thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc.
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
2.3.1.1 Hiệu quả kinh tế, tăng thu nhập cho ngân hàng
Lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng và thẻ tín dụng góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng trong điều kiện các hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Hoạt động phi tín dụng và thẻ tín dụng là những hoạt động mang lại nguồn thu chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hàng; góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giữ được mức tăng trưởng lợi nhuận ổn định và bền vững.
Tổng phí dịch vụ từ dịch vụ ngân hàng điện tử 2016 là 3,98 tỷ đồng chiếm 15,8% trển tổng phí dịch vụ là 25,23 tỷ đồng, mặc dù mức thu phí được chiếm tỷ lệ nhỏ song nó phản ánh sự nổ lực của Vietinbank Sa Đéc trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận khách hàng.
Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp Vietinbank giữ được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
2.3.1.2 Nâng cao khả năng cạnh tranh
Hầu hết các dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ tăng trưởng tương đối cao và ổn định. Trong các năm qua Vietinbank đã đưa ra nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích và các chương trình khuyến mãi như giảm và miễn phí phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, Visa Debit… nhằm duy trì, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm thị phần về dịch vụ thẻ.
Hiện nay, thẻ ATM vẫn chiếm tỷ trọng cao về số lượng và doanh số thanh toán trong số các loại thẻ ghi nợ của Chi nhánh là một thách thức lớn đối với Chi nhánh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác cùng địa bàn.
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đã ra mắt nhiều sản phẩm mới mà một số ngân hàng khác chưa có là khách hàng có thể rút tiền không cần dùng thẻ mà chỉ cần có mã số gửi tin nhắn gửi đến điện thoại, nhận tiền kiều hối, sử dụng mã QR để thanh toán, mua sắm trực tuyến... những sản phẩm mới này mang tính canh tranh đáp úng nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ hiện nay.
Sự ra đời của nhiểu NHTMCP đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng trong đó có Vietinbank. Vì vậy Vietinbank Sa Đéc phải phát triển đa dạng sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm điện tử giúp cũng cố vị thế và mở rộng mạng lưới của Vietinbank Sa Đéc trên địa bàn.
2.3.1.3 Cơ sở vật chất và công nghệ
Mục tiêu của Vietinbank là trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, tiến đến đạt trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, cung cấp các sàn phẩm dịch vụ tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Có thể thấy rằng E-banking và mobile banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong xã hội phát triển. Vietinbank xác định đây là một trong những nền tảng quan trọng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ chốt kể cả hiện tại và tương lai. Vì thế Vietinbank liên tục ứng dụng khoa học công nghệ trong cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để phục vụ khách hang. Với tầm nhìn chiến lược Vietinbank đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2005. Nổi bật nhất là dịch vụ thu ngân sách nhà nước, thu/ chi hộ, thanh toán hóa đơn cho khách hàng. Bên cạnh đó Vietinbank đã rất quan tâm truyền thông, đồng thời thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích vượt trội của dịch vụ, định hướng, khuyến khích khách hàng sử dụng DVNHĐT ngày một nhiều hơn.
Với những nổ lực này, người sử dụng đã có thể thực hiện được hầu hết giao dịch tại nhà, tại văn phòng hay khi di chuyển thông qua internet bằng thiết bị di động như điện thoại, máy tính. Đặc biệt năm 2013 Vietinbank đã vinh dự nhân giải thưởng dành cho sản phẩm DVNHĐT tại diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á do VNBA phối hợp với IDG Asean tổ chức nhằm tôn vinh các ngân hàng có thành tưu và đóng góp tiêu biểu cho ngành tài chính ngân hàng.
Trong những năm qua, Vietinbank Sa Đéc luôn được biết đến như một ngân hàng hoạt động tốt nhất, có uy tín thương hiệu mạnh trên địa bàn tỉnh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Vietinbank Sa Đéc là một trong những chi nhánh của Vietinbank ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, đã tạo điều kiện cho Vietinbank triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking phát triển
nhanh các dịch vụ thẻ và các tiện ích khi sử dụng thẻ. Thẻ của Vietinbank đã có sự liên kết với các liên minh thẻ trong nước. Điều này giúp chi nhánh cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng thêm, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3.1.4 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối
Ngân hàng điện tử giúp Vietinbank mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt các sản phẩm ngân hàng được sử dụng thông qua mạng internet vì đây là kênh phân phối toàn cầu. Bên canh đó hệ thống các máy ATM được trang bị thêm đáp ứng nhu cầu rút tiền và giao dịch tại máy cho khách hàng. Điều này cho thấy Vietinbank đã đáp ứng khá lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, phát triển các dịch vụ ngày cảng hoàn thiện cho khách hàng một cách nhanh chóng dễ dàng.
2.3.1.5 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Vietinbank Sa Đéc đã từng bước chuyên nghiệp hóa công tác khách hàng. Thống nhất mô hình các phòng giao dịch, trụ sở mang đậm phong cách Vietinbank, chỉnh trang các quầy giao dịch, nâng cấp các thiết bị và tiện nghi văn phòng. Bên cạnh đó, cơ cấu khách hàng đa dạng về loại hình, các dịch vụ ngân hàng hiện đại có sự tham gia của nhiều loại hình khách hàng. Chú trọng phát triển mảng dịch vụ như là mảng hoạt động cốt lõi của chi nhánh bên cạnh hoạt động cho vay và huy động vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, tiết kiệm chi phí, tốc độ thanh toán nhanh và hiệu quả nhất cho khách hàng.
2.3.1.6 Chính sách, quy trình, thủ tục giao dịch
Quy trình, thủ tục khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, được tối thiểu hóa thời gian giao dịch, khách hàng chỉ cần đến điển giao dịch Vietinbank lần đầu tiên để được đăng và hướng dẫn sử dụng, những lần giao dịch sau đó khi khách hàng cần xử lý yêu cầu dịch vụ thì chỉ cần gọi lên tổng đài để được hỗ trợ trực tiếp.
2.3.1.7. Uy tín thƣơng hiệu của Vietinbank
Là một ngân hàng thương mại nhà nước nên Vietinbank Sa Đéc đã có uy tín và thương hiệu trên địa bàn, nên Vietinbank cũng không gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng trong các cơ quan nhà nước, các đơn vị hành
chính sự nghiệp, những khách hàng này có trình độ và mức độ am hiểu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như thẻ ATM, thẻ tín dụng và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank để giao dịch.
2.3.2 Những hạn chế ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.2.1. Nguồn nhân lực
Một số giao dịch viên có phong cách phục vụ chưa đạt chuẩn mực, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng, việc bán hàng mới dừng lại ở việc thụ động ngồi chờ khách hàng, chỉ cung cấp những sản phẩm có sẳn và chưa linh hoạt trong giao dịch với khách hàng. Một số nghiệp vụ của Mobile banking, internetbanking chưa được tự động hóa mà phải thông qua thao tác của giao dịch viên tại quầy dịch vụ. Do phải xử lý nhiều nghiệp vụ cùng lúc nên xử lý cho khách hàng đôi lúc chậm trễ, thiếu nhân sự công tác tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ chưa thật sự tốt
2.3.2.2. Hệ thống công nghệ và tính an toàn, bảo mật của DVNHĐT
Vấn đề bảo mật thông tin còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Dưới sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và Internet, các tội phạm công nghệ cao ngày càng đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, việc nhiều ngân hàng cùng triển khai và ứng dụng một core banking đã khiến phần mềm này ngày càng trở nên phổ biến, quen thuộc và các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng. Tình trạng ăn cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả… với nhiều thủ đoạn tinh vi được coi như là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng nếu không có biện pháp đi trước kịp thời. Các ngân hàng chú trọng phát triển số lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, nhưng khi có sự cố thì chỉ ở mức độ khắc phục chưa linh hoạt, chủ động.
2.3.2.3 Hoạt động marketing ngân hàng còn nhiều hạn chế
Về phát triển số lượng khách hang: tuy số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT tăng qua mỗi năm nhưng so với tổng khách hàng của Vietinbank Sa đéc chưa cao chưa tương xứng với tiềm năng hiện có của địa bàn. Điều này chứng tỏ khách hàng hiện tại vẫn chọn phương thức giao dịch truyền thống là nhiều, chưa tiếp cận được với dịch vụ NHĐT vì thói quen giao dịch tại quầy
Đối với dịch vụ thẻ tuy có những phát triển vượt bậc nhưng thực tế vẫn còn chạy theo số lượng, thành tích mà chưa chú trọng phát triển chất lượng sử dụng thẻ, dẫn đến số lượng thẻ phát hành không sử dụng (non-active) cao gây lãng
phí. Các sản phẩm DVNHĐT chưa được khách hàng sử dụng như kỳ vọng, các sản phẩm dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm khác khách hàng đăng ký sử dụng chưa cao.
Mạng lưới POS khá rộng nhưng còn một số điểm đặt POS chưa thật sự hiệu quả, doanh số thanh toán còn thấp so với tiềm năng phát triển. Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong các khu công nghiệp, và các đơn vị hành chính sự nghiệp
2.3.2.4. Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử
Số lượng và chất lượng các sản phẩm DVNHĐT được cải thiện nhưng chưa thực sự đảm bảo tính cạnh tranh bởi vì các ngân hàng khác cũng hiểu rõ tầm quan trọng của ứng dụng khoa học công nghệ vaò phát triển sản phẩm về phí dịch vụ, tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch, giải pháp quảng bá tiếp thị sản phẩm.
Bộ phận tiếp thị của Vietinbank chỉ quan tâm đến việc tư vấn cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như cho vay, bảo lãnh và huy động vốn. Do đó chưa thực sự có một đầu mối quảng bá tiếp thị để thu hút thêm các khách hàng mới sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử.
2.3.2.5 Những hạn chế bên ngoài ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
(1) Môi trường kinh tế xã hội
Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay dịch vụ NHĐT chỉ tập trung ở thành phố và các khu dân cư tập trung trên các địa bàn hoạt động
Các vùng sâu, vùng xa nơi có trình độ khoa học kỹ thuật còn chưa phát triển bằng các thành phố lớn, cơ sở hạ tầng cũng như môi trường kinh tế vẫn chưa hoàn thiện nên vẫn xảy ra tình trạng tắc nghẽn, quá tải đường truyền.
Tâm lý thói quen trong giao dịch thanh toán.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày của người dân trên địa bàn tỉnh không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến họ chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Bên cạnh đó, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều
người còn cảm thấy rắc rối khi dùng thẻ để thanh toán, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, họ vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao, doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỷ lệ quá ít nhất là thẻ ghi nợ nội địa. Khách hàng sử dụng dịch vụ Ipay chủ yếu để thực hiện chuyển khoản chứ chưa sử dụng nhiều các tiện ích khác như mua vé máy bay, thanh toán các dịch vụ tài chính…
(2) Môi trường cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh trên thị thường của Vietinbank bao gồm các ngân hàng thương mại nhà nước với vốn, kinh nghiệm hoạt động lâu đời, lượng khách hàng ổn định, và các ngân hàng cổ phần trên địa bàn với mạng lưới và tài chính cạnh tranh, sản phẩm đa dạng có công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp tạo sự cạnh tranh rất lớn trong mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 2.3.3.1. Nguồn nhân lực 2.3.3.1. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực còn thiếu, chưa chuyên sâu, thiếu mội trường thực hành, Giao dịch viên kiêm nhiệm nhiều công việc nên công tác tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế. Chính sách của ngân hàng chưa quán triệt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là trọng tâm nên nhân viên chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống, chương trình hỗ trợ tác nghiệp còn nhiều thủ công, sai sót ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng, hệ thống mới sau chuyển đổi Core banking của Vietinbank nhiều lúc tắt nghẽn, gây chậm trễ cho việc xử lý của giao dịch viên.
Sự phối hợp giữa các phòng ban trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc xử lý khiếu nại chưa đồng nhất, thời gian xử lý các giao dịch do lỗi hệ thống mất thời gian lâu.
2.3.3.2. Hệ thống công nghệ thông tin
Hạ tầng CNTT chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ NHĐT, vẫn còn gây ra các lỗi nghẽn, lỗi đường truyền gây nhiều bất tiện cho khách hàng trong giao dịch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, bên canh đó nguồn lực CNTT vẫn còn thiếu so với yêu cầu thực tế. Một số sản phẩm cung cấp trên DVNHĐT vẫn chưa thực sự hoàn thiện mà còn phụ thuộc vào việc hạch toán của
giao dịch viện. Điều này dẫn đến tốc độ xử lý giao dịch bị chậm trễ, sai sót cho khách hàng.
2.3.3.3. Công tác Marketing chƣa phát triển
Hoạt động Marketing tại Vietinbank chưa tạo được ấn tượng đậm nét cho các sản phẩm dịch vụ mới triển khai. Hình ảnh, thông tin quảng cáo còn mang tính hình thức, chưa chú trọng, nhấn sâu vào lợi ích sản phẩm. Các hình thức khuyến mãi thường diễn ra nhanh chóng, Kỹ năng bán chéo sản phẩm của nhân viên kinh doanh chưa cao, hoạt động giới thiệu sản phẩm chưa chuyên nghiệp chưa tạo được nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới cho khách hàng. Do đó, tỷ lệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít so với tiềm năng.
2.3.3.4. Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chƣa mang tính cạnh tranh
Hiện nay, chính sách phí áp dụng cho hình thức giao dịch truyền thống tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank và giao dịch tại các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là tương tự như nhau Khách hàng không được hưởng nhiều ưu đãi về phí nên vẫn có xu hướng đến quầy để thực hiện giao dịch. Đại bộ phận khách