hệ với KH
Thường xuyên đánh giá sự hài lịng của KH đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng: Để cĩ cách đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng phục vụ của KH, thiết nghĩ định kỳ 3 hoặc 6 tháng, chi nhánh cần đưa ra bảng câu hỏi để hỏi KH xem mức độ hài lịng của KH đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đĩ điều chỉnh ngay những yếu tố nào làm cho KH chưa thực sự hài lịng, cĩ như vậy sẽ giúp cho chi nhánh phục vụ KH ngày càng tốt hơn.
Phân loại KH hiện hữu để chăm sĩc và mở rộng tiếp cận KH mới: Để cĩ chính sách chăm sĩc KH phù hợp, chi nhánh cần đưa ra tiêu chuẩn cụ thể của từng đối tượng KH để phân loại, từ đĩ cĩ chính sách phân loại KH phù hợp, bên cạnh đĩ cần tiếp cận đối tượng KH tiềm năng trên địa bàn để mở rộng thị phần. Để phân loại KH hợp lý, khoa học, chi nhánh cần đưa ra bộ tiêu chí phân loại cụ thể cho từng đối tượng KH, các tiêu chí này dựa trên lợi ích của sản phẩm dịch vụ mà KH đang sử dụng tại ngân hàng, tính tốn cụ thể những lợi ích mà KH đem lại cho ngân hàng, chẳng hạn như KH tiền gửi được xây dựng trên cơ sở số dư bình quân của
KH gởi tiền trong thời gian cụ thể, số dư càng cao thì điểm càng cao, thời hạn gởi càng dài điểm càng cao, lịng trung thành của KH (KH gửi thời hạn càng dài thì điểm càng cao) và hiệu quả kinh tế của khoản tiền gửi đem lại (hiệu quả kinh tế càng cao thì điểm càng cao) và ngược lại.
Nâng cao hiệu quả của bộ phận quan hệ KH: Hiện nay, chi nhánh đã cĩ bộ phận quan hệ KH nằm ở phịng dịch vụ và marketing, tuy nhiên trên thực tế bộ phận này hoạt động chưa thực sự hiệu quả mà phát triển mối quan hệ KH thực chất vẫn là mạnh phịng nào thì phịng đĩ làm và phát triển KH chưa theo một tiêu chuẩn cụ thể nào để chăm sĩc. Để bộ phận này hoạt động thực sự hiệu quả, chi nhánh cần xây dựng cho được bộ tiêu chí cụ thể của từng loại KH theo một tiêu chuẩn riêng, từ đĩ phân loại để cĩ chính sách chăm sĩc KH riêng cho từng nhĩm đối tượng KH, cụ thể: KH bạch kim, KH vàng, KH bạc và KH tiêu chuẩn. Trên cơ sở phân loại KH cụ thể như vậy, chi nhánh cần đưa ra chính khách khuyến mãi, ưu đãi khác nhau giữa các KH trên nguyên tắc KH cĩ thứ hạng thẻ cao hơn thì cĩ chính sách ưu đãi hơn và ngược lại. Bên cạnh đĩ, bộ phận quan hệ KH phải là người theo dõi tồn bộ hoạt động, cũng như tâm tư nguyện vọng của tồn bộ KH, làm đầu mối tham mưu cho ban giám đốc chi nhánh về chính sách KH tại chi nhánh trong từng giai đoạn cụ thể.