Kênh phân phối thể hiện qua số lượng các điểm giao dịch trực tiếp và gián tiếp. Cụ thể trực tiếp tại trụ sở ngân hàng và gián tiếp qua hệ thống ATM, POS, các thiết bị đầu cuối khác không qua trụ sở giao dịch.
Hệ thống kênh phân phối rộng thể hiện khả năng cung ứng DVNHĐT của ngân hàng và còn là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật‟ khách hàng giữa các NHTM.
1.2.2. Các chỉ tiêu về định tính phản ánh chất lƣợng
1.2.2.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu, sự hài lòng khách hàng
Chỉ tiêu này được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mức độ hài lòng của khách hàng đến từ tổng hợp những yếu tố như: dịch vụ tiện ích cung cấp, tốc độ xử lý giao dịch, mức phí dịch vụ, giao diện tương tác, khả năng xử lý sự cố, mức độ bảo mật thông tin,… Để làm hài lòng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng thì đòi hỏi ngân hàng luôn luôn phải phát triển và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình.
Các ngân hàng thương mại ngày nay đã tập trung tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng bằng hình thức chủ yếu là thông qua các cuộc khảo sát. Việc khảo sát này có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như: thông qua các công ty chuyên nghiệp, khảo sát khách hàng trực tiếp qua bảng câu hỏi, hội thảo, email, điện thoại…hay các hộp thư góp ý tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Kết quả khảo sát sẽ được các ngân hàng thương mại tổng hợp, so sánh trong mối tương quan với ngân hàng hác để hoàn thiện dịch vụ của ngân hàng mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng toàn diện, gia tăng mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, sự an toàn và bảo mật tuyệt đối giúp khách hàng chi tiêu và quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả nhất. Sự gia tăng tiện ích là gia tăng tính năng hoạt động của dịch vụ, cải tiến chất lượng sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng và nhu cầu thị trường và có tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mai khác
Việc giao dịch với ngân hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ dần thay thế cho việc giao dịch ngân hàng tại quầy. Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn phải được cải tiến để gia tăng tiện ích phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngày nay, các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có khả năng cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng như: dịch vụ ngân hàng điện tử với tính năng tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối, sản phẩm thẻ ngoài tính năng tra cứu số dư và rút tiền mặt cũng có thể dùng chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán qua máy POS; chuyển tiền trong và ngoài nước ngày càng nhanh và hiệu quả. Một khía cạnh cạnh rất quan trọng và được khách hàng chú ý để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại giữa các ngân hàng thương mại khác nhau chính là mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ. Chính vì vậy, việc tập trung thiết lập an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2.3 Tính mới của dịch vụ:
Việc phát triển tính mới của dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể xem xét dưới sau đây:
- Phát triển thêm tiện ích dịch vụ tương đối mới: đây là việc các ngân hàng cung ứng thêm các tiện ích cho các dịch vụ NHĐT hiện tại chưa có trước đây tại ngân hàng nhưng đã xuất hiện tại các ngân hàng khác trên thị trường. Việc phát triển này sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng hiện hữu không chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: nếu ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ chưa có trên thị trường và có tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ tạo nên lợi thế dẫn đầu rất lớn tuy nhiên, việc nghiên cứu và thử nghiệm các dịch vụ
mới là một quá trình phức tạp, các ngân hàng thương mại hiện nay đang huy động nguồn nhân lực và vốn đầu tư không nhỏ vào việc phát triển công nghệ ngân hàng.
1.2.2.4 Mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử
Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: An toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng, khách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân, của những người đi trước cảm nhận về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó có những kì vọng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng.
Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Hiểu được tâm lý khách hàng rất sợ rủi ro về những khoản tiền trong tài khoản, ngân hàng luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, luôn mong muốn mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì mà khách hàng bỏ ra, khách hàng kì vọng ở ngân hàng.
1.2.2.5. Kiểm soát đƣợc các rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro từ nội bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: rủi ro từ năng lực, trình độ, phối kết hợp của các cán bộ ngân hàng; rủi ro tác nghiệp, rủi ro từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu, không có phương án thay thế khi gặp sự cố phát sinh.
Rủi ro từ bên ngoài bao gồm rủi ro từ phía bên nhà cung cấp dịch vụ đã không được đánh giá đúng năng lực khi cung cấp dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh khi có sự cố, rủi ro do khách hàng gây nên khi không tuân thủ các quy định về an toàn và bảo mật; rủi ro do pháp lý do ảnh hưởng bởi các quy định pháp luật thiếu sự chuẩn hóa tạo nên kẽ hỡ và các rủi ro khác như cố ý của các hacker hoặc các lý do bất khả kháng thiên tai, bão lụt.
1.2.3. Các nhân tố bên trong và bên ngoài ngân hàng ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
* Nguồn lực về tài chính có ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Vốn chủ sở hữu là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng phát triển SPDV nói chung và DVNHĐT nói riêng. Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản thấp hơn so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư vốn lớn.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính DVNHĐT mà ngân hàng cung cấp. Chẳng hạn như đối với một sản phẩm DVNHĐT, nếu năng lực tài chính của ngân hàng thương mại mạnh thì có thể đầu tư nhiều công nghệ hiện đại hơn và nhiều tiện ích hơn phục vụ cho khách hàng, và ngược lại, nếu năng lực tài chính của ngân hàng mà kém thì các ngân hàng này có xu hướng ít đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại khó lòng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
*Nguồn nhân lực
Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân. Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này
* Cơ sở vật chất và công nghệ
Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.
*Chính sách, quy trình
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng. Khi công nghệ càng hiện đại, các ngân hàng sẽ có những phần mềm, ứng dụng giúp khách hàng truy cập, sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi một giao dịch thông qua ATM chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn. Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính. Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng.
*Hoạt động Marketing ngân hàng
Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
*Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định. Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển DVNHĐT nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn.
* Uy tín của ngân hàng có ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân được người dân bình chọn, thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ khách hàng cá nhân. Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng cá nhân còn mới mẻ và mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng.
1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
*Môi trƣờng pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và DVNHĐT nói riêng.
Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết