Để có thể tận dụng được tối đa những lợi ích từ công nghệ thông tin trong ứng dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại thì hai yếu tố quan trọng cần phải đảm bảo chính là: sự đầu tư có kế hoạch vào những hệ thống công nghệ tiên tiến hàng đầu gắn chặt với chiến lược kinh doanh và nguồn nhân sự chuyên môn cao để ứng dụng,
triển hai và vận hành các hệ thống…Vietinbank cần triển hai hệ thống quản lý khách hàng tiên tiến để nắm bắt những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng nhằm đưa ra những tư vấn kịp thời và chính xác. Để hệ thống ATM và POS hoạt động liên tục và có hiệu quả, thông suốt không bị nghẽn thì Vietinbank cần có kế hoạch nâng cấp, kiểm tra vận hành cũng như các thiết kế bảo mật nhằm ngăn chặn các hành vi gian lận, lấy cắp thông tin hách hàng.
Một vấn đề quan trọng trong việc phát triển công nghệ thông tin tại ngân hàng là phải đảm ảo an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng. Nếu Vietinbank đảm bảo được vấn đề an ninh, ảo mật thì sẽ tạo nền tảng phát huy được thế mạnh của hạ tầng công nghệ ngân hàng hiện đại, hai thác có hiệu quả được các tính năng công nghệ mới ứng dụng trong các quy trình nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ngoài các biện pháp kỹ thuật, Vietinbank cần xây dựng các chính sách, quy định, quy trình vận hành phối hợp để giảm thiểu rủi ro. Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống công nghệ thông tin, tích hợp các chương trình chống virus và mã hóa dữ liệu, tránh xảy ra các trường hợp mất dữ liệu thông tin khách hàng. Cụ thể Vietinbank chi nhánh Sa Đéc cần:
- Phân cấp, phân quyền cụ thể, rõ ràng tới từng cán bộ, từng nhân viên trong giám sát, thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật hiệu quả.
- Ngoài ra thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở tất cả các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, các gói dịch vụ.
- Bên cạnh đó cần lập các kế hoạch dự phòng cho những rủi ro công nghệ, mua bảo hiểm cho các thiết bị công nghệ.
- Các chính sách kiểm soát cần luôn luôn được cải tiến nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống dịch vụ NHĐT nhằm lấy cắp và thay đổi dữ liệu.
- Bảo mật các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được chuyển và lưu trong cơ sở dữ liệu. Bảo mật là giữ cho các thông tin quan trọng không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Việc bảo mật thông tin dịch vụ NHĐT nhằm đảm bảo: mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ NHĐT cần phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
- Khách hàng có thể tăng tính bảo mật khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ bằng cách sử dụng thiết bị bảo mật RSA của Vietinbank, thiết bị sinh số mật khẩu ngẫu nhiên được sử dụng cho cả cá nhân và tổ chức.
3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketting
VietinBank Chi nhánh Sa Đéc phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình. Trên thực tế, hầu hết các ngân hàng đều phân loại khách hàng của mình thành khách hàng pháp nhân và KHCN. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí như: Tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ…, và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín trên thị trường DVNH.
Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các sản phẩm dịch vụ mới của VietinBank, đảm bảo với mỗi sản phẩm mới được triển khai là khách hàng được biết đến một cách nhanh chóng để tranh thủ sự quan tâm và tạo sức hút đối với họ. Đồng thời tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt, cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank. Riêng với những sản phẩm có tính chất chiến lược, thì cần có các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng dành cho khách hàng, thực hiện quảng cáo thông qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình… để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh VietinBank luôn gắn liền với những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất dành cho khách hàng.
Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng bằng các phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thông tin của người dân tại địa bàn. Với địa bàn đa số là khách hàng nông dân trình độ còn thấp thì phương thức thông tin tốt nhất vẫn là các cách như truyền miệng, tờ rơi quảng cáo với nội dung đơn giản dễ hiểu gửi cho khách hàng, hoặc thông qua phương tiện phát thanh của địa phương.
- Thực hiện tốt chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ và tình hình thị trường, ngân hàng xem xét có nên tiếp tục sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung cấp hay phải đổi mới sản phẩm dịch vụ đó và thay thế bằng sản phẩm dịch vụ khác.
- Mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, các kênh phân phối hiện đại. - Thực hiện nhiều kênh quảng cáo:
+ Quảng cáo trực tuyến: thực hiện các chiến dịch marketing trực tuyến qua email, SMS hay qua Phone tại các Contact Center hay các trang Web. Đây là những kênh để thực hiện marketing hiệu quả cao vì chi phí thấp, kết quả phản hồi nhanh và không bị giới hạn về thời gian và không gian. Những chương trình này nhằm giúp đa số dân chúng có sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán bằng điện tử của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm dịch vụ NHĐT
+ Nâng cao chất lượng các tờ rơi, việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
+ Tăng cường quảng cáo trên màn hình máy ATM: việc sử dụng máy ATM như một công cụ quảng cáo được nhiều nước trên thế giới áp dụng và mang lại nhiều thành công. Để tận dụng lợi thế khi khách hàng giao dịch tại máy ATM, các ngân hàng có thể triển khai quảng cáo về các sản phẩm thẻ và sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. Nói chung kênh quảng cáo đều phải tuân theo nguyên tắc là: dễ hiểu, rõ ràng.
Về gia tăng số lượng khách hàng, hiện tại, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp so với số lượng khách hàng hiện tại của Vietinbank Sa Đéc, do đó hiệu quả của chương trình quảng cáo chưa cao. Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng phát huy hiệu quả hệ thống NHĐT đã xây dựng. Điều này, đòi hỏi Vietinbank Sa đéc phải có chiến lược tiếp thị khách hàng bài bản. Nghĩa là trong chiến lược tiếp thị, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ NHĐT, mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống.
Trong thời gian qua Chi nhánh luôn chú trọng khai thác thị trường đô thị, nơi tập trung dân cư có trình độ cao. Đây là một hướng đi đúng đắn, song cũng đã đến lúc Chi nhánh cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu khách hàng hợp lý hơn theo tiêu chí phù hợp, từ đó xây dựng chiến lược đưa dịch vụ NHĐT tới các đối tượng khách hàng, nhất là khách hàng nông thôn, thúc đẩy phát triển nông nghiệp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại phải đi kèm với nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ, nhất là đảm bảo an ninh, an toàn cho người sử dụng dịch vụ, không để quá tải hệ thống dẫn đến chất lượng dịch vụ kém và làm giảm lòng tin của khách hàng.
3.2.4. Giải pháp về kênh phân phối
Vietinbank Sa Đéc cần nhanh chóng tiếp tục mở rộng phòng giao dịch trực thuộc, bổ sung máy ATM và máy thanh toán thẻ tại các trung tâm thương mại, chợ truyền thống và các địa điểm có nhiều giao dịch thanh toán như nhà hàng, khách sạn... Muốn làm điều này trước hết cần rà soát xây dựng danh mục và lên lộ trình triển khai trong thời gian sớm nhất.
Đặc biệt Vietinbank Sa Đéc nên tiếp cận và mở các phương tiện thanh toán trên tại trụ sở UBND các xã vì đây là nơi có rất nhiều người giao dịch hàng ngày và được bảo vệ an toàn. Bên cạnh đó có thể kết hợp các đoàn thể trực thuộc UBND Xã để tuyên truyền hoặc bán chéo sản phẩm cho Vietinbank Sa Đéc.
3.2.5. Giải pháp về gia tăng số lƣợng khách hàng
Đặc điểm của các khách hàng vùng nông thôn là thường thiếu tự tin khi giao dịch với ngân hàng do khả năng và mức độ hoà nhập của họ với cuộc sống thị trường chưa cao. Do vậy, riêng với đối tượng khách hàng vùng nông thôn, Chi nhánh cần đề xuất NHCT giảm bớt các thủ tục giao dịch rườm rà, các mẫu mã ghi chép phức tạp, tạo điều kiện cho nhóm khách hàng này tiếp cận với các DVNH. Lợi thế của việc tiếp cận các khách hàng ở khu vực nông thôn là khi đã thỏa mãn được một số khách hàng thì mức độ “lan tỏa” sẽ rất nhanh nhờ kênh “truyền miệng” theo cấp số nhân mà ngân hàng không cần tốn quá nhiều chi phí marketing.
Mạng lưới phân phối, tùy theo điều kiện cụ thể của từng vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến từng phân khúc thị trường. Cụ thể:
- Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới các Phòng giao dịch cho các chi nhánh trực thuộc.
- Nâng cấp và đầu tư mới hệ thống ATM, liên kết rộng với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường các POS trên toàn quốc.
- Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử. - Quảng bá sản phẩm
- Đầu tư nhiều hơn vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm
- Thành lập bộ phận Marketing chuyên nghiệp, bộ phận dịch vụ sau bán hàngnhằm khắc phục những hạn chế của sản phẩm.
- Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán bộ ngân hàng toàn hệ thống.
3.2.6 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đối với thẻ ATM: do hiện nay gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các thẻ ATM của các NHTM khác Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện có bằng việc tăng cường các đơn vị chấp nhận thẻ như siêu thị, nhà hàng, các cửa hàng thời trang… và tiếp thị thêm khách hàng mới thông qua việc trả lương qua tài khoản của khối DNVVN, mở tài khoản thanh toán cho học sinh, sinh viên đặc biệt là các học sinh đang học lớp 12 chuẩn bị thi vào đại học. Đồng thời gia tăng hiệu quả sử dụng thẻ, tập trung vào tỷ lệ thẻ hoạt động chứ không quá chú trọng vào số lượng phát hành thẻ mới mà không hoạt động gây lãng phí nguồn lực cũng như chi phí lớn.
Đồng thời, Chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM;
nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; yêu cầu cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản, thường xuyên kiểm tra số lượng thẻ kích hoạt để tránh trường hợp phát hành thẻ theo chỉ tiêu mà không sử dụng gây lãng phí
Để mở rộng phạm vi và đối tượng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thì Chi nhánh cần nâng cao tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các doanh nghiệp mới thành lập đặc biệt là các DNVVN, nâng cấp hệ thống mạng nội bộ để tránh xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng, máy nuốt thẻ của khách hàng làm giảm uy tín của Vietinbank, phối hợp nhịp nhàng trong việc giải quyết các khiếu nại và sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thực hiện tốt công tác an ninh mạng và có chính sách nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin của khách hàng. Theo mô hình của ngân hàng hiện đại thì lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ phải chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay tại Vietinbank Sa Đéc
tỷ trọng này còn rất thấp nên cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng cường nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng.
3.2.7 Triển khai các dịch vụ mới
Sản phẩm dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp đã được Vietinbank Sa Đéc triển khai, khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ này tại quầy, qua kênh thanh toán online hoặc tại máy ATM. Do đó chi nhánh cần quảng bá rộng rãi lợi ích của các dịch vụ này tới tận tay khách hàng như kèm theo tờ rơi về sản phẩm trong các phong bì khi giao nhận thẻ, trong các hóa đơn thanh toán của các công ty điện, nước, truyền hình cáp; kèm theo điều khoản về sử dụng dịch vụ thanh toán tự động trong hợp đồng với các đơn vị chi trả lương nhằm tận dụng tối đa tất cả các kênh quảng bá. Sản phẩm mới hiện nay là khách hàng có thể nhận tiền không dùng thẻ tại máy ATM bằng cách chuyển tiền qua số điện thoại, mật khẩu nhận tiền gửi đến số điện thoại người nhận qua đó tối đa tiện ích giao dịch cho khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật, an toàn của hệ thống công nghệ. Tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống Core Banking đối với các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ thanh toán VND và ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ;... Đây là cơ sở đảm bảo cho Vietinbank phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT.
3.2.8 Các giải pháp khác
Chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại đối tượng khách hàng để từ đó đề xuất thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể. Cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp hài hòa giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Về giá cả, giá cả các sản phẩm dịch vụ thì Chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với Vietinbank TW xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng.
Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng trong các quyết định mua sắm mới hoặc sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, tạo không khí thoải mái cho khách hàng.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Vietinbank Hội sở
Vietinbank cần có sự liên kết và tính toán lộ trình dài hạn trong việc đầu tư ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng. Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và không hiệu