Quy trình, thủ tục khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, được tối thiểu hóa thời gian giao dịch, khách hàng chỉ cần đến điển giao dịch Vietinbank lần đầu tiên để được đăng và hướng dẫn sử dụng, những lần giao dịch sau đó khi khách hàng cần xử lý yêu cầu dịch vụ thì chỉ cần gọi lên tổng đài để được hỗ trợ trực tiếp.
2.3.1.7. Uy tín thƣơng hiệu của Vietinbank
Là một ngân hàng thương mại nhà nước nên Vietinbank Sa Đéc đã có uy tín và thương hiệu trên địa bàn, nên Vietinbank cũng không gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng trong các cơ quan nhà nước, các đơn vị hành
chính sự nghiệp, những khách hàng này có trình độ và mức độ am hiểu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như thẻ ATM, thẻ tín dụng và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank để giao dịch.
2.3.2 Những hạn chế ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.2.1. Nguồn nhân lực
Một số giao dịch viên có phong cách phục vụ chưa đạt chuẩn mực, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng, việc bán hàng mới dừng lại ở việc thụ động ngồi chờ khách hàng, chỉ cung cấp những sản phẩm có sẳn và chưa linh hoạt trong giao dịch với khách hàng. Một số nghiệp vụ của Mobile banking, internetbanking chưa được tự động hóa mà phải thông qua thao tác của giao dịch viên tại quầy dịch vụ. Do phải xử lý nhiều nghiệp vụ cùng lúc nên xử lý cho khách hàng đôi lúc chậm trễ, thiếu nhân sự công tác tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ chưa thật sự tốt
2.3.2.2. Hệ thống công nghệ và tính an toàn, bảo mật của DVNHĐT
Vấn đề bảo mật thông tin còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Dưới sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và Internet, các tội phạm công nghệ cao ngày càng đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, việc nhiều ngân hàng cùng triển khai và ứng dụng một core banking đã khiến phần mềm này ngày càng trở nên phổ biến, quen thuộc và các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng. Tình trạng ăn cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả… với nhiều thủ đoạn tinh vi được coi như là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng nếu không có biện pháp đi trước kịp thời. Các ngân hàng chú trọng phát triển số lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, nhưng khi có sự cố thì chỉ ở mức độ khắc phục chưa linh hoạt, chủ động.
2.3.2.3 Hoạt động marketing ngân hàng còn nhiều hạn chế
Về phát triển số lượng khách hang: tuy số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT tăng qua mỗi năm nhưng so với tổng khách hàng của Vietinbank Sa đéc chưa cao chưa tương xứng với tiềm năng hiện có của địa bàn. Điều này chứng tỏ khách hàng hiện tại vẫn chọn phương thức giao dịch truyền thống là nhiều, chưa tiếp cận được với dịch vụ NHĐT vì thói quen giao dịch tại quầy
Đối với dịch vụ thẻ tuy có những phát triển vượt bậc nhưng thực tế vẫn còn chạy theo số lượng, thành tích mà chưa chú trọng phát triển chất lượng sử dụng thẻ, dẫn đến số lượng thẻ phát hành không sử dụng (non-active) cao gây lãng
phí. Các sản phẩm DVNHĐT chưa được khách hàng sử dụng như kỳ vọng, các sản phẩm dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm khác khách hàng đăng ký sử dụng chưa cao.
Mạng lưới POS khá rộng nhưng còn một số điểm đặt POS chưa thật sự hiệu quả, doanh số thanh toán còn thấp so với tiềm năng phát triển. Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong các khu công nghiệp, và các đơn vị hành chính sự nghiệp
2.3.2.4. Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử
Số lượng và chất lượng các sản phẩm DVNHĐT được cải thiện nhưng chưa thực sự đảm bảo tính cạnh tranh bởi vì các ngân hàng khác cũng hiểu rõ tầm quan trọng của ứng dụng khoa học công nghệ vaò phát triển sản phẩm về phí dịch vụ, tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch, giải pháp quảng bá tiếp thị sản phẩm.
Bộ phận tiếp thị của Vietinbank chỉ quan tâm đến việc tư vấn cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như cho vay, bảo lãnh và huy động vốn. Do đó chưa thực sự có một đầu mối quảng bá tiếp thị để thu hút thêm các khách hàng mới sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử.
2.3.2.5 Những hạn chế bên ngoài ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
(1) Môi trường kinh tế xã hội
Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay dịch vụ NHĐT chỉ tập trung ở thành phố và các khu dân cư tập trung trên các địa bàn hoạt động
Các vùng sâu, vùng xa nơi có trình độ khoa học kỹ thuật còn chưa phát triển bằng các thành phố lớn, cơ sở hạ tầng cũng như môi trường kinh tế vẫn chưa hoàn thiện nên vẫn xảy ra tình trạng tắc nghẽn, quá tải đường truyền.
Tâm lý thói quen trong giao dịch thanh toán.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày của người dân trên địa bàn tỉnh không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến họ chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Bên cạnh đó, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều
người còn cảm thấy rắc rối khi dùng thẻ để thanh toán, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, họ vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao, doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỷ lệ quá ít nhất là thẻ ghi nợ nội địa. Khách hàng sử dụng dịch vụ Ipay chủ yếu để thực hiện chuyển khoản chứ chưa sử dụng nhiều các tiện ích khác như mua vé máy bay, thanh toán các dịch vụ tài chính…
(2) Môi trường cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh trên thị thường của Vietinbank bao gồm các ngân hàng thương mại nhà nước với vốn, kinh nghiệm hoạt động lâu đời, lượng khách hàng ổn định, và các ngân hàng cổ phần trên địa bàn với mạng lưới và tài chính cạnh tranh, sản phẩm đa dạng có công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp tạo sự cạnh tranh rất lớn trong mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 2.3.3.1. Nguồn nhân lực 2.3.3.1. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực còn thiếu, chưa chuyên sâu, thiếu mội trường thực hành, Giao dịch viên kiêm nhiệm nhiều công việc nên công tác tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế. Chính sách của ngân hàng chưa quán triệt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là trọng tâm nên nhân viên chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống, chương trình hỗ trợ tác nghiệp còn nhiều thủ công, sai sót ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng, hệ thống mới sau chuyển đổi Core banking của Vietinbank nhiều lúc tắt nghẽn, gây chậm trễ cho việc xử lý của giao dịch viên.
Sự phối hợp giữa các phòng ban trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc xử lý khiếu nại chưa đồng nhất, thời gian xử lý các giao dịch do lỗi hệ thống mất thời gian lâu.
2.3.3.2. Hệ thống công nghệ thông tin
Hạ tầng CNTT chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ NHĐT, vẫn còn gây ra các lỗi nghẽn, lỗi đường truyền gây nhiều bất tiện cho khách hàng trong giao dịch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, bên canh đó nguồn lực CNTT vẫn còn thiếu so với yêu cầu thực tế. Một số sản phẩm cung cấp trên DVNHĐT vẫn chưa thực sự hoàn thiện mà còn phụ thuộc vào việc hạch toán của
giao dịch viện. Điều này dẫn đến tốc độ xử lý giao dịch bị chậm trễ, sai sót cho khách hàng.
2.3.3.3. Công tác Marketing chƣa phát triển
Hoạt động Marketing tại Vietinbank chưa tạo được ấn tượng đậm nét cho các sản phẩm dịch vụ mới triển khai. Hình ảnh, thông tin quảng cáo còn mang tính hình thức, chưa chú trọng, nhấn sâu vào lợi ích sản phẩm. Các hình thức khuyến mãi thường diễn ra nhanh chóng, Kỹ năng bán chéo sản phẩm của nhân viên kinh doanh chưa cao, hoạt động giới thiệu sản phẩm chưa chuyên nghiệp chưa tạo được nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới cho khách hàng. Do đó, tỷ lệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít so với tiềm năng.
2.3.3.4. Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chƣa mang tính cạnh tranh
Hiện nay, chính sách phí áp dụng cho hình thức giao dịch truyền thống tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank và giao dịch tại các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là tương tự như nhau Khách hàng không được hưởng nhiều ưu đãi về phí nên vẫn có xu hướng đến quầy để thực hiện giao dịch. Đại bộ phận khách hàng ở thị trường Việt Nam vẫn đang trong quá trình tiếp cận và lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nên các chính sách về phí rất dễ tác động đến quyết định của người dùng. Nguồn thu chủ yếu của dịch vụ là từ dịch vụ truyền thống tại quầy như thanh toán chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ nguồn thu từ DVNHĐT chỉ chiếm tỷ lệ tương đối
Trong điều kiện hội nhập kinh tế và tiến bộ khoa học công nghệ đang phát triển nhanh chóng như hiện nay thì bản thân mỗi ngân hàng đều không ngừng cải tiến, nâng cao số lượng, chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện nay khách hàng rất dễ dàng so sánh các dịch vụ ngân hàng thông qua vô số các kênh thông tin. Điều này đã làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn nữa.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trên cơ sở lý thuyết chương 1, trong chương 2 đã trình bày thực trạng kết quả hoạt động của Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc, đồng thời qua đó đi sâu phân tích một số chỉ tiêu định lượng, định tính về DVNHĐT và phát triển DVNHĐT của chi nhánh trong thời gian qua
Nhìn chung DVNHĐT được triển khai tại chi nhánh có tăng trưởng qua các năm nhưng tốc độ tăng bình quân chưa tương xứng vị thế hệ thống Vietinbank cũng như của chi nhánh trên địa bàn
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên vì vậy trong chương 2 đã chỉ ra các tồn tại và nguyên nhân xuất phát từ bản thân chi nhánh và từ các nhân tố ảnh hưởng bên ngoài, trong đó không thể không nói đến sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn
Từ những nguyên nhân đã phân tích ở Chương 2, tác giả sẽ vận dụng làm cơ sở để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển DVNHĐT tại chi nhánh trong tương lai.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA ĐÉC 3.1.Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và chi nhánh Sa Đéc
3.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
Trong bối cảnh hiện nay, toàn hệ thống VietinBank đã nỗ lực phấn đấu vượt qua nhiều khó khăn thực hiện hoạt động kinh doanh đạt được kết quả khả quan, phát triển an toàn, hiệu quả, hướng tới chuẩn mực và thông lệ quốc tế, giữ vững và phát huy vai trò là NHTM Nhà nước lớn, trụ cột của ngành ngân hàng. Năm 2016, VietinBank đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng, tiếp tục là ngân hàng có quy mô tổng tài sản và vốn điều lệ lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP, tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu ngành ngân hàng về lợi nhuận với 8.250 tỷ đồng, khẳng định năng lực quản trị điều hành và chất lượng của hệ thống VietinBank trong nước và quốc tế.
Với tầm nhìn đến năm 2018 là “Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, theo chuẩn quốc tế” và với sứ mệnh “Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế”.
Về hoạt động ngân hàng, VietinBank định hướng rõ mục tiêu chiến lược đến năm 2020 đó là: Đổi mới, bứt phá, trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, cung cấp các sản phẩm dịch vụ vượt trội đối với mọi phân khúc khách hàng bán lẻ. Trong đó tập trung vào các giải pháp trọng tâm: Đột phá về cơ cấu tổ chức, phương thức quản trị chiến lược NHBL hiện đại; Đột phá trong ứng dụng các giải pháp công nghệ, giải pháp tiện ích sản phẩm dịch vụ thân thiện, tiện lợi trong mọi phân khúc Bán lẻ; Đổi mới phương thức quản trị rủi ro, quản trị tính toán hiệu quả đến từng đơn vị, cá nhân. Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ (rút ngắn thời gian giao dịch, giải quyết nhanh gọn, thuận tiện) đối với từng phân khúc khách hàng. Các định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank như sau:
- Về thị phần: Là Ngân hàng có thị phần dịch vụ ngân hàng hàng đầu về cơ sở khách hàng và quy mô hoạt động.
- Về sản phẩm:
+ Đối với các sản phẩm DVNHĐT: Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm dịch vụ chiến lược như: Tiền gửi, thẻ (phấn đấu tiếp tục dần đầu thị trường về thị phần thẻ nội địa ATM E-partner, thẻ TDQT, và là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường), eBanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
- Về kênh phân phối:
+ Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích tới khách hàng.
+ Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài chính hiện đại. Tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống.
+ Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, ContactCenter…) tiếp tục phát triển trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm NHBL (trả nợ vay online, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online,).
+ Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
- Về mô hình hoạt động: quản lý theo chiều dọc với từng phân khúc khách hàng từ trụ sở chính đến các chi nhánh, công tác quản lý, chăm sóc và bán các sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng được tốt hơn, thay đổi tư duy, phương thức phục vụ khách hàng, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh luôn hướng tới khách hàng, đáp ứng và thỏa mãn tất cả các nhu cầu tài chính của từng phân khúc khách hàng và cùng khách hàng đi đến thành công trên mọi phương diện, đặc biệt là phương diện tài chính.
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhằm tạo ra những đóng góp quan trọng, góp phần tạo nên sự phát triển ổn định, vững chắc của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc. Với vai trò đó, VietinBank Chi nhánh Sa Đéc xác định mục tiêu phát triển