Theo quan niệm thông thường “phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực.
Trong kinh tế, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một thành tố. Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện tử nói riêng là một xu thế tất yếu trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Khi hoạt động của hệ thống ngân hàng phát triển có hiệu quả thì nó sẽ góp phần quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện tử là sự gia tăng đồng thời về số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Việc phát triển này được dựa trên nền tảng ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại để cung ứng ngày càng đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển theo chiều rộng là gia tăng số sản phẩm cung ứng ra ngoài thị trường và phát triển theo chiều sâu là nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng. Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai phương pháp sau:
- Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên.
- Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu đặc biệt chú trọng các dịch vụ có chất lượng cao.
1.2.1. Các chỉ tiêu định lƣợng phản ánh quy mô cung ứng dịch vụ 1.2.1.1 Số lƣợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến như: thẻ ngân hàng, các dịch vụ internet baking, mobile banking … tất cả đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, các sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng các công cụ ứng dụng đa dạng như các thiết bị truy cập thông minh như ví điện tử phục vụ cho nhiều mục đích sử dụng khác nhau. Bên cạnh có bên phía ngân hàng sẽ liên kết với nhiều đối tác cung cấp, hợp tác đưa ra các sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm tiêu biểu:
(1)Thẻ ngân hàng (Bank card)
(2) Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking) (3) Dịch vụ Internetbanking
(4) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) (5) Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) (6) Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call centre)
(7) Trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)
Việc đánh giá phát triển về số lượng dịch vụ NHĐT có thể tính theo số tăng tuyệt đối như sau:
Mức gia tăng số lượng DVNHĐT = Số lượng DVNHĐT năm thứ (i) – Số lượng DVNHĐT năm thứ (i-1)
1.2.1.2 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng
Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DV, trước hết phải đáp ứng đựợc nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn.
Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, phát triển và thu hút khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt.
Đánh giá tăng trưởng khách hàng sử dụng DVNHĐT theo công thức sau:
Mức độ tăng trưởng số lượng KH= Số lượng KH năm thứ(i)-Số lượng KH năm thứ (i-1) T lệ tăng trưởng =Số lượng KH năm thứ (i) Số lượng KH năm thứ (i 1)
Số lượng KH năm thứ (i 1) 100
1.2.1.3 Doanh số/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển DV đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra.
Tiêu chí về sự gia tăng doanh số và thu nhập là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển DV của một NHTM. Đối với mỗi DV cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển DV hay tạm dừng triển khai DV nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra. Từ đó Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến
lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM
Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh số từ quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng trong một năm.
Thu nhập từ DVNHĐT cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập trong kỳ của ngân hàng từ đó đánh giá tầm quan trọng, sự ổn định cũng như khả năng tăng trưởng của chúng trong tương lai. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tư đưa ra các quyết định phù hợp với thực tiễn.
Mức độ gia tăng thu nhập= Thu nhập năm thứ (i) - Thu nhập năm thứ (i-1) T lệ gia tăng thu nhập= ậ năm thứ (i) Thu hập năm thứ (i 1)
Thu nhập năm thứ (i 1) 100
1.2.1.4 Sự gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào.
Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa dịch vụ ra thị trường. Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng dịch vụ của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình DV này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về dịch vụ, đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích… sẽ giành được thắng lợi. Như vậy, tiêu chí thị phần DVNHĐT trên thị trường cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của DVNHĐT của NHTM.
Th ph n Doanh số án h ng c a ng n h ng T ng doanh số c a th trư ng
Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối
thủ, ngân hàng thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm giá cần thiết.
1.2.1.5 Phát triển các kênh phân phối
Kênh phân phối thể hiện qua số lượng các điểm giao dịch trực tiếp và gián tiếp. Cụ thể trực tiếp tại trụ sở ngân hàng và gián tiếp qua hệ thống ATM, POS, các thiết bị đầu cuối khác không qua trụ sở giao dịch.
Hệ thống kênh phân phối rộng thể hiện khả năng cung ứng DVNHĐT của ngân hàng và còn là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật‟ khách hàng giữa các NHTM.
1.2.2. Các chỉ tiêu về định tính phản ánh chất lƣợng
1.2.2.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu, sự hài lòng khách hàng
Chỉ tiêu này được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mức độ hài lòng của khách hàng đến từ tổng hợp những yếu tố như: dịch vụ tiện ích cung cấp, tốc độ xử lý giao dịch, mức phí dịch vụ, giao diện tương tác, khả năng xử lý sự cố, mức độ bảo mật thông tin,… Để làm hài lòng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng thì đòi hỏi ngân hàng luôn luôn phải phát triển và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình.
Các ngân hàng thương mại ngày nay đã tập trung tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng bằng hình thức chủ yếu là thông qua các cuộc khảo sát. Việc khảo sát này có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như: thông qua các công ty chuyên nghiệp, khảo sát khách hàng trực tiếp qua bảng câu hỏi, hội thảo, email, điện thoại…hay các hộp thư góp ý tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Kết quả khảo sát sẽ được các ngân hàng thương mại tổng hợp, so sánh trong mối tương quan với ngân hàng hác để hoàn thiện dịch vụ của ngân hàng mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng toàn diện, gia tăng mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, sự an toàn và bảo mật tuyệt đối giúp khách hàng chi tiêu và quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả nhất. Sự gia tăng tiện ích là gia tăng tính năng hoạt động của dịch vụ, cải tiến chất lượng sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng và nhu cầu thị trường và có tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mai khác
Việc giao dịch với ngân hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ dần thay thế cho việc giao dịch ngân hàng tại quầy. Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn phải được cải tiến để gia tăng tiện ích phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngày nay, các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có khả năng cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng như: dịch vụ ngân hàng điện tử với tính năng tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối, sản phẩm thẻ ngoài tính năng tra cứu số dư và rút tiền mặt cũng có thể dùng chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán qua máy POS; chuyển tiền trong và ngoài nước ngày càng nhanh và hiệu quả. Một khía cạnh cạnh rất quan trọng và được khách hàng chú ý để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại giữa các ngân hàng thương mại khác nhau chính là mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ. Chính vì vậy, việc tập trung thiết lập an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2.3 Tính mới của dịch vụ:
Việc phát triển tính mới của dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể xem xét dưới sau đây:
- Phát triển thêm tiện ích dịch vụ tương đối mới: đây là việc các ngân hàng cung ứng thêm các tiện ích cho các dịch vụ NHĐT hiện tại chưa có trước đây tại ngân hàng nhưng đã xuất hiện tại các ngân hàng khác trên thị trường. Việc phát triển này sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng hiện hữu không chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: nếu ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ chưa có trên thị trường và có tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ tạo nên lợi thế dẫn đầu rất lớn tuy nhiên, việc nghiên cứu và thử nghiệm các dịch vụ
mới là một quá trình phức tạp, các ngân hàng thương mại hiện nay đang huy động nguồn nhân lực và vốn đầu tư không nhỏ vào việc phát triển công nghệ ngân hàng.
1.2.2.4 Mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử
Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: An toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng, khách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân, của những người đi trước cảm nhận về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó có những kì vọng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng.
Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Hiểu được tâm lý khách hàng rất sợ rủi ro về những khoản tiền trong tài khoản, ngân hàng luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, luôn mong muốn mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì mà khách hàng bỏ ra, khách hàng kì vọng ở ngân hàng.
1.2.2.5. Kiểm soát đƣợc các rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro từ nội bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: rủi ro từ năng lực, trình độ, phối kết hợp của các cán bộ ngân hàng; rủi ro tác nghiệp, rủi ro từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu, không có phương án thay thế khi gặp sự cố phát sinh.
Rủi ro từ bên ngoài bao gồm rủi ro từ phía bên nhà cung cấp dịch vụ đã không được đánh giá đúng năng lực khi cung cấp dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh khi có sự cố, rủi ro do khách hàng gây nên khi không tuân thủ các quy định về an toàn và bảo mật; rủi ro do pháp lý do ảnh hưởng bởi các quy định pháp luật thiếu sự chuẩn hóa tạo nên kẽ hỡ và các rủi ro khác như cố ý của các hacker hoặc các lý do bất khả kháng thiên tai, bão lụt.
1.2.3. Các nhân tố bên trong và bên ngoài ngân hàng ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
* Nguồn lực về tài chính có ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Vốn chủ sở hữu là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng phát triển SPDV nói chung và DVNHĐT nói riêng. Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản thấp hơn so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư vốn lớn.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính DVNHĐT mà ngân hàng cung cấp. Chẳng hạn như đối với một sản phẩm DVNHĐT, nếu năng lực tài chính của ngân hàng thương mại mạnh thì có thể đầu tư nhiều công nghệ hiện đại hơn và nhiều tiện ích hơn phục vụ cho khách hàng, và