Giai đoạn 2013-2016 thể hiện sự bứt phá của Vietinbank Sa Đéc trong sự chiếm lĩnh thị trường về số lượng khách hàng mới và thị phần. Số liệu bên dưới cho thấy thị phần của các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Sa Đéc tăng đều qua các năm.
Hình 2.1: Thị phần thanh toán trong nƣớc trên địa bàn
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Sa Đéc từ 2013-2016 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2013 2014 2015 2016 24.22 25.18 27.13 28.89 75.78 74.82 72.87 71.11
Số lượng khách hàng mới tăng liên tục từ 3.503 năm 2013 lên 5.199 khách hàng năm 2016. Thị phần thanh toán trong nước trên địa bàn chiếm 24,22% năm 2013 tăng lên 28,89% năm 2016. Đáng ghi nhận là nhất vẫn là thị phần thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử dần lớn mạnh chiếm gần 1/3 thị phần tương ứng với 31,63 và 31,89 năm 2016 cho thấy vị thế cạnh tranh về thị phần của Vietinbank ngày càng lớn mạnh.
Hình 2.2: Thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Sa Đéc từ 2013-2016
Tuy số liệu khả quan nhưng trong tình hình hiện nay cạnh tranh giữa các ngân hàng vẫn diễn ra quyết liệt, mỗi ngân hàng có một thế mạnh riêng về sản phẩm kinh doanh, ngoài các nghiệp vụ truyền thống tại ngân hàng thì các sản phẩm ngân hàng điện tử sẽ là lựa chọn hàng đầu sau này của ngân hàng khi mà trình độ công nghê phát triển đến một mức độ nhất định. Vì vậy Vietinbank cần phải cung cấp các sản phầm an toàn bảo mật tuyệt đối tạo lòng tin cho nhiều khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất qua đó gia tăng thị phần cho ngân hàng.
25.19 29.87 30.11 31.63
74.81 70.13 69.89 68.37
2013 2014 2015 2016
Biểu 2.3: Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Sa Đéc từ 2013-2016
2.2.1.5 Mạng lƣới hoạt động của Vietinbank Sa Đéc
Tính đến thời điểm cuối năm 2016 thì Vietinbank Sa Đéc có 1 chi nhánh là hội sở chính và 2 phòng Giao dịch loại 1, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu nghiệp vụ phục vụ cho khách hàng.Hiện tại thì Vietinbank Sa Đéc có 13 máy rút tiền ATM bố trí gần hội sở chi nhánh và phong giao dịch, bên cạnh đó còn có các máy bố trí gần khu công nghiệp và chợ khu vực tập trung đông dân cư để phục vụ nhu cầu rút tiền cho khách hàng.
Ngoài các máy rút tiền ATM khách hàng có thể đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietinbank để được hướng dẫn cụ thể để đăng ký và hướng dẫn về cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó khi có thắc măc gì về dịch vụ khách hàng có thể liên hệ tổng đài Contact center của Vietinbank 24/24 để được hướng dẫn cụ thể. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 2013 2014 2015 2016 24.72 25.19 27.16 31.89 75.28 74.81 72.84 68.11
Bảng 2.5 Số lƣợng các máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ tại Vietinbank Sa Đéc
Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Sa Đéc từ 2013-2016
2.2.2. Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Để tìm hiểu sự hiểu biết cũng như tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Vietinbank, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát đối với khách hàng. Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra. Cách thức tiến hành như sau:
- Thời gian khảo sát: cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2017.
- Cách thức thực hiện khảo sát: Mẫu điều tra khách hàng được chọn ngẫu nhiên, đối tượng điều tra là tất cả các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
- Nội dung bảng câu hỏi (phụ lục đính kèm)
- Mục đích khảo sát : nhằm tổng hợp và phân tích ý kiến khách hàng vể những vấn đề chủ yếu sau:
+ Khách hàng biết đến Vietinbank qua kênh thông tin nào
+ Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
+ Đánh giá của khách hàng hiện tại của Vietinbank về dịch vụ NHĐT. - Phương pháp khảo sát: khảo sát 150 khách hàng tại quầy dịch vụ khách hàng.
- Kết quả khảo sát:
+ Số phiếu phát ra: 150 phiếu + Số phiếu thu về: 150 phiếu
Đa số phiếu phát ra là khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng, có nhu cầu tiền gửi, tiền vay và các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank nên phù hợp với mục đích khảo sát. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Vietinbank tiếp cận giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng.
Năm 2013 2014 2015 2016 +/- (%) 2014/2013 +/- (%) 2015/2014 +/- (%) 2016/2015 Đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị) 13 15 18 21 15.3 20.00 16.67
- Kết quả khảo sát: Đa số phiếu thăm dò phát ra là 150 phiếu, thu về 150 phiếu hợp lệ. Đối tượng khách hàng là nam chiếm 65%, phần lớn là nhân viên văn phòng có độ tuổi từ 26-45, ở mức thu nhập 5-10 triệu đồng và thời gian giao dịch với Vietinbank từ 2-5 năm. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Vietinbank Sa Đéc tiếp cận giới thiệu các sản phẩm DVNHĐT cho khách hàng. Một số kết quả cụ thể sau:
2.2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc
Dựa trên kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đa số hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Sa Đéc với tỷ lệ bình thường 43,33%, rất hài lòng 29,33%. Đây là điều Vietinbank cần chú trọng duy trì và phát huy trong xu hướng cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường.
2.2.2.2 Tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng
Từ kết quả khảo sát ta thấy đánh giá của khách hàng là các sản phẩm do Vietinbank mang lại là tiện ích là 92% chỉ có 8% không đồng ý là không tiện ích trong tổng số khảo sát, các tiện ích là khách hàng có thể tư vấn tin tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất được công biên độ cao hơn so với gửi tại quầy giao dịch. Bên cạnh đó khách hàng có thể trả nợ vay, thanh toán hóa đon, nạp tiền điện thoại, nộp ngân sách nhà nước,... Với nhiều tính năng tiện ích mang lại Vietinbank Sa Đéc mong muốn phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.2.2.3. Tính mới, sự đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc
Theo khảo sát thì dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc được khách hàng đánh giá là bình thường 40%, đa dạng 30%, rất đa dạng 14,67%. Đây là tỷ lệ khá tốt nhưng ngân hàng cũng cần tập trung giới thiệu các dịch vụ mới để khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ được triển khai tại ngân hàng.
2.2.2.4 Mức độ phổ biến, nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn nhận biết của khách hàng thông qua các tờ bướm, tờ rơi vẫn chiếm tỷ trọng lớn 30% so với các hình thức khác chủ yếu là từ việc trực tiếp đến ngân hàng nghe sự tư vấn của các nhân viên ngân hàng 21,33%, qua quảng cáo 18,67% bạn bè người thân 16,67%, như vậy Vietinbank cũng đã chú trọng để quảng bá các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng.
2.2.2.5. Đánh giá mức độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc Sa Đéc
Mức độ đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc theo mức độ rất an toàn 56,67%, an toàn 40%. Đây là tỷ trọng khá cao thể hiện sự quan tâm của khách hàng khi giao dịch với Vietinbank.
Đơn v tính: %
2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đang sử dụng
Khách hàng tại Vietinbank Sa Đéc chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ 62,66% trong giao dịch, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác như ipay và SMS cũng có nhưng mức độ sử dụng khá thấp 14,67%.
2.2.2.7. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinbankSa Đéc
Hiện nay công nghệ ngày càng phát triển thì khách hàng biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều, Tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên 32,67%, tương đối thường xuyên 23,33% ngày càng nhiều chiếm tỷ cao. Đây là dấu hiệu cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank được khách hàng đón nhận càng nhiều.
2.2.2.8. Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc
Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc được đánh giá là bình thường 54,66% so với các ngân hàng khác trên thị trường.
56.7 40
3.3
Tuy nhiên vẫn có 10,67% ý kiến cho rằng phí tại Vietinbank quá cao và cao 16,67% trên thị trường nên Vietinbank Sa Đéc cần áp dụng chính sách linh hoạt để đảm bảo tính cạnh tranh và nguồn thu cho ngân hàng.
2.2.2.9 Đánh giá của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn
Tất cả các yếu tố trên đều được khách hàng đánh giá quan trọng ngang nhau đối với việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó quan trong nhất vẫn là tăng cường sự an toàn và chính xác 27,33%, vì điều này là vấn đề quan trọng hàng đầu, thể hiện khách hàng vẫn chưa an tâm đối với hệ thông Vietinbank về sự an toàn và bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử.
2.2.2.10 Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc Vietinbank Sa Đéc
Thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Sa Đéc cho thấy một sồ nội dung chủ yếu sau:
- Khách hàng biết đến Vietinbank và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kênh tờ bướm tờ rơi và sự tư vấn của nhân viên ngân hàng. Dịch vụ NHĐT mà khách hàng chủ yếu sử dụng tại Vietinbank là dịch vụ thẻ và dịch vụ ipay và efast, SMS banking
- Khách hàng đánh giá hồ sơ thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Sa Đéc tương đối đơn giản, phí sử dụng dịch vụ ở mức trung bình so với các ngân hàng khác và có tính an toàn cao
- Tuy nhiên sản phẩm của Vietinbank khách hàng đánh giá tiện ích ở mức bình thường , mức độ hài lòng chưa cao, mức độ sử dụng dịch vụ chưa nhiều chủ yếu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm bán chéo của tiền gửi và tiền vay.
- Khách hàng hiện nay đa phần cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Sa Đéc. Đây là những yếu tố mà Vietinbank Sa Đéc cần phải duy trì và thường xuyên nghiên cứu, nâng cao tiện ích để dảm bảo khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong mội trường canh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc. thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc.
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
2.3.1.1 Hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập cho ngân hàng
Lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng và thẻ tín dụng góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng trong điều kiện các hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Hoạt động phi tín dụng và thẻ tín dụng là những hoạt động mang lại nguồn thu chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hàng; góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giữ được mức tăng trưởng lợi nhuận ổn định và bền vững.
Tổng phí dịch vụ từ dịch vụ ngân hàng điện tử 2016 là 3,98 tỷ đồng chiếm 15,8% trển tổng phí dịch vụ là 25,23 tỷ đồng, mặc dù mức thu phí được chiếm tỷ lệ nhỏ song nó phản ánh sự nổ lực của Vietinbank Sa Đéc trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận khách hàng.
Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp Vietinbank giữ được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
2.3.1.2 Nâng cao khả năng cạnh tranh
Hầu hết các dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ tăng trưởng tương đối cao và ổn định. Trong các năm qua Vietinbank đã đưa ra nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích và các chương trình khuyến mãi như giảm và miễn phí phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, Visa Debit… nhằm duy trì, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm thị phần về dịch vụ thẻ.
Hiện nay, thẻ ATM vẫn chiếm tỷ trọng cao về số lượng và doanh số thanh toán trong số các loại thẻ ghi nợ của Chi nhánh là một thách thức lớn đối với Chi nhánh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác cùng địa bàn.
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đã ra mắt nhiều sản phẩm mới mà một số ngân hàng khác chưa có là khách hàng có thể rút tiền không cần dùng thẻ mà chỉ cần có mã số gửi tin nhắn gửi đến điện thoại, nhận tiền kiều hối, sử dụng mã QR để thanh toán, mua sắm trực tuyến... những sản phẩm mới này mang tính canh tranh đáp úng nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ hiện nay.
Sự ra đời của nhiểu NHTMCP đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng trong đó có Vietinbank. Vì vậy Vietinbank Sa Đéc phải phát triển đa dạng sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm điện tử giúp cũng cố vị thế và mở rộng mạng lưới của Vietinbank Sa Đéc trên địa bàn.
2.3.1.3 Cơ sở vật chất và công nghệ
Mục tiêu của Vietinbank là trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, tiến đến đạt trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, cung cấp các sàn phẩm dịch vụ tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Có thể thấy rằng E-banking và mobile banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong xã hội phát triển. Vietinbank xác định đây là một trong những nền tảng quan trọng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ chốt kể cả hiện tại và tương lai. Vì thế Vietinbank liên tục ứng dụng khoa học công nghệ trong cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để phục vụ khách hang. Với tầm nhìn chiến lược Vietinbank đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2005. Nổi bật nhất là dịch vụ thu ngân sách nhà nước, thu/ chi hộ, thanh toán hóa đơn cho khách hàng. Bên cạnh đó Vietinbank đã rất quan tâm truyền thông, đồng thời thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích vượt trội của dịch vụ, định hướng, khuyến khích khách hàng sử dụng DVNHĐT ngày một nhiều hơn.
Với những nổ lực này, người sử dụng đã có thể thực hiện được hầu hết giao dịch tại nhà, tại văn phòng hay khi di chuyển thông qua internet bằng thiết bị di động như điện thoại, máy tính. Đặc biệt năm 2013 Vietinbank đã vinh dự nhân giải thưởng dành cho sản phẩm DVNHĐT tại diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á do VNBA phối hợp với IDG Asean tổ chức nhằm tôn vinh các ngân hàng có thành tưu và đóng góp tiêu biểu cho ngành tài chính ngân hàng.
Trong những năm qua, Vietinbank Sa Đéc luôn được biết đến như một ngân hàng hoạt động tốt nhất, có uy tín thương hiệu mạnh trên địa bàn tỉnh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của