Hạ tầng CNTT chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ NHĐT, vẫn còn gây ra các lỗi nghẽn, lỗi đường truyền gây nhiều bất tiện cho khách hàng trong giao dịch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, bên canh đó nguồn lực CNTT vẫn còn thiếu so với yêu cầu thực tế. Một số sản phẩm cung cấp trên DVNHĐT vẫn chưa thực sự hoàn thiện mà còn phụ thuộc vào việc hạch toán của
giao dịch viện. Điều này dẫn đến tốc độ xử lý giao dịch bị chậm trễ, sai sót cho khách hàng.
2.3.3.3. Công tác Marketing chƣa phát triển
Hoạt động Marketing tại Vietinbank chưa tạo được ấn tượng đậm nét cho các sản phẩm dịch vụ mới triển khai. Hình ảnh, thông tin quảng cáo còn mang tính hình thức, chưa chú trọng, nhấn sâu vào lợi ích sản phẩm. Các hình thức khuyến mãi thường diễn ra nhanh chóng, Kỹ năng bán chéo sản phẩm của nhân viên kinh doanh chưa cao, hoạt động giới thiệu sản phẩm chưa chuyên nghiệp chưa tạo được nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới cho khách hàng. Do đó, tỷ lệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít so với tiềm năng.
2.3.3.4. Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chƣa mang tính cạnh tranh
Hiện nay, chính sách phí áp dụng cho hình thức giao dịch truyền thống tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank và giao dịch tại các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là tương tự như nhau Khách hàng không được hưởng nhiều ưu đãi về phí nên vẫn có xu hướng đến quầy để thực hiện giao dịch. Đại bộ phận khách hàng ở thị trường Việt Nam vẫn đang trong quá trình tiếp cận và lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nên các chính sách về phí rất dễ tác động đến quyết định của người dùng. Nguồn thu chủ yếu của dịch vụ là từ dịch vụ truyền thống tại quầy như thanh toán chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ nguồn thu từ DVNHĐT chỉ chiếm tỷ lệ tương đối
Trong điều kiện hội nhập kinh tế và tiến bộ khoa học công nghệ đang phát triển nhanh chóng như hiện nay thì bản thân mỗi ngân hàng đều không ngừng cải tiến, nâng cao số lượng, chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện nay khách hàng rất dễ dàng so sánh các dịch vụ ngân hàng thông qua vô số các kênh thông tin. Điều này đã làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn nữa.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trên cơ sở lý thuyết chương 1, trong chương 2 đã trình bày thực trạng kết quả hoạt động của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc, đồng thời qua đó đi sâu phân tích một số chỉ tiêu định lượng, định tính về DVNHĐT và phát triển DVNHĐT của chi nhánh trong thời gian qua
Nhìn chung DVNHĐT được triển khai tại chi nhánh có tăng trưởng qua các năm nhưng tốc độ tăng bình quân chưa tương xứng vị thế hệ thống Vietinbank cũng như của chi nhánh trên địa bàn
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên vì vậy trong chương 2 đã chỉ ra các tồn tại và nguyên nhân xuất phát từ bản thân chi nhánh và từ các nhân tố ảnh hưởng bên ngoài, trong đó không thể không nói đến sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn
Từ những nguyên nhân đã phân tích ở Chương 2, tác giả sẽ vận dụng làm cơ sở để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển DVNHĐT tại chi nhánh trong tương lai.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA ĐÉC 3.1.Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và chi nhánh Sa Đéc
3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
Trong bối cảnh hiện nay, toàn hệ thống VietinBank đã nỗ lực phấn đấu vượt qua nhiều khó khăn thực hiện hoạt động kinh doanh đạt được kết quả khả quan, phát triển an toàn, hiệu quả, hướng tới chuẩn mực và thông lệ quốc tế, giữ vững và phát huy vai trò là NHTM Nhà nước lớn, trụ cột của ngành ngân hàng. Năm 2016, VietinBank đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng, tiếp tục là ngân hàng có quy mô tổng tài sản và vốn điều lệ lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP, tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu ngành ngân hàng về lợi nhuận với 8.250 tỷ đồng, khẳng định năng lực quản trị điều hành và chất lượng của hệ thống VietinBank trong nước và quốc tế.
Với tầm nhìn đến năm 2018 là “Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế” và với sứ mệnh “Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế”.
Về hoạt động ngân hàng, VietinBank định hướng rõ mục tiêu chiến lược đến năm 2020 đó là: Đổi mới, bứt phá, trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, cung cấp các sản phẩm dịch vụ vượt trội đối với mọi phân khúc khách hàng bán lẻ. Trong đó tập trung vào các giải pháp trọng tâm: Đột phá về cơ cấu tổ chức, phương thức quản trị chiến lược NHBL hiện đại; Đột phá trong ứng dụng các giải pháp công nghệ, giải pháp tiện ích sản phẩm dịch vụ thân thiện, tiện lợi trong mọi phân khúc Bán lẻ; Đổi mới phương thức quản trị rủi ro, quản trị tính toán hiệu quả đến từng đơn vị, cá nhân. Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ (rút ngắn thời gian giao dịch, giải quyết nhanh gọn, thuận tiện) đối với từng phân khúc khách hàng. Các định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank như sau:
- Về thị phần: Là Ngân hàng có thị phần dịch vụ ngân hàng hàng đầu về cơ sở khách hàng và quy mô hoạt động.
- Về sản phẩm:
+ Đối với các sản phẩm DVNHĐT: Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm dịch vụ chiến lược như: Tiền gửi, thẻ (phấn đấu tiếp tục dần đầu thị trường về thị phần thẻ nội địa ATM E-partner, thẻ TDQT, và là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường), eBanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
- Về kênh phân phối:
+ Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích tới khách hàng.
+ Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài chính hiện đại. Tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống.
+ Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, ContactCenter…) tiếp tục phát triển trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm NHBL (trả nợ vay online, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online,).
+ Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
- Về mô hình hoạt động: quản lý theo chiều dọc với từng phân khúc khách hàng từ trụ sở chính đến các chi nhánh, công tác quản lý, chăm sóc và bán các sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng được tốt hơn, thay đổi tư duy, phương thức phục vụ khách hàng, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh luôn hướng tới khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn tất cả các nhu cầu tài chính của từng phân khúc khách hàng và cùng khách hàng đi đến thành công trên mọi phương diện, đặc biệt là phương diện tài chính.
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhằm tạo ra những đóng góp quan trọng, góp phần tạo nên sự phát triển ổn định, vững chắc của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc. Với vai trò đó, VietinBank Chi nhánh Sa Đéc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể như sau:
- Đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, đảm bảo nguồn thu dịch vụ từ các hoạt động này chiếm tỷ trọng tối thiểu 30% tổng thu phí dịch vụ của Chi nhánh, đồng thời tăng trưởng với tốc độ bình quân 25%.
- Phát triển khách hàng mới đảm bảo tổng số khách hàng giao dịch tại Chi nhánh năm 2020 tăng gấp 3 lần so với năm 2013.
- Phát triển thêm từ 1 đến 2 PGD tại khu vực trung tâm đông khu dân cư và thương mại sầm uất như địa bàn thành phố Sa Đéc và trung tâm thị trấn Lai Vung, huyện Lai Vung.
Để đạt được các mục tiêu cụ thể trên, VietinBank Chi nhánh Sa Đéc đặt ra định hướng phát triển dịch vụ NHĐT như sau:
- Khách hàng mục tiêu:
Trước mắt tập trung các đối tượng khách hàng là công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan/doanh nghiệp, các cá nhân kinh doanh thường xuyên sử dụng các giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn.
Mở rộng QHKH với mọi thành phần kinh tế trong đó tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu sau:
- Mở rộng mạng lưới hoạt động và các kênh phân phối trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp để tăng cường công tác bán lẻ: Trước mắt, công tác phát triển mạng lưới PGD sẽ tập trung tại trung tâm thành phố Sa Đéc nơi có hoạt động thương mại dịch vụ sầm uất và tiếp đó là huyện Lai Vung và Lấp Vò, với kinh tế phát triển khá tốt, đời sống người dân có thu nhập khá cao. Phát triển kênh phân phối hiện đại thông qua DVNH điện tử với công nghệ hiện đại, tiện lợi, nhanh chóng của VietinBank.
- Về dịch vụ thẻ: Tập trung triển khai các đối tượng khách hàng là các cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ ATM (bao gồm các đơn vị đang có quan hệ tiền gửi, tiền vay tại Chi nhánh), các đơn vị trường học sử dụng
dịch vụ thu học phí qua thẻ như trường Cao đẳng Nghề tỉnh Đồng Tháp, các trường trung học phổ thông trong đó tập trung vào khối lớp 12.
Tăng cường cơ sở vật chất trụ sở chính và mạng lưới các phòng giao dịch khang trang, hiện đại, không ngừng nâng cao và hoàn thiện ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hóa hoạt động nghiệp vụ . Bám sát định hướng của Vietinbank Trung Ương, triển khai áp dụng mô thức quản lý mới hướng tới khách hàng theo chuẩn mực của ngân hàng hiện đại. Lành mạnh hóa hệ thống tài chính và tiến tới đạt các chỉ tiêu theo thông lệ quốc tế về ngân hàng.
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc Mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc
3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực
Đối với công tác phân công nhân sự: Để phát huy tối đa kiến thức chuyên môn và năng lực sở trường của mỗi nhân viên thì Vietinbank cần có sự sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý. Đây là một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Do đó, Vietinbank cần căn cứ vào khả năng chuyên môn, phẩm chất và nguyện vọng của mỗi nhân viên mà có sự tổ chức, sắp xếp vào các bộ phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năng cần đánh giá mức độ thực hiện công việc của đội ngũ cán bộ nhân viên để có sự điều chỉnh kịp thời.
Để giải quyết vấn đề nhân sự thì Vietinbank Sa đéc có thể thuê cộng tác viên tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vừa giảm áp lực cho giao dịch viên vừa có thể gia tăng số lượng khách hàng và mang lại thu nhập cho ngân hàng.
Bên cạnh đó để khuyến khích giao dịch viên tăng năng suất lao động thì Hội sở nên có chương trình tặng tiền cho giao dịch viên số tiền tương ứng với số lượng khách hàng đăng ký, làm gia tăng tính cạnh tranh và động viên nhân viên bán chéo sản phẩm nhiều hơn.
3.2.2 Giải pháp phát triển công nghệ
Để có thể tận dụng được tối đa những lợi ích từ công nghệ thông tin trong ứng dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại thì hai yếu tố quan trọng cần phải đảm bảo chính là: sự đầu tư có kế hoạch vào những hệ thống công nghệ tiên tiến hàng đầu gắn chặt với chiến lược kinh doanh và nguồn nhân sự chuyên môn cao để ứng dụng,
triển hai và vận hành các hệ thống…Vietinbank cần triển hai hệ thống quản lý khách hàng tiên tiến để nắm bắt những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng nhằm đưa ra những tư vấn kịp thời và chính xác. Để hệ thống ATM và POS hoạt động liên tục và có hiệu quả, thông suốt không bị nghẽn thì Vietinbank cần có kế hoạch nâng cấp, kiểm tra vận hành cũng như các thiết kế bảo mật nhằm ngăn chặn các hành vi gian lận, lấy cắp thông tin hách hàng.
Một vấn đề quan trọng trong việc phát triển công nghệ thông tin tại ngân hàng là phải đảm ảo an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng. Nếu Vietinbank đảm bảo được vấn đề an ninh, ảo mật thì sẽ tạo nền tảng phát huy được thế mạnh của hạ tầng công nghệ ngân hàng hiện đại, hai thác có hiệu quả được các tính năng công nghệ mới ứng dụng trong các quy trình nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ngoài các biện pháp kỹ thuật, Vietinbank cần xây dựng các chính sách, quy định, quy trình vận hành phối hợp để giảm thiểu rủi ro. Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống công nghệ thông tin, tích hợp các chương trình chống virus và mã hóa dữ liệu, tránh xảy ra các trường hợp mất dữ liệu thông tin khách hàng. Cụ thể Vietinbank chi nhánh Sa Đéc cần:
- Phân cấp, phân quyền cụ thể, rõ ràng tới từng cán bộ, từng nhân viên trong giám sát, thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật hiệu quả.
- Ngoài ra thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở tất cả các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, các gói dịch vụ.
- Bên cạnh đó cần lập các kế hoạch dự phòng cho những rủi ro công nghệ, mua bảo hiểm cho các thiết bị công nghệ.
- Các chính sách kiểm soát cần luôn luôn được cải tiến nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống dịch vụ NHĐT nhằm lấy cắp và thay đổi dữ liệu.
- Bảo mật các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được chuyển và lưu trong cơ sở dữ liệu. Bảo mật là giữ cho các thông tin quan trọng không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Việc bảo mật thông tin dịch vụ NHĐT nhằm đảm bảo: mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ NHĐT cần phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
- Khách hàng có thể tăng tính bảo mật khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ bằng cách sử dụng thiết bị bảo mật RSA của Vietinbank, thiết bị sinh số mật khẩu ngẫu nhiên được sử dụng cho cả cá nhân và tổ chức.
3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketting
VietinBank Chi nhánh Sa Đéc phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình. Trên thực tế, hầu hết các ngân hàng đều phân loại khách hàng của mình thành khách hàng pháp nhân và KHCN. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí như: Tiềm lực tài