2.3.2.1. Nâng cao tiện ích của sản phẩm
Trong những năm gần đây, Agribank đã triển khai tích cực và thành cơng rất nhiều nội dung, trong đĩ tập trung đẩy mạnh triển khai Đề án tái cơ cấu và Phương án phát triển sản phẩm, dịch vụ tiện ích dựa trên nền tảng CNTT hiện đại nhằm mang đến nhiều tiện ích hơn cho KH.
Đối với dịch vụ tiền gửi
Agribank ngày càng triển khai nhiều sản phẩm tiền gửi nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH và đem lại cho KH nhiều tiện ích đi kèm như: Gửi tiền, nhận tiền
0% 20% 40% 60% 80% 100% Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Agribank BRVT Vietinbank BRVT VCB Vũng Tàu BIDV BRVT Các CN NHTM khác
chuyển đến, rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn; thấu chi tài khoản nếu KH đủ điều kiện được cấp hạn mức thấu chi; phát hành thẻ, phát hành séc; sử dụng dịch vụ NH điện tử; sử dụng các dịch vụ thanh tốn do NH cung cấp như: Thanh tốn hĩa đơn điện, nước; chuyển tiền tự động đối với những khoản thanh tốn định kỳ...
Đối với KH DN, dịch vụ tiền gửi cho phép DN quản lý dịng tiền một cách chính xác, hiệu quả, qua đĩ tối ưu khả năng sinh lời của nguồn vốn nhàn rỗi cũng như đáp ứng nhu cầu thanh tốn, chi tiêu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Đối với KH cá nhân, dịch vụ tài khoản tiền gửi giúp quản lý chi tiêu hiệu quả mà vẫn sinh lời đồng thời giúp KH chủ động trong việc thực hiện các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt một cách nhanh chĩng, chính xác. Tất cả các sản phẩm tiền gửi được áp dụng tại Agribank BRVT với độ bảo mật cao và được mua bảo hiểm tại tổ chức bảo hiểm tiền gửi
Đối với dịch vụ thanh tốn
Từ năm 2015, Agribank đã cĩ nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hĩa các hệ thống thanh tốn đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng cơng nghệ thanh tốn tiên tiến và triển khai đa dạng cũng như tăng cường tiện ích của các loại hình dịch vụ thanh tốn đến KH.
Agribank là ngân hàng đầu tiên hồn thành Dự án Hiện đại hĩa hệ thống thanh tốn và kế tốn KH (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Trong đĩ, đặc biệt chú trọng đến phát triển hệ thống thanh tốn trên nền tảng CNTT hiện đại. Ngồi ra, Agribank đã thiết lập được hệ thống NH lõi (Core Banking), hệ thống thanh tốn nội bộ dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, cho phép cung ứng các dịch vụ thanh tốn hiện đại. Trên nền tảng đĩ, Agribank xây dựng thành cơng 2 hệ thống dịch vụ thanh tốn là Cổng thanh tốn thuế điện tử (AGRITAX) và hệ thống thanh tốn biên mậu qua Internet Banking (CBPS), gĩp phần đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ thanh tốn tại Agribank.
Để cung ứng dịch vụ thanh tốn, phát triển các phương tiện, dịch vụ thanh tốn cho KH, mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Agribank đã bắt đầu triển khai hệ thống thanh tốn liên ngân hàng (IBPS). Đây là hệ thống thanh tốn điện tử trực tuyến, hiện đại, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế và được đánh giá là kênh thanh tốn nhanh nhất tại Việt Nam hiện nay với thời gian thực hiện một lệnh thanh tốn chỉ diễn ra khơng quá 10 giây.
Dựa trên nền tảng CNTT hiện đại, cộng thêm thế mạnh về mạng lưới giao dịch, Agribank BRVT đã và đang cung cấp cho KH đa dạng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn trong nước trực tiếp bằng tiền mặt hoặc sử dụng các cơng cụ thanh tốn như Séc, Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi. Ngồi ra cịn cĩ các dịch vụ khác như dịch vụ thanh tốn hĩa đơn, dịch vụ thu NSNN, dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi. Agribank BRVT trong thời gian qua đã hợp tác với Cơng ty Điện lực BRVT, Cơng ty cổ phần cấp thốt nước BRVT (BWACO) và Trung tâm nước sạch và Vệ sinh mơi trường nơng thơn tỉnh BRVT triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước qua hình thức thu tự động qua chương trình BillPayment.
Đối với dịch vụ thẻ
So với các NHTM khác, Agribank gia nhập thị trường Thẻ Việt Nam muộn hơn, bắt đầu từ 2003, tuy nhiên từ đĩ đến nay, Agribank đã khơng ngừng tăng cường đầu tư phát triển dịch vụ thẻ, ngày càng mang đến cho KH nhiều tiện ích hơn. Ngồi ra, Agribank cịn kết nối thanh tốn thẻ với các NH khác thơng qua Cơng ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Cơng ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink). Việc tham gia kết nối thanh tốn thẻ Visa, MasterCard và Banknetvn-Smartlink khơng những cung cấp nhiều hơn các dịch vụ, tiện ích cho KH, mà cịn khẳng định sự hội nhập bền vững, sâu rộng vào thị trường thẻ trong nước và quốc tế của Agribank. Theo đĩ, KH sử dụng thẻ của Agribank sẽ cĩ được các tiện ích sau:
- Đối với nhĩm thẻ ghi nợ nội địa: Thanh tốn hĩa đơn/hàng hĩa/dịch vụ, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn hĩa đơn,... tại các điểm chấp nhận thẻ ATM/EDC/POS ở Việt Nam, nước ngồi (thơng qua banknetvn) hoặc các website bán hàng trên Internet cĩ kết nối thanh tốn với Cổng thanh tốn Banknetvn. Cĩ thể thực hiện giao dịch thanh tốn trực tuyến trên Internet với tiện ích E-commerce dành cho thẻ nội địa. Cĩ thể chi tiêu vượt quá số tiền trong tài khoản với dịch vụ thấu chi tài khoản.
- Đối với nhĩm thẻ ghi nợ quốc tế: Thanh tốn hàng hĩa/dịch vụ, rút tiền mặt tại hơn 20.000 điểm chấp nhận thẻ (ATM, EDC/POS) cĩ logo Visa, MasterCard ở Việt Nam và hàng triệu điểm chấp nhận thẻ tại 150 quốc gia trên tồn thế giới. Thực
hiện giao dịch thanh tốn trên Internet. Cĩ thể chi tiêu vượt quá số tiền trong tài khoản với dịch vụ thấu chi tài khoản cĩ hạn mức thấu chi cao.
- Đối với nhĩm thẻ tín dụng quốc tế: Chi tiêu trước, trả tiền sau, hồn tồn chủ động trong việc sử dụng tiền của Ngân hàng. Miễn lãi tối đa đến 45 ngày. Thanh tốn hàng hĩa/dịch vụ, rút tiền mặt tại hơn 20.000 điểm chấp nhận thẻ (ATM, EDC/POS) cĩ logo Visa, MasterCard ở Việt Nam và hàng triệu điểm chấp nhận thẻ tại 150 quốc gia trên tồn thế giới.
Dịch vụ Internet Banking
Xác định việc đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động thời gian tới, Agribank đã cĩ nhiều bước đi cụ thể, đặc biệt, Agribank đã sử dụng nền tảng cơng nghệ hiện đại để mang đến KH dịch vụ Internet Banking với nhiều tính năng tiện ích mới.
Vừa mới được hồn thiện và đi vào triển khai trong tháng 3/2017, so với trước đây, dịch vụ Internet Banking hiện tại của Agribank với giao diện thân thiện, dễ sử dụng hơn, cung cấp cho KH nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích hiện đại hơn. Nếu như trước đây, dịch vụ Internet Banking của Agribank chủ yếu sử dụng để thực hiện các giao dịch phi tài chính thì nay, KH cĩ thể sử dụng để thực hiện các giao dịch tài chính như: Chuyển khoản trong hệ thống Agribank, thanh tốn hĩa đơn, nộp NSNN, nộp thuế điện tử, nạp tiền vào Ví điện tử; nạp tiền điện thoại, thẻ game…
Dịch vụ Mobile Banking
Với dịch vụ Mobile Banking trước đây, KH cĩ thể sử dụng điện thoại di động nhắn tin theo các cú pháp định sẵn để vấn tin, tra cứu về các thơng tin liên quan đến tài khoản, nhận các tin nhắn tự động, thực hiện giao dịch tài chính và các tiện ích khác do Agribank cung cấp.
Hiện nay, với mong muốn khơng ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại cho KH các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, từ ngày 25/08/2015, Agribank chính thức ra mắt dịch vụ Agribank E-Mobile Banking – ứng dụng Ngân hàng đa tiện ích được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng). Với giao diện thân thiện, thao tác dễ dàng, tương thích đa thiết bị, Agribank E-Mobile Banking đem lại cho KH trải nghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chĩng, chính xác, an tồn và tin cậy và đặc biệt khơng phải mất phí nhắn tin như trước đây.
Hiện nay, với mạng lưới NH phủ rộng khắp với nhiều NH đại lý trên thế giới, việc chuyển tiền từ nước ngồi về VN đã trở nên hết sức thuận lợi. Với mong muốn đa dạng hĩa các dịch vụ chuyển, nhận tiền kiều hối, Agribank đã hợp tác với Lithuania Post cung cấp dịch vụ nhận tiền kiều hối và chuyển tiền ngoại tệ cá nhân ra nước ngồi đầu tiên liên kết với bưu điện, cho phép chuyển tiền đi các quốc gia trong khu vực SEPA. Từ tháng 12/2015, Agribank chính thức trở thành thành viên của Liên minh Eurogiro, cho phép ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh tốn quốc tế và chuyển tiền kiều hối thơng qua hệ thống Eurogiro. Agribank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tham gia vào mạng lưới thanh tốn tồn cầu này.
Ngồi ra, KH của Agribank cĩ thể dễ dàng nhận tiền Kiều hối Western Union vào tài khoản ngân hàng trên điện thoại di động ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua Western Union vào tài khoản ngân hàng (Account – Based Money Transfer – ABMT ) được Agribank triển khai từ năm 2013, là dịch vụ cho phép KH của Agribank nhận tiền kiều hối Western Union vào tài khoản tiền gửi của KH tại Agribank thơng qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động mang đến nhiều thuận tiện cho KH.
2.3.2.2. Tính an tồn của sản phẩm
Trong những năm gần đây, vấn đề bảo mật đang trở thành một vấn đề nĩng, đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi hệ thống CNTT chi phối mọi hoạt động kinh doanh thì cĩ thể nĩi vấn đề bảo mật và an tồn thơng tin mang tính sống cịn.
Do đĩ, trong thời gian qua, song hành cùng với tăng cường tiện ích sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, cơng tác đảm bảo an tồn trong kinh doanh, hoạt động quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm sốt nội bộ cũng luơn được Agribank nghiêm túc thực hiện. Bên cạnh xây dựng và triển khai hệ thống quản trị rủi ro, giám sát quá trình tuân thủ quy trình nghiệp vụ của cán bộ, Agribank chú trọng đúc kết những bài học kinh nghiệm để cánh báo trước những rủi ro tác nghiệp, rủi ro liên quan tới các sản phẩm dịch vụ để phổ biến cho chi nhánh, đảm bảo chất lượng và hiệu quả các dịch vụ cung cấp cho KH. Thường xuyên thực hiện cơng bố cơng khai về tỉ giá, lãi suất, biểu phí đến KH nhằm đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động.
Ngồi ra, trong thời gian qua, Agribank tăng cường đầu tư cơng nghệ để đảm bảo an tồn cho các hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua Internet
Banking, Mobile Banking và dịch vụ thanh tốn qua thẻ. Được thiết kế theo tiêu chuẩn TIA-942, hạ tầng CNTT hiện đại của Agribank bao gồm 03 hệ thống: 1 Trung tâm điều hành, 2 Trung tâm dữ liệu hoạt động theo mơ hình active - active, ứng dụng kiến trúc cơ sở dữ liệu Oracle Extended RAC, đảm bảo khả năng hoạt động và cung ứng dịch vụ liên tục, khơng gián đoạn, trong trường hợp một trung tâm bị sự cố thì vẫn đảm bảo hoạt động của tồn hệ thống.
Đối với dịch vụ thanh tốn và dịch vụ thẻ, Agribank đã phát triển chức năng OTP (One time password), chức năng ngồi việc nâng cao tính bảo mật cho quá trình sử dụng thẻ của KH cịn cho phép Agribank gia tăng tiện ích sản phẩm, đặc biệt là tiện ích thanh tốn trực tuyến với cơng nghệ 3D Secure, Verified by Visa tiên tiến, an tồn.
Agribank luơn nỗ lực nghiên cứu, xây dựng và đưa vào ứng dụng những cơng nghệ tiên tiến nhằm bảo vệ chủ thẻ trước những rủi ro cĩ thể phát sinh. Song song với việc duy trì hệ thống cảnh báo gian lận giả mạo thẻ TWFA (Tranzware Fraud Analyzer) nhằm kịp thời phát hiện các giao dịch thẻ cĩ dấu hiệu nghi ngờ gian lận, giả mạo, năm 2015, Agribank đã chính thức triển khai Hệ thống phát hành và thanh tốn thẻ chip theo chuẩn EMV, cơng nghệ bảo mật thẻ chip được xem là cơng nghệ hiện đại nhất thế giới hiện nay, gĩp phần gia tăng độ an tồn và bảo mật thơng tin cho KH sử dụng thẻ của Agribank.
Song song đĩ, Agribank tiến hành nâng cấp tồn bộ hệ thống ATM, EDC/POS chấp nhận thanh tốn thẻ Chip đối với 04 Tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, JCB, CUP. Agribank đã đầu tư, trang bị hệ thống cá thể thẻ chip và hệ thống phát hành thẻ MX6100 - hệ thống phát hành thẻ hiện đại nhất Việt Nam với cơng suất cá thể hĩa thẻ cao và hỗ trợ đa dạng các sản phẩm thẻ, như: Thẻ Chip tiếp xúc, thẻ Chip khơng tiếp xúc, thẻ giao diện kép, …
Ngồi ra, Agribank đã chủ động phối hợp với các cơ quan bảo vệ pháp luật, các tổ chức thẻ quốc tế, Tiểu ban Quản lý rủi ro của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam trong phịng chống tội phạm thẻ, thường xuyên chủ động nhắc nhở, khuyến cáo chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ và KH trước những rủi ro cĩ thể phát sinh.
Đối với hệ thống máy ATM, trên địa bàn tỉnh, Agribank BRVT là một trong những chi nhánh NH trang bị đầy đủ cả phần cứng và chương trình phần mềm phịng chống trộm cắp, sao chép thơng tin chủ thẻ (Anti-Skimming) tại 100%
ATM. Tất cả các máy ATM của Agribank BRVT hiện nay đều được trang bị Camera giám sát, camera chụp giao dịch; dữ liệu Camera giám sát lưu trữ được 100 ngày, chất lượng hình ảnh lưu trữ tại Camera tương đối tốt phục vụ đơn vị khi cĩ xảy ra tranh chấp, khiếu nại; trang bị thiết bị báo động khi ATM bị đột nhập, bị chấn động bởi rung lắc mạnh và nhiệt độ cao, kết nối với số điện thoại báo động đến từng cán bộ trong ban phụ trách ATM của đơn vị. 100% các máy ATM của Agribank BRVT cĩ thiết bị che bàn phím để bảo mật, tránh để lộ hoặc sao chép mã PIN của KH khi nhập mã PIN tại các ATM.
Agribank BRVT hiện nay cũng đã bố trí đầy đủ nhân sự quản lý ATM, chủ động theo dõi tồn quỹ tại ATM, cảnh báo qua tin nhắn đến từng cán bộ trong ban quản lý ATM trong đơn vị, chịu trách nhiệm tiếp quỹ kịp thời, xử lý các trục trặc về kỹ thuật máy ATM nhằm đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thơng suốt, ổn định; đa số hệ thống ATM phục vụ KH liên tục 24/24 giờ, tuần 7/7 ngày. Nhờ đĩ, mỗi khi cĩ phản ánh của KH về trục trặc kỹ thuật liên quan đến đường truyền, phần cứng, phần mềm hoặc khi KH thực hiện sai thao tác dẫn đến bị nuốt thẻ tại các ATM đều được chi nhánh xử lý kịp thời, nhanh chĩng, tạo sự hài lịng cho KH. Đặc biệt, trong thời gian qua khơng để xảy ra tình trạng mất tiền của KH, khơng cĩ KH gửi khiếu nại, tố cáo liên quan đến dịch vụ phi tín dụng lên Agribank BRVT.
2.3.2.3. Sự hài lịng của KH về chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Để đánh giá sự hài lịng của KH về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT, tác giả đã tiến hành khảo sát các KH đã và đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT để tìm hiểu về cảm nhận, đánh giá của KH đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
* Phương pháp điều tra và chọn mẫu
Để đánh giá cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT, tác giả đã tiến hành khảo sát các KH đang sử dụng dịch vụ của Agribank BRVT thơng qua các phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát được thiết kế theo hình thức bảng câu hỏi tổng hợp gồm những câu hỏi đĩng, thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi là thang đo Likert 5 mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý. Nội dung bảng câu hỏi gồm 3 phần. Trong đĩ: