Vietinbank Sa Đéc cần nhanh chóng tiếp tục mở rộng phòng giao dịch trực thuộc, bổ sung máy ATM và máy thanh toán thẻ tại các trung tâm thương mại, chợ truyền thống và các địa điểm có nhiều giao dịch thanh toán như nhà hàng, khách sạn... Muốn làm điều này trước hết cần rà soát xây dựng danh mục và lên lộ trình triển khai trong thời gian sớm nhất.
Đặc biệt Vietinbank Sa Đéc nên tiếp cận và mở các phương tiện thanh toán trên tại trụ sở UBND các xã vì đây là nơi có rất nhiều người giao dịch hàng ngày và được bảo vệ an toàn. Bên cạnh đó có thể kết hợp các đoàn thể trực thuộc UBND Xã để tuyên truyền hoặc bán chéo sản phẩm cho Vietinbank Sa Đéc.
3.2.5. Giải pháp về gia tăng số lƣợng khách hàng
Đặc điểm của các khách hàng vùng nông thôn là thường thiếu tự tin khi giao dịch với ngân hàng do khả năng và mức độ hoà nhập của họ với cuộc sống thị trường chưa cao. Do vậy, riêng với đối tượng khách hàng vùng nông thôn, Chi nhánh cần đề xuất NHCT giảm bớt các thủ tục giao dịch rườm rà, các mẫu mã ghi chép phức tạp, tạo điều kiện cho nhóm khách hàng này tiếp cận với các DVNH. Lợi thế của việc tiếp cận các khách hàng ở khu vực nông thôn là khi đã thỏa mãn được một số khách hàng thì mức độ “lan tỏa” sẽ rất nhanh nhờ kênh “truyền miệng” theo cấp số nhân mà ngân hàng không cần tốn quá nhiều chi phí marketing.
Mạng lưới phân phối, tùy theo điều kiện cụ thể của từng vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến từng phân khúc thị trường. Cụ thể:
- Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới các Phòng giao dịch cho các chi nhánh trực thuộc.
- Nâng cấp và đầu tư mới hệ thống ATM, liên kết rộng với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường các POS trên toàn quốc.
- Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử. - Quảng bá sản phẩm
- Đầu tư nhiều hơn vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm
- Thành lập bộ phận Marketing chuyên nghiệp, bộ phận dịch vụ sau bán hàngnhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm.
- Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán bộ ngân hàng toàn hệ thống.
3.2.6 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đối với thẻ ATM: do hiện nay gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các thẻ ATM của các NHTM khác Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện có bằng việc tăng cường các đơn vị chấp nhận thẻ như siêu thị, nhà hàng, các cửa hàng thời trang… và tiếp thị thêm khách hàng mới thông qua việc trả lương qua tài khoản của khối DNVVN, mở tài khoản thanh toán cho học sinh, sinh viên đặc biệt là các học sinh đang học lớp 12 chuẩn bị thi vào đại học. Đồng thời gia tăng hiệu quả sử dụng thẻ, tập trung vào tỷ lệ thẻ hoạt động chứ không quá chú trọng vào số lượng phát hành thẻ mới mà không hoạt động gây lãng phí nguồn lực cũng như chi phí lớn.
Đồng thời, Chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM;
nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; yêu cầu cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản, thường xuyên kiểm tra số lượng thẻ kích hoạt để tránh trường hợp phát hành thẻ theo chỉ tiêu mà không sử dụng gây lãng phí
Để mở rộng phạm vi và đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thì Chi nhánh cần nâng cao tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các doanh nghiệp mới thành lập đặc biệt là các DNVVN, nâng cấp hệ thống mạng nội bộ để tránh xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng, máy nuốt thẻ của khách hàng làm giảm uy tín của Vietinbank, phối hợp nhịp nhàng trong việc giải quyết các khiếu nại và sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thực hiện tốt công tác an ninh mạng và có chính sách nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin của khách hàng. Theo mô hình của ngân hàng hiện đại thì lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ phải chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay tại Vietinbank Sa Đéc
tỷ trọng này còn rất thấp nên cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng cường nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
3.2.7 Triển khai các dịch vụ mới
Sản phẩm dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp đã được Vietinbank Sa Đéc triển khai, khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ này tại quầy, qua kênh thanh toán online hoặc tại máy ATM. Do đó chi nhánh cần quảng bá rộng rãi lợi ích của các dịch vụ này tới tận tay khách hàng như kèm theo tờ rơi về sản phẩm trong các phong bì khi giao nhận thẻ, trong các hóa đơn thanh toán của các công ty điện, nước, truyền hình cáp; kèm theo điều khoản về sử dụng dịch vụ thanh toán tự động trong hợp đồng với các đơn vị chi trả lương nhằm tận dụng tối đa tất cả các kênh quảng bá. Sản phẩm mới hiện nay là khách hàng có thể nhận tiền không dùng thẻ tại máy ATM bằng cách chuyển tiền qua số điện thoại, mật khẩu nhận tiền gửi đến số điện thoại người nhận qua đó tối đa tiện ích giao dịch cho khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật, an toàn của hệ thống công nghệ. Tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống Core Banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh toán VND và ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ;... Đây là cơ sở đảm bảo cho Vietinbank phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT.
3.2.8 Các giải pháp khác
Chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại đối tượng khách hàng để từ đó đề xuất thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể. Cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp hài hòa giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Về giá cả, giá cả các sản phẩm dịch vụ thì Chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với Vietinbank TW xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng.
Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng trong các quyết định mua sắm mới hoặc sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, tạo không khí thoải mái cho khách hàng.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Vietinbank Hội sở
Vietinbank cần có sự liên kết và tính toán lộ trình dài hạn trong việc đầu tư ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng. Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và không hiệu quả.Vietinbank cần cân nhắc để đưa ra biểu phí phù hợp. Khi khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ, việc đưa ra biểu phí thấp hay một số giao dịch được miễn phí cũng là một biện pháp để thu hút khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào mỗi người dân, nay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới lại phải tốn một mức phí sẽ làm cho mọi người ngần ngại và không mặn mà với việc thay đổi. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần công khai biểu phí của từng sản phẩm, dịch vụ từng giao dịch, cũng như thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi các mức phí để mọi người có thể yên tâm sử dụng, đây cũng chính là một biểu hiện của sự tôn trọng khách hàng. Một số kiến nghị cụ thể như sau:
*Về nhân sự
Gắn kết quả đào tạo bố trí cán bộ để sắp xếp công việc đúng người, đúng việc thực hiện luân chuyển cán bộ đển sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
VietinBank cần có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ thống. Vì hiện tại các chi nhánh đang bị hạn chế về nguồn nhân lực này. Ngoài ra chính sách tiền lương cần linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự, khuyến khích sự cống hiến hết mình của họ đồng thời thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại VietinBank.
*Về hệ thống công nghệ thông tin
Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn, lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ, quyết định hiệu quả vốn đầu tư. Nhất là đối với phần mềm ứng dụng, trên thực tế, một số ngân hàng
đã bỏ ra rất nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng nhưng hiệu quả đem lại rất thấp, do tính không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu. Đây là một trong những tính năng quan trọng, nhất là đối với hoạt động ngân hàng, sự liên kết, nối mạng trong hệ thống thanh toán mang tính tất yếu.
Bên cạnh đó, Vietinbank đảm bảo việc phát triển và ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do công nghệ phát triển. Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn… bằng việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền dữ liệu có uy tín như FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toánvà những ý đồ phá hoại khác. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyếtđịnh đến sự tồn tại không chỉ của một ngân hàng mà còn cả hệ thống ngân hàng vànền kinh tế, bởi tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng là vô tận.
*Hoàn thiện các văn ản pháp lý
Dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao. Vì vậy, nhà nước cần có các quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị trường. Nhà nước cũng cần có các quy định về tội danh, khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro. Nâng cao hiệu quả quản lý, minh bạch hóa các hoạt động thanh toán và thu nhập cá nhân trên địa bàn, góp phần vào công tác phòng chống tham nhũng, tiêu cực và tội phạm kinh tế.
*C n cải tiến các quy trình, quy đ nh, đảm bảo hồ sơ th tục giao d ch với khách h ng đơn giản và tiện lợi
Các quy định, quy trình liên quan đến dịch vụ ngân hàn điện tử còn chưa thống nhất vể mẫu biểu và khách hàng cảm thấy khó khăn khi sử dụng dịch vụ. Do đó VietinBank cần liên tục cải tiến trên cơ sở nghiên cứu các văn bản luật đồng thời có kiến nghị với NHNN tháo gỡ những vướng mắc trên cơ sở ý kiến đề xuất, góp ý của các chi nhánh và tham khảo các hệ thống ngân hàng khác. Trước khi ban hành quy định, quy trình hoặc phát triển sản phẩm mới, VietinBank cần tham khảo ý kiến của các chi nhánh để đảm bảo có thể triển khai thực hiện hiệu quả tại các chi nhánh và PGD.
*Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm d ch vụ theo hướng khách hàng
Chiến lược phát triển dịch vụ của Vietinbank phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗtrợ phát triển các sản phẩm đó. Trước hết, Vietinbank cần chuẩn hóa lại và xâydựng mới bộ sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng trong đóđặc biệt chú trọng khách hàng cá nhân và DNNVV.
- Về mức phí, khi phần đông doanh nghiệp và công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc về các dịch vụ ngân hàng, việc thu phí các dịch vụ như: bảo lãnh,thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh toán khác…cần được tính toán thu sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng. Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ đó. Đặc biệt, với những dịch vụ mới triển khai cần có chính sách giảm phí trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm.Lãi suất và chi phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt hơn.
3.3.2. Một số kiến nghị khác với các cơ quan chức năng liên quan.
*Ng n h ng nh nước c n khuyến ngh tăng cư ng phát triển và sử dụng d ch vụ ng n h ng điện tử
NHNN chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành liên quan để xây dựng và trình Chính phủ ban hành các Nghị định của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại điện tử. Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng công nghệ trong thanh toán cũng như trong toàn hệ thống NHTM. Phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lượng DVNH bắt kịp xu hướng chung của thế giới.
*Ng n h ng nh nước c n tiếp tục hoàn thiện môi trư ng pháp lý cho hoạt động ngân hàng
Các văn bản pháp quy về DVNH hiện còn rất nặng về các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý, trong khi quá trình hiện đại hóa ngân hàng cần phải có những dịch vụ đổi mới liên tục. Do đó, NHNN cần cải thiện và liên tục đổi mới khung pháp lý, tạo điều kiện cho hoạt động
ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng của các NHTM được phát triển một cách bền vững.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
*Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ
Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ trên cơ sở nâng cấp hệ thống đường truyền nhằm đảm bảo thông suốt, ổn định. Để thực hiện vấn đề này cần cho phép nhiều thành phần tham gia cung ứng dịch vụ đường truyền để có sự chọn lựa phù hợp. Đồng thời xây dựng các trung tâm an ninh, phòng chống tội phạm liên quan an ninh mạng và an toàn viễn thông.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý thuyết chương 1, cơ sở thực tiễn chương 2, ta thấy rẳng hiện nay nước ta đang trong giai đoạn hội nhập phát triển, hầu hết các lĩnh vực đều được phát triển theo xu thế công nghệ hóa, hiện đại hóa và ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Do đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vừa là xu thế phát triển tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, vừa là công cụ giúp các ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.
Chương 3 đã đề xuất hệ thống giải pháp cho ngân hàng nói chung và