3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank đến 2020, tầm nhìn 2025
Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ NH và phát triển dịch vụ phi tín dụng là định hướng phát triển chung của tồn ngành NH trong giai đoạn từ 2016 – 2020. Với mục tiêu và tầm nhìn chiến lược từ nay đến 2020, Agribank phấn đấu trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam, đạt các chuẩn mực quốc tế tiên tiến; cĩ sức cạnh tranh, hoạt động hiệu quả cao; phát triển an tồn, ổn định và bền vững; giữ vững vai trị chủ đạo và chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nơng nghiệp, nơng thơn; củng cố và nâng cao giá trị thương hiệu, uy tín của Agribank trên thị trường trong nước và quốc tế.
Một trong các mục tiêu được Agribank đặt ra là tăng nhanh tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập rịng. Phát huy lợi thế về mạng lưới, Agribank tập trung đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ NH, cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chất lượng cao dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến; nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động, đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối, ưu tiên mở rộng các sản phẩm dịch vụ qua kênh phân phối hiện đại (internet banking, mobile banking...). Tăng cường triển khai và mở rộng cung ứng các dịch vụ gắn với nơng nghiệp nơng thơn; phát triển các sản phẩm dịch vụ tự động, thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Bên cạnh đĩ, Agribank đã từng bước nâng cấp, triển khai các hệ thống cơng nghệ mới phù hợp với chuẩn mực của ngân hàng hiện đại, trước mắt tập trung hồn thiện, đưa vào vận hành hệ thống Internet banking, đảm bảo an tồn, bảo mật, hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh; xây dựng quy trình xử lý thơng tin hiệu quả, tuân thủ quy định của NHNN và chính sách của Agribank nhằm giảm thiểu rủi ro.
Ngồi ra, Agribank cịn chú trọng đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Tiếp tục xây dựng, đổi mới văn hĩa doanh nghiệp và phát triền thương hiệu Agribank. Đổi mới văn hĩa kinh doanh đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập.
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank BRVT đến năm 2020 và tầm nhìn 2025 năm 2020 và tầm nhìn 2025
Mục tiêu chung
Trong thời gian sắp tới, Agribank BRVT xem việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng là mục tiêu chiến lược, quản lý chặt chẽ nguồn thu và chi phí từ dịch vụ phi tín dụng.
Đẩy mạnh việc cung cấp các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Phát triển mạnh thanh tốn thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ, mở rộng phạm vi cung cấp các thiết bị chấp nhận thẻ tại các địa bàn khác nhau; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh tốn thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Tận dụng thế mạnh về mạng lưới giao dịch hiện cĩ để tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh tốn mới, hiện đại, phục vụ cho nhiều đối tượng KH khác nhau, đặc biệt tại khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng tiếp cận, cập nhật các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới, hiện đại. Đặc biệt, cần cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ KH, tạo quan hệ bền vững với KH. Đây là nhân tố quan trọng gĩp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, chú trọng hơn vào cơng tác tuyển dụng, đào tạo những cán bộ mới, cĩ năng lực và trình độ. Tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các lớp đào tạo chuyên sâu đối với một số dịch vụ cụ thể. Cĩ chính sách đãi ngộ tốt hơn về lương, thưởng với các nhân viên giàu kinh nghiệm.
Xây dựng chính sách KH phù hợp với từng đối tượng KH khác nhau, đẩy mạnh chú trọng đến nhĩm KH tại khu vực nơng thơn.
Mục tiêu cụ thể
- Doanh thu phí dịch vụ tăng bình quân: 15%/năm;
- Tỷ lệ thu rịng ngồi tín dụng phấn đấu đến năm 2020 đạt 15%; - Tăng trưởng nguồn vốn huy động: 13-15%/năm;
- Tổng số lượng thẻ lũy kế tăng bình quân 10%/nâm; Thu từ dịch vụ thẻ tăng 20%/năm.
- Tổng số máy POS tăng 20%/năm; - Tổng số máy ATM tăng 8-10%/năm;
- Thu phí dịch vụ thanh tốn quốc tế tăng 15%/năm; - Thu lãi kinh doanh ngoại tệ tăng 15%/năm.
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT 3.2.1. Tăng cường nhận thức về việc tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động 3.2.1. Tăng cường nhận thức về việc tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng thời kỳ
Việc tăng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng là một trong những mục tiêu chung của Chính phủ được đề cập tại Đề án 1726: “Tăng gấp 2 lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các NHTM”. Từ đĩ, Ban lãnh đạo Agribank BRVT cần phải tăng cường nhận thức về việc phát triển doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và đề ra các giải pháp phù hợp. Từ việc nâng cao nhận thức, Agribank BRVT cần xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể cho CN mình, đưa ra các giải pháp phù hợp trong từng giai đoạn, phân bổ chi phí một cách hợp lý.
Song song đĩ, phải nâng cao nhận thức của từng nhân viên trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, xem đây là mục tiêu hàng đầu trong tương lai gần. Nhận thức được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ phi tín dụng, các nhân viên sẽ chú trọng hơn đến thái độ phục vụ của mình, loại bỏ tư tưởng biên chế nhà nước, quan liêu cửa quyền. Trong giai đoạn các NH chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ KH thì việc nâng cao thái độ của nhân viên cũng đĩng vai trị hết sức quan trọng, gĩp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho NH.
3.2.2. Hồn thiện, bổ sung tiện ích của các sản phẩm dịch vụ hiện cĩ, phát triển những sản phẩm mới phù hợp với chiến lược chung và tình hình thực tế triển những sản phẩm mới phù hợp với chiến lược chung và tình hình thực tế
Hồn thiện và phát triển tiện ích của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là giải pháp quan trọng gĩp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh cho Agribank. Một số giải pháp cụ thể đối với từng sản phẩm dịch vụ như sau:
* Đối với các sản phẩm huy động vốn
Hoạt động huy động vốn vẫn là hoạt động chính đem lại nguồn vốn phục vụ quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh và cần được đẩy mạnh phát triển trong thời gian tới. Để thực hiện điều đĩ, Agribank BRVT cần phải đẩy mạnh cơng
tác huy động vốn bằng nhiều hình thức đa dạng với chiến dịch khuyến mãi hợp lý để thu hút nguồn vốn này ngày càng hiệu quả. Cụ thể:
Thứ nhất, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm huy động vốn phù hợp với
nhu cầu, thị hiếu KH, chú trọng các sản phẩm qua kênh phân phối Internet Banking, Mobile banking...; xây dựng các gĩi sản phẩm dịch vụ kết hợp giữa cho vay - thanh tốn - huy động và gia tăng tiện ích cho các nhĩm KH cụ thể; xây dựng các chương trình huy động vốn, phân phối sản phẩm huy động vốn qua nhiều kênh.
Thứ hai, cần rà sốt, thống kê, phân loại các KH tiềm năng và KH hiện cĩ.
Trên cơ sở đĩ thực hiện phân tích, đánh giá nhu cầu KH và khả năng cung cấp của Agribank, cĩ thể chia ra thành các nhĩm đối tượng KH như: KH VIP, KH thơng thường và KH tiềm năng. Việc chia thành các nhĩm đối tượng KH khác nhau sẽ giúp chi nhánh cĩ chiến lược phát triển và chăm sĩc KH phù hợp hơn đối với từng phân khúc KH khác nhau tại chi nhánh. Tổ chức triển khai thực hiện các chương trình chăm sĩc KH, lựa chọn cán bộ giỏi nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp tư vấn, giới thiệu sản phẩm tiền gửi tại Agribank và chăm sĩc KH hàng VIP.
Hiện nay, tại Agribank BRVT, cơng tác chăm sĩc KH chủ yếu do phịng Dịch vụ và Marketing phụ trách. Phịng này sẽ phải thường xuyên theo dõi, triển khai thực hiện các chính sách ưu đãi, chăm sĩc cho đối tượng KH VIP, cĩ biện pháp hiệu quả tiếp cận nhĩm KH tiềm năng và duy trì mối quan hệ với KH hiện hữu. Cần phân cơng cán bộ phụ trách phát triển KH theo nhĩm KH hoặc theo địa bàn. Hàng năm, vào các dịp Lễ, Tết, sinh nhật của KH, chi nhánh cần cĩ chính sách chúc mừng hoặc tặng quà phù hợp với các nhĩm KH khác nhau. Việc chăm sĩc KH khơng chỉ tập trung vào những giá trị ngắn hạn mà cịn mang đến cho KH những giá trị bền vững, lâu dài. Chẳng hạn thơng qua các chương trình tích lũy điểm thưởng dài hạn cùng hệ thống đối tác rộng lớn với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho KH.
Thứ ba, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên: Các sản phẩm huy động
tiền gửi cĩ đặc điểm là chất lượng của nĩ phụ thuộc rất nhiều vào phong cách phục vụ của những người cung cấp nĩ, mà cụ thể là nhân viên giao dịch. Một khi KH cĩ ấn tượng xấu về nhân viên giao dịch, họ cũng cĩ ấn tượng khơng tốt về NH nơi nhân viên đĩ làm việc và ấn tượng này rất khĩ thay đổi. Bởi vậy, ngồi kỹ năng nghề nghiệp tốt, nhân viên giao dịch của Agribank BRVT cần phải cĩ kỹ năng giao
tiếp tốt, cĩ tác phong phục vụ chuyên nghiệp. Nhờ đĩ, hình ảnh về thương hiệu Agribank trong lịng KH sẽ là một hình ảnh đẹp. Những người gửi tiền sẽ trở thành KH trung thành của Agribank. Điều này khơng những làm tăng vốn mà cịn ổn định nguồn vốn huy động của chi nhánh.
Thứ tư, Agribank BRVT cũng cần tích cực mở rộng và duy trì mối quan hệ
với các cơ quan, đơn vị sự nghiệp, các tổ chức chính trị - xã hội, các DN trên địa bàn để huy động nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn ổn định với lãi suất thấp. Tiếp tục triển khai thỏa thuận hợp tác thu NSNN qua hệ thống Kho bạc – Thuế - Hải quan – Agribank nhằm khơng ngừng thu hút nguồn vốn khơng kỳ hạn với chi phí thấp, gia tăng sức cạnh tranh cho NH và phục vụ tiện ích cho các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ nộp thuế trên địa bàn.
Thứ năm, rà sốt lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên
quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Trên cơ sở thực tế phát sinh để phản ánh những khĩ khăn, vướng mắc và đề xuất kiến nghị lên Agribank để gĩp phần đơn giản hĩa quy trình thủ tục, giảm thời gian giao dịch cho KH, nâng cao hiệu quả hoạt động cho chi nhánh. Hồn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, huy động vốn...
Thứ sáu, nghiên cứu tình hình thị trường và căn cứ vào tình hình thanh khoản
tại chi nhánh để tập trung phát triển các sản phẩm tiền gửi cụ thể cho từng giai đoạn và đưa ra mức lãi suất vừa đảm bảo cạnh tranh vừa phù hợp với mục tiêu kinh doanh của chi nhánh nhưng khơng trái với quy định của pháp luật trong từng thời kỳ.
* Đối với nhĩm dịch vụ thanh tốn
Thứ nhất, rà sốt, thống kê KH tiềm năng và KH hiện cĩ, cĩ kế hoạch, giải
pháp tiếp cận, vận động KH mở tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Agribank BRVT và giới thiệu cho KH về các sản phẩm dịch vụ thanh tốn của Agribank. Giới thiệu cho những KH cĩ tiền gửi tiết kiệm hoặc vay vốn tại chi nhánh đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh tốn và sử dụng các dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền, thu ngân sách nhà nước, dịch vụ chi trả lương... tại Agribank BRVT.
Thứ hai, nên cĩ cơ chế ưu đãi về phí dịch vụ thanh tốn đối với các địa bàn
cần phát triển như vùng nơng thơn, vùng sâu vùng xa, nên miễn phí nộp tiền vào tài khoản Agribank trên cùng địa bàn.
Thứ ba, đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ thanh tốn, đặc biệt là các sản
phẩm dịch vụ thanh tốn hiện đại nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Hồn thiện và bổ sung thêm tính năng mới cho các kênh thanh tốn hiện cĩ như thanh tốn qua Internet Banking, POS.
Thứ tư, đi sâu vào lĩnh vực xuất nhập khẩu thế mạnh của từng địa phương,
xây dựng chính sách KH, thu hút KH xuất nhập khẩu, chủ động tiếp cận các doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi (FDI) để tăng doanh số thanh tốn xuất nhập khẩu.
Thứ năm, tăng cường tìm hiểu, đưa ra các tính năng mới cho sản phẩm thanh
tốn quốc tế, khai thác và triển khai ứng dụng các sản phẩm ngân hàng quốc tế hiện đại phù hợp với điều kiện thực tế của Agribank và KH tại Việt Nam nhằm đa dạng hĩa danh mục sản phẩm thanh tốn quốc tế của Agribank.
Thứ sáu, thường xuyên cập nhật, cảnh báo kịp thời các hình thức giả mạo, lừa đảo tài chính quốc tế nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh tốn quốc tế của tồn hệ thống.
* Đối với dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking
Thứ nhất, các dịch vụ Mobile banking và Internet Banking được triển khai
tại chi nhánh vào năm 2010 tuy nhiên số lượng KH biết đến và sử dụng các dịch vụ này chưa nhiều, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking. Chính vì vậy chi nhánh cần tăng cường quảng cáo và tuyên truyền về các tiện ích cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Mobile banking và Internet banking tới KH.
Thứ hai, cần tăng cường bổ sung, hồn thiện các tiện ích của dịch vụ Mobile
Banking và Internet Banking, đảm bảo tính tương đồng về tiện ích sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt, cần đẩy nhanh triển khai thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng trên Mobile Banking và Internet Banking.
Thứ ba, cĩ thể tăng số lượng KH sử dụng bằng cách khi KH mở tài khoản
tiền gửi thanh tốn thì nhân viên nên tư vấn thêm cho KH về các tiện ích của dịch vụ NH điện tử và đăng ký sử dụng dịch vụ cho KH, hướng dẫn cho KH cách thức sử dụng.
Thứ tư, cĩ chiến lược phát triển sản phẩm hướng đến đối tượng KH trẻ. Đây
dịch vụ NH hiện đại khác, vì người trẻ tuổi là những người nắm bắt được xu hướng mới, dễ dàng tiếp cận cơng nghệ hiện đại, do đĩ, việc sử dụng Mobile banking và Internet banking cũng sẽ dễ dàng hơn đối tượng KH trung niên.
Thứ năm, tăng cường bảo mật thơng tin KH. Đối với NH, vấn đề bảo mật
thơng tin là yếu tố sống cịn. Việc phát triển các dịch vụ điện tử, đã xĩa mờ các giới hạn khơng gian, tạo điều kiện thuận lợi cho các loại hình tội phạm cơng nghệ cao gây cho KH tâm lý hoang mang, ngại tiếp cận và sử dụng dịch vụ mới. Do đĩ, Agribank BRVT cần nghiêm chỉnh chấp hành các quy định về an tồn, bảo mật thơng tin KH của Agribank và NHNN. Agribank cần hồn thiện quy trình các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking đảm bảo an tồn bảo mật cho KH và NH, giúp KH yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn.
Thứ sáu, tăng cường mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp mạng điện
thoại di động như Viettel, Mobiphone,Vinaphone, ... và các cơng ty cung cấp dịch