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế
mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này.
1.2.3.3 Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ và số lƣợng thẻ phát hành không phải là một. Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ đƣợc sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Nhƣ vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, đƣợc sử dụng nhƣ là những thẻ “chính” của khách hàng. Số lƣợng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lƣợng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Khi thị trƣờng tài chính nói chung và thị trƣờng thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hàng, các ngân hàng thƣờng có các chính sách khuyếch trƣơng quảng cáo sao cho số lƣợng thẻ của ngân hàng đƣợc nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lƣợng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lƣợng thẻ đƣợc phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngƣợc lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lƣợng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hƣớng tới.
1.2.3.4 Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành.
Con số thẻ đƣợc phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ đang lƣu hành trong đời sống ngƣời dân. Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active” là những thẻ đã đƣợc phát hành nhƣng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dƣ đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cùng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.
1.2.3.5 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng
Số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này. Có thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất. Số dƣ trên tài khoản thanh toán càng lớn ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh, mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng. Chủ thẻ có số dƣ tiền gửi lớn cũng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận đƣợc các khách hàng này cùng chính là thành công của ngân hàng. Chính vì vậy, số dƣ tiền gửi trên tài khoản thẻ cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.2.3.6 Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch đƣợc thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lƣợng tiền mặt đƣợc ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lƣợng khách hàng đặt niềm tin vào dịh vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng nhƣ sự an toàn của nó. Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thƣơng mại sẽ có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây cũng là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.2.3.7 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lƣợng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn nhƣ sau:
– Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí thƣờng niên, phí duy trì số dƣ tài khoản thanh toán,…thu từ việc sử dụng số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng…
– Thẻ quốc tế:
+ Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dƣ trên tài khoản thanh toán, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành.
+ Thẻ tín dụng : Phí phát hành, thƣờng niên,…, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành.
Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng.
Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác trong liên minh,… (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2009).
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.4.1 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
Các nhân tố thuộc về ngân hàng bao gồm: nền tảng công nghệ thông tin; thƣơng hiệu ngân hàng; khả năng tài chính của ngân hàng; hệ thống kênh phân phối; chính sách khách hàng của ngân hàng. Các nhân tố này đƣợc trình bày cụ thể nhƣ sau:
Nhân tố thứ nhất, hạ tầng công nghệ thông tin
Thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ thẻ.
Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng đƣợc lựa chọn phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai phát triển dịch vụ thẻ phải đầu tƣ một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT), hệ thống này phải đƣợc kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tƣ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ nhƣ máy in thẻ, máy thanh toán thẻ tự động, máy rút tiền tự động ATM…
Vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phải đảm bảo triển khai một hệ thống công nghệ hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới.
Nhân tố thứ hai, thƣơng hiệu ngân hàng
Thƣơng hiệu của ngân hàng thƣơng mại cũng có ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nói riêng và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung.
Bởi lẽ, thƣơng hiệu, hình ảnh là dâú ấn mà ngân hàng tạo ra trong lòng khách hàng, là nét riêng của mỗi ngân hàng.
Nếu ngân hàng càng có thƣơng hiệu, uy tín thì những sản phẩm mà ngân hàng cung cấp càng đƣợc khách hàng đánh giá cao và số lƣợng khách hàng sử dụng càng nhiều. Từ đó, là tiền đề để ngân hàng mở rộng phát triển kinh doanh. Đối với dịch vụ thẻ cũng vậy, do là loại hình dich vụ còn mới, sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng chƣa nhiều, đồng thời các sản phẩm cũng là dich vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro. Do đó, khách hàng sẽ có xu hƣớng lựa chọn những ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu để sử dụng dịch vụ nhằm đảm bảo sự an toàn trong các giao dịch thực hiện. Qua đây, có thể thấy nếu uy tín thƣơng hiệu của ngân hàng càng cao thì ngân hàng càng có điều kiện để phát triển dịcch vụ thẻ và ngƣợc lại.
Nhân tố thứ ba, khả năng tài chính của ngân hàng
Để phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện và phát triển các sản phẩm thẻ mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tƣ vào hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ nhƣ mạng lƣới ATM, máy POS…
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hƣớng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn trong đó có dịch vụ thẻ. Khi có nhu cầu, khách hàng thƣờng tìm đến những ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh hơn là những ngân hàng thƣơng hiệu chƣa đƣợc biết đến nhiều. Vì vậy xây dựng thƣơng hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt đƣợc để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Nhân tố thứ tư, hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là phƣơng tiện trực tiếp đƣa các sản phẩm thẻ đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm đến với khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Đối với kênh phân phối truyền thống,
ngân hàng thực hiện phân phối các sản phẩm thẻ thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý. Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lƣới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện ở nƣớc ta, mức độ hiểu biết cũng nhƣ thói quen của đông đảo ngƣời dân thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thƣơng hiệu cũng nhƣ để phát triển các sản phẩm thẻ.
Bên cạnh đó, các kênh phân phối hiện đại là điều kiện cần thiết để phát triển các sản phẩm thẻ. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng. Các kênh phân phối hiện đại nhƣ máy rút tiền tự động (ATM) sẽ tạo điều kiện để khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ... Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục đƣợc những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng. Từ đó giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
Nhân tố thứ năm, chính sách khách hàng của ngân hàng
Để cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì không thể không chú trọng tới công tác khách hàng. Cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ để mọi ngƣời biết và hiểu sản phẩm của ngân hàng. Cái nhìn trong công tác marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu thị trƣờng và thoả mãn nhu cầu đó nhƣ mô hình truyền thống mà phải đƣợc phát triển lên cao hơn. Nhiệm vụ của marketing thẻ phải tạo ra nhu cầu, tao ra sự ham muốn dành cho sản phẩm.
Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại phải xác định đƣợc đối tƣợng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lƣợc marketing phù hợp. (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2009).
1.2.4.2 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
Nhân tố thứ nhất, thói quen tiêu dùng của ngƣời dân
Thói quen tiêu dùng của ngƣời dân có ảnh hƣởng rất lớn tới sự phát triển của thẻ. Thói quen tiêu dùng của ngƣời dân sẽ tạo ra môi trƣờng cho thanh toán thẻ. Một thị trƣờng mà ngƣời dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trƣờng tốt để phát triển thị trƣờng thẻ. Chỉ khi việc thanh toán đƣợc thực
hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì các dịch vụ thể mới thực sự phát huy hiệu quả sử dụng của nó. Đồng nghĩa, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng mới có điều kiện phát triển.
Nhân tố thứ hai, trình độ phát triển dân trí
Một hình thức thanh toán hiện đại áp dụng vào môi trƣờng với trình độ dân trí chƣa cao sẽ giảm hiệu quả và ngƣợc lại, khi dân trí có trình độ cao, thu nhập ổn định, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tất yếu tăng lên, là thuận lợi lớn cho bất kỳ ngân hàng nào muốn đầu tƣ phát triển dịch vụ thẻ. Trình độ dân trí của ngƣời dân thể hiện thông qua nhận thức của ngƣời dân về thẻ, một phƣơng tiện thanh toán đa tiện ích từ đó hình thành thói quen sử dụng thẻ. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận với nền văn minh thế giới, ứng dụng với những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con ngƣời. Ví dụ nhƣ thông qua mạng internet ngƣời dân có thể vừa tiết kiệm đƣợc thời gian công sức để mua sắm tất cả mọi thứ mình cần và thanh toán bằng thẻ bằng tài khoản mà không cần phải đến tận nơi.
Nhân tố thứ ba, thu nhập của ngƣời dùng thẻ
Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn. Khi đó, nhu cầu của còn ngƣời không chỉ đơn thuần là mua đƣợc hàng hóa mà phải mua bán với mức độ thỏa thuận tối đa. Các sản phẩm của dịch vụ thẻ sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ. Khi mức sống đƣợc nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí của con ngƣời cũng cao hơn. Các sản phẩm dịch vụ thẻ là phƣơng tiện hữu hiệu đáp ứng nhu cầu này của họ. Đây là cơ sở để các ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ.
Mặt khác, chỉ có mức thu nhập khá cao và ổn định mới có thể đáp ứng đƣợc những điều kiện của ngân hàng khi phát hành thẻ. Nếu thu nhập thấp dù khách hàng có nhu cầu dùng thẻ, ngân hàng cũng không thể đáp ứng đƣợc. Những giao dịch thẻ của khách hàng không thực hiện thì ngân hàng sẽ không có doanh thu từ phí dịch vụ. Từ đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ không đƣợc phát triển. (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2009).
1.2.4.3 Nhóm nhân tố thuộc về cơ quan chức năng quản lý
Môi trƣờng pháp lý đƣợc xem là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng tới sự phát triển thẻ. Một môi trƣờng pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ và có hiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của tất cả các bên tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán