1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên cĩ mối tương quan mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ NH (Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman, 2014). Nhân viên đĩng vai trị quan trọng trong việc trong việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với KH. Do đĩ, thái độ của nhân viên, sự hiểu biết của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NH (Mercy Mose N. Sali, 2016). Cách nhân viên NH thực hiện nhiệm vụ của họ, những gì họ nĩi và làm sẽ ảnh hưởng đến quan điểm của KH về dịch vụ NH.
Ngồi ra, đội ngũ nhân viên quản lý cấp cao cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NH. Phong cách nhà quản lý sẽ ảnh hưởng nhiều đến thái độ và hành vi của nhân viên và do đĩ ảnh hưởng đến hiệu suất của nhân viên. Điều này địi hỏi các cấp quản lý phải cĩ các kỹ năng và năng lực cần thiết để thực hiện cĩ hiệu quả vai trị này.
Cơng tác đào tạo nhân viên
Padi (2012) đã tiến hành một nghiên cứu về hiệu quả của việc đào tạo nhân viên Nghiên cứu cho thấy tất cả nhân viên được đào tạo sẽ nâng cao được hiệu suất làm việc và cải thiện cung cấp dịch vụ cho KH. Việc đào tạo khơng chỉ gĩp phần nâng cao năng lực của nhân viên mà cịn tăng mức độ cam kết của nhân viên đối với tổ chức. NH nên đào tạo nhân viên về cách đáp ứng sự mong đợi của KH, tăng tính quyết đốn, và làm thế nào để duy trì dịch vụ KH tốt nhất (trích từ Mercy Mose N. Sali, 2016).
Mạng lưới kênh phân phối
Trong lĩnh vực NH, kênh phân phối là con đường để đưa các sản phẩm dịch vụ của NH đến với KH. Vấn đề kênh phân phối trong thời gian gần đây được xem là
yếu tố ngày càng quan trọng trong việc tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của NH. Trong một mơi trường ngày càng cạnh tranh như hiện nay, các kênh phân phối hiệu quả giúp cho các NH gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Việc phân phối sản phẩm hiệu quả là cơ sở tạo nên khác biệt hơn cả dịch vụ chính (James F. Devlin, 1995).
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống (mạng lưới chi nhánh), hiện nay đã xuất hiện nhiều các kênh phân phối hiện đại. Điều này gĩp phần gia tăng khả năng tiếp cận với KH của NH (Mercy Mose N. Sali, 2016).
Quy mơ nguồn vốn hoạt động
Nguồn vốn đĩng vai trị quan trọng trong hoạt động của NH. Nguồn vốn dồi dào giúp NH cĩ thể thực hiện các hoạt động, các chiến lược kinh doanh của mình. Tăng cường đầu tư phát triển sản phẩm mới với hàm lượng cơng nghệ cao, phát triển mạng lưới các kênh phân phối, đẩy mạnh cơng tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm...Ngồi ra, nguồn vốn lớn cũng gĩp phần gây dựng được niềm tin nơi KH, khiến KH an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của NH.
Trình độ cơng nghệ
Trong thời gian vừa qua, cơng nghệ đang cách mạng hĩa tất cả các lĩnh vực hoạt động của con người. Cơng nghệ đĩng một vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH. Cơng nghệ gĩp phần phát triến dịch vụ NH và đẩy mạnh phân phối các sản phẩm NH khác nhau với chi phí thấp cho KH. Ngành NH đang phát triển nhanh chĩng trong thời gian qua, chuyển dịch từ NH truyền thống sang NH hiện đại, điều này là nhờ vào sự hỗ trợ của cơng nghệ (T. Vijayaragavan, 2014). Kinh nghiệm và việc ứng dụng cơng nghệ là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NH (Larry J. Menor, Aleda V. Roth, 2008). Những thay đổi cơng nghệ khiến các ngân hàng phải xem xét lại chiến lược kinh doanh đối với các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KH để đảm bảo tăng cường năng lực canh tranh trong bối cảnh hiện nay. Cơng nghệ gĩp phần gia tăng năng suất tổng thể của nhiều loại hình dịch vụ NH (Allen N. Berger, 2003).
Cơng tác tuyên truyền, tiếp thị sản phẩm
Điều tra nghiên cứu của Jahangir Yadollahi Farsi và Sedighe Taghizadeh (2012) cho thấy rằng việc nghiên cứu quảng bá tiếp thị sản phẩm cĩ ảnh hưởng lớn
đến thành cơng của phát triển dịch vụ ngân hàng. Tại VN hiện nay, đa số người dân cĩ rất ít kiến thức về các sản phẩm dịch vụ NH, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại. Do đĩ, địi hỏi các NH cần phải tăng cường các hoạt động cơng tác quảng bá, nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm.
Chiến lược kinh doanh của NH
Nghiên cứu của Jahangir Yadollahi Farsi và Sedighe Taghizadeh (2012) chỉ ra rằng chiến lược kinh doanh của tổ chức là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến thành cơng trong việc phát triển dịch vụ NH của một NH. Hiện nay, mơi trường kinh doanh ngày càng trở nên rất năng động, cạnh tranh cao, KH ngày càng tinh vi hơn. Do đĩ, để thành cơng, các NH phải cĩ chiến lược kinh doanh khác biệt với đối thủ, đáp ứng được nhu cầu KH.
1.2.3.2. Nhân tố khách quan
Khách hàng
KH là yếu tố sống cịn đối với bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, trong đĩ cĩ lĩnh vực ngân hàng. KH đĩng một vai trị quan trọng trong đổi mới, phát triển dịch vụ ngân hàng (Pedro Oliveira, Eric von Hippel, 2011). KH cĩ trình độ tri thức ngày càng cao, thơng minh và thơng thạo cơng nghệ hơn, nhu cầu ngày càng tăng theo thời gian. Do đĩ, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NH nĩi riêng và dịch vụ NH nĩi chung phải thay đổi để đáp ứng đầy đủ nhu cầu và phù hợp với từng đối tượng KH khác nhau.
Các KH khác nhau cĩ yêu cầu khác nhau, phù hợp với nhu cầu của từng người, mang lại tiềm năng lớn cho phát triển dịch vụ ngân hàng. Yêu cầu và nhu cầu của KH cĩ thể thay đổi sau một khoảng thời gian, tùy theo điều kiện mới trong nền kinh tế và xã hội. Do đĩ, các loại hình dịch vụ ngân hàng cũng phải vì thế mà liên tục phát triển khơng ngừng.
Thị trường và đối thủ cạnh tranh
Cũng theo nghiên cứu của Jahangir Yadollahi Farsi và Sedighe Taghizadeh (2012), thị trường và đối thủ cạnh tranh cĩ ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mức độ cạnh tranh trên thị trường, quy mơ thị trường mục tiêu, tiềm năng thị trường ảnh hưởng đến chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của NH.
Mơi trường pháp lý
Bất kỳ tổ chức nào hoạt động ở một Quốc gia đều phải nắm rõ và tuân thủ các quy định pháp luật của Quốc gia đĩ. Các khía cạnh, quy định pháp luật được xem là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ NH (Jahangir Yadollahi Farsi và Sedighe Taghizadeh, 2012). Ngồi ra, những cải cách về mặt pháp luật đã được chứng minh là cĩ ảnh hưởng đến cạnh tranh các NH, tạo ra các chuyển biến lớn, tăng năng suất tổng sản phẩm trong ngành NH.