1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đông Á - Dong A Bank
Câu chuyện phát triển sản phẩm Thẻ đa năng của Dong A Bank là một trong những điển hình thành công về phát triển sản phẩm thẻ. Với chiến lƣợc đi chậm mà chắc bằng những lối đi riêng và mục tiêu có đƣợc một lực lƣợng khách hàng tiềm năng để có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng, Dong A Bank đã mạnh dạn đầu tƣ vào phát triển sản phẩm thẻ.
Trong giai đoạn 1999 - 2002, Dong A Bank thành lập Trung tâm Thẻ Dong A Bank và phát hành Thẻ đa năng Dong A. Với chiến lƣợc đẩy mạnh sản phẩm thẻ đến tay ngƣời tiêu dùng, cụ thể: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên cho 2 năm đầu tiên sử dụng thẻ, mở các ki ốt đăng ký phát hành thẻ tại các trƣờng cao đẳng, đại học, đăng ký phát hành thẻ tại nhà và trao thẻ tận tay khách hàng. Sau 4 năm phát hành thẻ, Dong A Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng, trở thành ngân hàng thƣơng mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển thẻ tại Việt Nam.
Trong giai đoạn 2003 - 2015, Dong A Bank đã đầu tƣ và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, Dong A Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc). Dong A Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển
và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống.
Năm 2014-2015, Đông Á Bank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt trực tiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi. Dong A Bank cũng là ngân hàng đầu tiên sở hữu Gold ATM - Máy bán vàng đầu tiên tại Việt Nam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness năm 2015.
Qua các giai đoạn phát triển trên, có thể thấy để có đƣợc những thành công trong phát triển dịch vụ thẻ, Đông Á đã thực hiện một số chính sách nhƣ mở rộng mạng lƣới và khuyến mại, hỗ trợ chi phí cho khách hàng; không ngừng phát triển các tiện ích khách hàng sử dụng thẻ.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thƣơng Việt Nam – Vietinbank
Tính hết 31/12/2016, Vietinbank đã phát hành hơn 12,6 triệu thẻ chiếm tỷ lệ là 23,09%/ tổng số thẻ của các NH, gần 2.000 máy ATM và hơn 27.000 ĐVCNT trên toàn quốc. Đây là kết quả tổng hợp của rất nhiều chiến lƣợc phát triển sản phẩm mà Vietinbank đã triển khai trong thời gian vừa qua.
Đầu tiên, Vietinbank xây dựng website riêng về sản phẩm thẻ tại địa chỉ http://card.vietinbank.vn. Tại đây, những thông tin về sản phẩm thẻ, những tin tức liên quan đến chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi chủ thẻ liên tục đƣợc cập nhật. Đồng thời Vietinbank phát triển một kênh để tiếp nhận những ý tƣởng, những ý kiến đóng góp về sản phẩm từ cán bộ chi nhánh và khách hàng. Yếu tố con ngƣời cũng đƣợc Vietinbank chú trọng. Trong tuyển dụng, Vietinbank thực hiện thu hút nhân lực có trình độ cao của các đối thủ cạnh tranh bằng những chính sách hấp dẫn. Trong thời gian ngắn, Vietinbank liên tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ mới, với những ƣu đãi và tính năng tiện ích hấp dẫn.
Bên cạnh đó, Vietinbank tăng cƣờng việc hợp tác với tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp để cho ra đời những chƣơng trình ƣu đãi cho chủ thẻ. Website http: //www.vietinbankshopping.vn/ ra đời, cung cấp thông tin đƣợc cập nhật liên tục về khuyến mãi/giảm giá của các doanh nghiệp, thƣơng hiệu, cửa hàng dành cho chủ thẻ Vietinbank tới ngƣời tiêu dùng trên toàn quốc.
Công nghệ chip EMV cũng đã đƣợc Vietinbank chính thức áp dụng cho nhiều hạng thẻ Cremium chuẩn, vàng và bạch kim, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ của mọi đối tƣợng khách hàng.
Có đƣợc những kết quả kể trên phần lớn do sự quan tâm và đầu tƣ của bộ máy quản lý điều hành ngân hàng Vietinbank, luôn có những chính sách phát triển kịp thời và hiệu quả nhƣ: thu hút nhân tài; phát triển đa dạng các sản phẩm với nhiều tiện ích; đẩy mạnh chiến lƣợc marketing truyền thông; và luôn áp dụng hiện đại hóa công nghệ.
1.3.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng Vƣơng
Hệ thống các ngân hàng thƣơng mại đang từng bƣớc xây dựng cho mình các mạng lƣới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trƣờng. Đối với ở nƣớc ngoài, dịch vụ thẻ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hƣởng lớn đến sự thành công và phát triển của ngân hàng. Còn đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống nhƣ cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ thẻ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là một chiến lƣợc đúng đắn và cần thiết.
Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM trong nƣớc nhƣ trên, có thể rút ra một số bài học cho Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng theo định hƣớng và giải pháp của ACB Hội sở nhƣ sau:
- Dành sự quan tâm và đầu tƣ thích đáng vào phát triển hiện đại hóa, phát triển sản phẩm thẻ phù hợp với xu hƣớng phát triển hiện đại.
- Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý, cán bộ nghiệp vụ thẻ, có chính sách thu hút nguồn nhân lực và đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên làm công tác dịch vụ thẻ.
- Không ngừng phát triển tính năng, tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng, các chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi cho sản phẩm thẻ.
- Xác định tầm quan trọng của công tác marketing từ đó đề ra chiến lƣợc marketing lâu dài để quảng bá và xây dựng uy tín, thƣơng hiệu thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu.
- Phát triển hệ thống chấp nhận thẻ về quy mô và chất lƣợng phục vụ nhằm nâng cao sự thuận tiện trong sử dụng thẻ, từ đó, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ.
- Đặt lợi ích và mức độ an toàn khi sử dụng thẻ của khách hàng lên hàng đầu. Ngân hàng vừa phải đảm bảo tính bảo mật của các thông tin liên quan đến khách hàng, vừa đảm bảo tính an toàn khi khách hàng thực hiện các giao dịch tại các máy ATM, POS hay các dịch vụ thực hiện trên điện thoại do ngân hàng cung cấp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, luận văn đã giải quyết một số vấn đề cơ bản sau:
Khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM bao gồm các khái niệm cơ bản, phân loại, đặc điểm, các chủ thể tham gia, lợi ích và rủi ro trong dịch vụ thẻ.
Trình bày nội dung, các tiêu chí và chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển và các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.
Trên cơ sở những lý luận cơ bản, chƣơng 2 sẽ đi vào phân tích thực phát triển dịch vụ thẻ, từ đó đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TÙNG THIỆN VƢƠNG
2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đƣợc thành lập theo giấy phép số 0032/NH- GP do Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) cấp ngày 24/04/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do UBND TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Sau hơn 20 năm hoạt động không ngừng và ngày càng hoàn thiện, Ngân hàng TMCP Á Châu đã dần khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ.
Cùng với quá trình phát triển chung của ACB, năm 2006 Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 07/03/2006.
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng. Tên tiếng anh: Asia Commercial Bank – Tùng Thiện Vƣơng Branch.
Địa chỉ: 402 - 404 Tùng Thiện Vƣơng, Phƣờng 13, Quận 8, TP Hồ Chí Minh. Cho tới nay, sau hơn mƣời năm hoạt động ACB Tùng Thiện Vƣơng đã không ngừng phát triển và trở thành chi nhánh lớn mạnh khu vực Tp. HCM.
Cũng nhƣ tất cả các chi nhánh khác, chức năng, nhiệm vụ của ACB Tùng Thiện Vƣơng là thực hiện tất cả các giao dịch huy động vốn, dịch vụ cho vay, thanh toán,.... Là đại diện pháp nhân hoạt động theo điều lệ của ACB.
Là đơn vị nhận khoán tài chính theo quy chế tài chính của Tổng giám đốc ACB, đƣợc giao chỉ tiêu, tính toán, xét duyệt, và hƣởng lƣơng theo kết quả thu nhập của đơn vị mình.
Huy động thông qua các hình thức sau:
-Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
Cho vay đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế.
Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh cho các doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức trong nƣớc.
Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, chiếc khấu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ.
Thực hiện cung ứng các phƣơng tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ cho khách hàng.
Thực hiện các nhiệm vụ khác trong quá trình hoạt động kinh doanh: chế độ kế toán, quản lý nhân viên, lập báo cáo...
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý
ACB Tùng Thiện Vƣơng là đơn vị trực thuộc ACB, có con dấu và đƣợc thực hiện một số chức năng nhiệm vụ ngân hàng theo ủy quyền của Tổng giám đốc, có bảng cân đối riêng, tự cân đối thu nhập, chi phí và có lãi nội bộ.
Về cơ cấu tổ chức của ACB Tùng Thiện Vƣơng hiện nay vẫn đƣợc tổ chức theo mô hình truyền thống, nghĩa là việc phân chia các phòng, bộ phận chủ yếu dựa vào các nghiệp vụ chính mà phòng, bộ phận đó đảm nhận.
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng (Nguồn: Phòng hành chính và kế toán ACB – Tùng Thiện Vương)
P.KHCN: Phòng khách hàng cá nhân.
BP.CA: Bộ phận phân tích tín dụng cá nhân. P.KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp. P.GD&NQ: Phòng giao dịch và ngân quỹ. BP.DVKH: Bộ phận dịch vụ khách hàng. BP.Giao dịch: Bộ phận giao dịch.
BP.Ngân quỹ: Bộ phận ngân quỹ. P.HT&NV: Phòng hỗ trợ và nghiệp vụ. BP.PLCT: Bộ phận pháp lý chứng từ. BP.HTTD: Bộ phận hỗ trợ tín dụng.
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
P.KHCN P.KHDN P.GD& NQ P.HT&NV P.HC&KT
BP. CA BP.DVKH BP.PLCT BP. Giao dịch BP.HTTD BP. Ngân quỹ
P.HC&KT: Phòng hành chính và kế toán.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanha. Huy động vốn a. Huy động vốn
Với đặc thù về địa bàn hoạt động chủ yếu ở khu vực Quận 8 đó là nơi đông dân cƣ, dân cƣ có thu nhập cao, do đó hoạt động huy động vốn của ACB Tùng Thiện Vƣơng cũng gặp nhiều thuận lợi.
Bảng 2.1: Huy động vốn của ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012 – 2015
Đvt: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Giá trị 2013/ 2012 Giá trị 2014/ 2013 Giá trị 2015/ 2014 Tổng Huy động 390 8.33% 450 15.38% 580 28.89% Trong đó: Theo TPKT + Cá nhân 270 10.20% 315 16.67% 398 26.35% + Tổ chức 120 4.35% 135 12.50% 182 34.81% Theo kỳ hạn + Ngắn hạn 255 6.25% 280 9.80% 395 41.07% + Trung dài hạn 135 17.39% 170 25.93% 185 8.82%
Theo loại tiền
+ VNĐ 285 9.62% 335 17.54% 438 30.75
+ USD 105 5.00% 115 9.52% 142 19.01%
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn của ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012 – 2015
Qua Bảng 2.1 ta thấy tổng nguồn vốn huy động của ACB Tùng Thiện Vƣơng thay đổi theo hƣớng tăng qua các năm. Tính đến cuối năm 2014, ACB Tùng Thiện Vƣơng đã huy động đƣợc 450 tỷ đồng, tăng 60 tỷ đồng tƣơng đƣơng 15.38% so với năm 2013. Đến năm 2015 đã tăng lên đáng kể với mức 130 tỷ đồng tƣơng đƣơng với 28.89% so với năm 2014. Qua đó thể hiện sự tích cực của chi nhánh trong việc huy động vốn từ khách hàng đồng thời hạn chế việc đi vay các TCTD khác.
Trong cơ cấu nguồn vốn thì huy động từ dân cƣ luôn chiếm tỷ trọng cao hơn từ các tổ chức kinh tế. Năm 2013 huy động từ dân cƣ chiếm 69.23%, TCKT chiếm 30.77%; năm 2014 nguồn vốn huy động từ dân cƣ chiếm 70%, TCKT chiếm 30%; và nguồn vốn huy động từ dân cƣ chiếm 68.62%, TCKT chiếm 31.38% trong năm 2015. Và trong tổng vốn huy động chủ yếu là tiền gửi VNĐ chiếm tỷ lệ hơn 70%. Nguồn vốn bằng ngoại tệ dù có nhiều nỗ lực cố gắng nhƣng do đặc thù của địa phƣơng, tỷ trọng vốn huy động bằng ngoại tệ còn ít và chủ yếu vẫn là tiền gửi bằng đô la Mỹ.
Nguồn vốn huy động của ACB Tùng Thiện Vƣơng có chiều hƣớng tăng qua các năm là do chính sách phát triển khách hàng ngày càng linh động, chú trọng phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử nhƣ tiền gửi đầu tƣ trực tuyến, tiết kiệm online kỳ hạn tùy chọn,…. Đây là nguồn lực lớn giúp ACB Tùng Thiện Vƣơng phát
dụng nguồn vốn có hiệu quả ACB Tùng Thiện Vƣơng cần phải cân đối hài hòa giữa nguồn vốn huy động và dƣ nợ cho vay nhằm đảm bảo cân đối giữa chi phí (trả lãi tiền gửi, chi phí khác...) và thu nhập (thu từ tiền lãi vay, phí dịch vụ...). mang lại lợi nhuận cao cho ACB Tùng Thiện Vƣơng nói riêng và ACB nói chung.
b. Hoạt động cho vay
Tín dụng là một hoạt động cơ bản mang lại lợi nhuận chính cho NHTM. Nhƣng bên cạnh những lợi ích mang lại thì hoạt động tín dụng cũng tồn tại rất nhiều rủi ro. Do đó, chi nhánh Tùng Thiện Vƣơng luôn có những định hƣớng, chính sách trong kinh doanh nhằm tăng dƣ nợ tín dụng hàng năm trên cơ sở đảm bảo an toàn cho các khoản vay, cụ thể:
Bảng 2.2: Dƣ nợ của ACB Tùng Thiện Vƣơng từ năm 2012 – 2015
Đvt: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Giá trị 2013/ 2012 Giá trị 2014/ 2013 Giá trị 2015/ 2014 Dƣ nợ tín dụng 185 15.63% 256 38.38% 366 42.97% Trong đó: Theo TPKT + Cá nhân 105 16.67% 162 54.29% 250 54.32% + Tổ chức 80 14.29% 94 17.50% 116 23.40% Theo thời hạn + Ngắn hạn 133 10.83% 185 39.10% 297 60.54% + Trung dài hạn 52 30.00% 71 36.54% 69 -2.81% Theo TSĐB + Có TSĐB 152 21.60% 226 48.68% 342 51.33% +Không có TSĐB 33 -5.71% 30 -9.09% 24 -20.00% Nợ xấu 1.32 / 1.28 / 1.46 /
Biểu đồ 2.2: Dƣ nợ của ACB Tùng Thiện Vƣơng từ 2012 – 2015
Năm 2012, với định hƣớng “Chiến lƣợc phát triển của ACB giai đoạn 2012-