1.2.4.1. Nhĩm các chỉ tiêu định lượng
Mức độ tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng
Doanh số thực hiện dịch vụ phi tín dụng qua các năm phản ánh quy mơ, xu hướng hoạt động dịch vụ phi tín dụng là mở rộng hay bị thu hẹp. Doanh số càng cao càng chứng tỏ mức độ sử dụng dịch vụ phi tín dụng của KH ngày càng nhiều. Điều này cho thấy dịch vụ phi tín dụng ngày càng phát triển mở rộng hơn.
Cơng thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng:
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số từ dịch vụ phi tín dụng = ((Doanh số từ dịch vụ phi tín dụng năm n - Doanh số từ dịch vụ phi tín dụng năm n-1)/ Doanh số từ dịch vụ phi tín dụng năm n-1)*100.
Mức độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Doanh số tăng cao nhưng nếu khơng mang lại thu nhập cho NH thì việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa mang lại hiệu quả do chưa kiểm sốt được chi phí. Mục tiêu trong thời gian sắp tới mà NHNN đang khuyến khích thực hiện là gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng so với dịch vụ tín dụng. Do đĩ, chỉ tiêu thu nhập sẽ là một cơng cụ để giúp các NH đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ phi tín dụng.
Cơng thức tính mức độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng:
Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng = ((Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng năm n - Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng năm n-1)/ Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng năm n-1)*100.
Thị phần là mục tiêu kinh doanh của bất cứ DN nào, trong đĩ cĩ NH. Khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng hay bất cứ sản phẩm dịch vụ nào của NH, thị phần chiếm lĩnh thị trường là một trong những tiêu chí quan trọng. Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường mà NH chiếm lĩnh. Chỉ tiêu này cho biết mức độ phát triển các dịch vụ NH so với các NH khác.
Thị phần chiếm lĩnh thị trường là biểu hiện rõ nhất của giá trị thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm gia tăng giá trị của sản phẩm, dịch vụ khi đến tay KH, giúp tạo ra và duy trì sự trung thành của KH đối với NH.
Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối
Kênh phân phối là cầu nối đưa sản phẩm dịch vụ NH đến với KH, gia tăng lợi thế cạnh tranh cho NH. Kênh phân phối của NH gồm mạng lưới các chi nhánh, PGD, hệ thống các máy ATM, POS, các đơn vị chấp nhận thẻ, các phương tiện như mạng di động, mạng internet...
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống đặt ở những điểm cố định, các NHTM hiện nay cịn tích cực gia tăng các kênh phân phối hiện đại, tăng sự thuận tiện và an tồn cho KH khi giao dịch. Việc gia tăng số lượng và chất lượng mạng lưới các kênh phân phối sẽ gĩp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Cơng thức tính mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối như sau:
Tỷ lệ tăng trưởng số lượng kênh phân phối =((Số lượng kênh phân phối năm n - Số lượng kênh phân phối năm n-1)/ Số lượng kênh phân phối năm n-1)*100
Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng
Trong bối cảnh trình độ khoa học cơng nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, các sản phẩm dịch vụ NH phải thường xuyên thay đổi, cập nhật đa dạng để đáp ứng được sự thay đổi của cơng nghệ. Số lượng dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng. Số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng gĩp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho NH và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của KH, giúp phân tán rủi ro, bổ sung thu nhập cho NH.
Đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cĩ thể là hồn thiện, bổ sung thêm tính năng mới cho các sản phẩm hiện tại hoặc phát triển thêm các sản phẩm mới hồn tồn bổ sung vào danh mục sản phẩm dịch vụ của NH. Tuy nhiên, việc phát triển số lượng các sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên tương quan về nguồn
lực và đặc điểm của mỗi NH nếu khơng sẽ gây lãng phí nguồn lực, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH.
Để đánh giá mức độ gia tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng ta cĩ thể đánh giá qua số lượng các dịch vụ phi tín dụng NH cung cấp hàng năm theo cơng thức:
Mức độ tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng = (Số lượng dịch vụ phi tín dụng năm n - Số lượng dịch vụ phi tín dụng năm n-1).
1.2.4.2. Nhĩm các chỉ tiêu định tính
Nhĩm các chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng thể hiện ở các tiêu chí sau:
Nâng cao tiện ích sản phẩm
Điều KH mong muốn khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NH là các tiện ích mà nĩ mang lại so với các dịch vụ khác, hoặc các cách thức khác mà họ đang thực hiện. Do đĩ, việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ NH theo thời gian giúp thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của KH, tăng sự hài lịng cho KH, gia tăng khả năng cạnh tranh cho NH.
Nâng cao tính an tồn của dịch vụ phi tín dụng
Ngồi tiện ích, tính an tồn của sản phẩm cũng là điều mà KH mong muốn. Muốn thay đổi hành vi, thĩi quen của KH khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH phải tập trung vào yếu tố an tồn, để KH tin tưởng khi sử dụng. Trong thời đại CNTT cĩ nhiều đột phá, việc tăng cường bảo mật thơng tin và tăng tính an tồn của sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố sống cịn của bất kì NH nào.
Tính an tồn trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng thể hiện ở an tồn trong việc ứng dụng hệ thống cơng nghệ hiện đại, an tồn trong việc bảo mật thơng tin KH. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng áp dụng các cơng nghệ hiện đại, tăng cường tính năng bảo mật, an tồn sẽ nhanh chĩng phát triển, được KH tin dùng.
Sự hài lịng của KH về chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Sự hài lịng của KH là một khái niệm liên quan đến hiệu suất của một sản phẩm hoặc dịch vụ mà KH cảm nhận được so nhu cầu và mong đợi của họ; mang lại giá trị cho KH mục tiêu cao hơn đối thủ cạnh tranh (Schiffman và Kanuk, 2007). Sự hài lịng của KH là kết quả của nhận thức của KH về giá trị nhận được
(Hallowel, 1996). Cĩ nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng cĩ mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của KH. Hầu hết các ngân hàng bán lẻ đều đặt ra các chiến lược nhằm tăng sự hài lịng và lịng trung thành của KH thơng qua chất lượng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay cĩ nhiều phương pháp như lấy ý kiến KH thơng qua các phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp KH, tổ chức hội nghị KH hoặc sử dụng hịm thư gĩp ý...Hoặc sử dụng các phương pháp định lượng thơng qua các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ KH để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát KH thơng qua các phiếu khảo sát để đánh giá về mặt định tính chỉ tiêu đo lường mức độ thỏa mãn nhu cầu và sự hài lịng của KH đối với chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT. Từ đĩ đánh giá được sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT về quy mơ.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số NHTM ở Châu Á và bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam