GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH

8. KẾT CẤU LUẬN VĂN

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH

Từ kết quả phân tích trong chương 2 và kết quả khảo sát khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh trong thời gian qua có thể thấy dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng còn nhiều hạn chế cần có giải pháp khắc phục. Từ những hạn chế đã tổng hợp trong chương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:

3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing cho chi nhánh ngân hàng

Thời gian qua, công tác Marketing các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ chưa nhận được sự quan tâm của cấp lãnh đạo, nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến chi nhánh và các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh, đa số khách hàng của chi nhánh là khách hàng quen thuộc, thị trường khách hàng tiềm năng chi nhánh vẫn chưa khai thác tốt. Vì vậy, chi nhánh cần đẩy mạnh công tác marketing nhằm giúp tăng độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ mà chi nhánh đang cung cấp bằng những biện pháp sau:

- Tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng bằng cách quản lý chặt chẽ thông tin của khách hàng để có những chính sách, sự quan tâm từ chi nhánh cho từng đối tượng khách hàng. Chi nhánh cần tổ chức quản lý theo phân khúc khách hàng về độ

tuổi, khu vực địa lý, thu nhập,... nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn bằng những biện pháp thiết thực. Ví dụ, khi quản lý được thu nhập khách hàng, chi nhánh sẽ dễ dàng đưa ra những sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với mức thu nhập đó. Quản lý độ tuổi, khách hàng có thể có những hành động quan tâm đến khách hàng như gởi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà sinh nhật cho những khách hàng thân thiết. Những hành động đó sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và giúp gia tăng hình ảnh, uy tín, thương hiệu chi nhánh, từ đó giúp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng.

Để làm được điều đó, chi nhánh ngân hàng cần cần thực hiện phân đoạn khách hàng nhằm xác định nhóm khách hàng khác nhau theo định kỳ 6 tháng/1 lần bao gồm quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông, liệt kê những sản phẩm tín dụng bán lẻ mà khách hàng đang sử dụng để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

- Tạo điều kiện thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận được, chi nhánh ngân hàng cần nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng: như giảm thời gian giao dịch bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại, giảm thời gian đi lại bằng cách phát triển mạng lưới các phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch...

- Thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường: Mục đích của bộ phận này là nghiên cứu những sản phẩm, tín dụng bán lẻ đối thủ cạnh tranh nhằm so sánh mức độ tiện ích của từng sản phẩm với sản phẩm mà chi nhanh đang cung cấp, nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt trên thị trường hiện nay của các Ngân hàng trên địa bàn nhằm phục vụ công tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và việc phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.

- Tích cực thực hiện công tác marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ trên địa bàn Biên Hòatới các khách hàng cá nhân thuộc các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV chi nhánh Biên Hòa, tăng cường bán kèm, bán chéo, và chú trọng marketing từng sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt.

- Để mở rộng cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cho khách hàng tại địa bàn, chi nhánh cần phải chú trọng phát triển những khách hàng có khả năng tiêu thụ sản phẩm, nhóm khách hàng tiềm năng có thu nhập tương đối và ổn định, có nhu cầu tiêu dùng lớn…Đó là những cán bộ công nhân viên nhà nước có thu nhập ổn định, muốn nâng cao chất lượng cuộc sống của mình, đầu tư vào học hành cho con cái. Hay là những nhân viên văn phòng trẻ có thu nhập cao muốn thỏa mãn nhu cầu mua sắm của mình… Xác định được nhóm khách hàng này và marketing sản phẩm tới họ thì cơ hội thành công của chi nhánh ngân hàng sẽ cao hơn.

Đối với những khách hàng có thu nhập lớn và uy tín cao, ngân hàng nên chủ động cử cán bộ tới giới thiệu sản phẩm cùng những tiện ích của ngân hàng. Bởi vì nhóm khách hàng này tuy không nhiều nhưng sẽ là những khách hàng quan trọng, mang lại nhu nhập cao cho ngân hàng. Không chỉ thế, nhóm khách hàng này thường có quan hệ rộng nên cũng sẽ là những người quảng bá, giới thiệu hiệu quả các sản phẩm cho ngân hàng

3.2.2. Cải tiến, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ

Sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện tại của Chi nhánh hiện đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chủng loại sản phẩm còn hạn chế, mới chỉ gói gọn trong 5 sản phẩm chủ yếu như đã phân tích là vay nhu cầu nhà ở, vay kinh doanh, vay đảm bảo bằng GTCG/TTK, vay tín chấp, vay mua ô tô, cơ cấu cho vay bán lẻ chưa đa dạng. Hiện tại chủ yếu vẫn là các khoản vay kinh doanh để đáp ứng nhu cầu cho cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh là chiếm tỷ trọng lớn nhất, còn các sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ôtô và các khoản vay tiêu dùng tín chấp còn chiếm tỷ lệ rất thấp trong cơ cấu tín dụng bán lẻ tại chi nhánh. Theo đánh giá của khách hàng về sản phẩm ở đây còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng và chưa đa dạng, chưa có nhiều ưu đãi cho khách hàng. Vì vậy, thời gian tới chi nhánh nên cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ, đồng thời nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những sản phẩm tín dụng mới bằng cách:

- Ngoài những sản phẩm tín dụng bán lẻ mà chi nhánh đang cung cấp, chi nhánh nên phát triển nhiều dịch vụ tín dụng mới cho khách hàng mà hiện nay các ngân hàng

khác đang cung cấp như vay dự trữ vàng, vay du học, vay đầu tư chứng khoán... - Hiện nay, nhu cầu du lịch đã tăng lên rất nhiều đặc biệt là du lịch nước ngoài, vì vậy chi nhánh nên phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ dành cho khách du lịch nước ngoài như sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (thẻ VISA,…), vì đây là khoản chi tiêu khá nhiều với đại đa số khách du lịch. Du lịch nước ngoài đối với người Việt Nam ngày càng tăng, đó là những người khá giá có điều kiện để tự bỏ tiền túi ra đi du lịch, chữa bệnh, học tập. Hoặc những nhân viên trẻ làm việc tại các công ty nước ngoài được cử đi công tác nước ngoài. Nhưng dù thế nào thì khi đặt chân ra nước ngoài nhu cầu mua sắm, tham quan thắng cảnh vẫn tồn tại. Do đó, chi nhánh ngân hàng hoàn toàn có thể khai thác nhu cầu này để cung cấp các sản phẩm cho việc du lịch, mua sắm tại nước ngoài.

- Phát triển các sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp: Có thể nói thị trường Biên Hòa và các vùng lân cận là một thị trường đầy tiềm năng cho sản phẩm thẻ và trong những năm gần đây số lượng thẻ và ATM phát triển chóng mặt, tại chi nhánh Biên Hòa tính đến hết 2017, tổng số thẻ ATM phát hành mới là 22,496 thẻ, nâng tổng số thẻ lên trên 52,230 thẻ, tăng 41.25% so với năm 2016, thẻ thanh toán quốc tế ( thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Hiện tại, việc dùng tiền mặt trong các hoạt động mua sắm của người dân tai đây chiếm ơn 90% trong quá trình giao dịch, với việc phát triển công nghệ trong tương lai thì các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tăng nhanh chóng. BIDV là một ngân hàng lớn với hàng trăm chi nhánh phủ khắp cả nước nên rất thuận lợi trong việc phát triển các sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp thông qua thẻ. Đối với việc cho vay cho vay thấu chi thì các khoản cho vay bằng thẻ không cần nhiều nhưng thủ tục phải đơn giản, nhanh chóng. Nhóm khách hàng của dịch vụ này thường là những khách hàng bình dân, có thu nhập thấp, nhưng ổn định. Mặc dù khoản vay của nhóm khách hàng này không nhiều và chứa nhiều rủi ro nhưng đây là nhóm khách hàng đông đảo nhất. Biết tận dụng điều này thì ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận xứng đáng.

- Phát triển sản phẩm cho vay bảo đảm bằng Sổ tiết kiệm, Giấy tờ có giá: Cơ cấu sản phẩm này trong cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thời

gian qua còn khá thấp, chỉ 4.54% năm 2014, 2.74% năm 2015 và 3.04% năm 2016. Đây là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân sở hữu sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá và có nhu cầu cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá để vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng. Phát triển sản phẩm này nhằm thỏa mãn tối đã nhu cầu của khách hàng cá nhân. Một trong những yếu tố làm người dân ngại gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hoặc gửi với thời hạn dài đó là thanh khoản. Nghĩa là khi cần tiền để tiêu dùng hoặc cho những tình huống bất ngờ như chữa bệnh, đầu cơ…khách hàng khó có thể rút tiền hoặc nếu rút tiền được thì chỉ hưởng khoản lãi không kỳ hạn. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm kết hợp với sản phẩm cho vay đảm bảo bằng Sổ tiết kiệm hoặc Giấy tờ có giá. Khách hàng có thể thắc mắc rằng tại sao họ lại gửi tiền vào ngân hàng để rồi đi vay với lãi suất cao hơn? Ngân hàng có thể giải thích rằng: mục đích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích an toàn, đồng thời hưởng tiền lãi hợp lý. Còn mục đích vay cầm cố nhằm mục đích cho những khoản tiêu dùng bất ngờ không dự đoán trước được. Và việc trả lãi cho khoản vay này chỉ trong một thời gian ngắn (hai, ba tháng chẳng hạn) nên chi phí này nhỏ hơn so với khách hàng rút tiền tiết kiệm trước hạn và bị mất khoản lãi đã gửi từ trước tới giờ. Như vậy phát triển sản phẩm này ngân hàng đồng thời cũng phát triển được việc huy động vốn của mình.

- Thực hiện thăm dò và đo lường sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ: Hàng kỳ 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, qua đó có những điều chỉnh thích hợp như về phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.

3.2.3. Giải pháp về nguồn nhân lực

Cán bộ tín dụng phải là những người am hiểu khách hàng, hiểu biết sâu sắc thực lực tài chính cũng như tiềm năng phát triển của khách hàng. Ngoài ra, cán bộ tín dụng phải có vốn hiểu biết nhất định về thị trường và lĩnh vực chuyên môn mà khách hàng của mình đang tiến hành sản xuất kinh doanh vì nó liên quan trực tiếp đến từng món vay. Điều này rất khó đạt được nếu một cán bộ tín dụng phụ trách nhiều doanh nghiệp

thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Nguồn nhân lực tại chi nhánh ngân hàng thời gian qua được khách hàng đánh giá khá tốt về thái độ, phong cách giao dịch và năng lực làm việc. Tuy nhiên, mức đánh giá điểm chưa cao, vì vậy chi nhánh cần tăng cường đào tạo nhân viên hơn nữa để nâng cao cả về kỹ năng chuyên môn, phong cách làm việc và thái độ làm việc bằng những cách sau:

- Chuyên môn hóa trong cán bộ tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng bằng cách cử các cán bộ tín dụng phụ trách từng mảng tín dụng bán lẻ khác nhau theo trình độ, thế mạnh của mình. Bên cạnh đó, ngân hàng cần mở những lớp huấn luyện, bồi dưỡng cán bộ về nghiệp vụ, thị trường, công nghệ để không ngừng nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ. Đồng thời phải thực hiện tiêu chuẩn hoá cán bộ QHKH và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.

- Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng và văn hoá doanh nghiệp nhằm trang bị đầy đủ kiến thức về các loại sản phẩm bán lẻ và kỹ năng tiếp thị, giao tiếp, năng động và am hiểu về thị trường bán lẻ

- Tổ chức thiết kế và thường xuyên triển khai các chương trình đào tạo về kỹ năng cho từng công việc cụ thể và về chuyên môn cho tất cả cán bộ làm công tác QHKH cá nhân.

- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.

- Tổ chức đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng. Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ, thấy được những khó khăn, vướng mắc trong việc triển khai sản phẩm, nhằm có sự khắc phục, chỉnh sửa kịp thời

3.2.4. Hoàn thiện chính sách tín dụng:

* Hoàn thiện quy trình và thủ tục tín dụng bán lẻ:

Hòa phải thực hiện từ khi nhận hồ sơ xin vay, thẩm định, quyết định cho vay, giải ngân, giám sát và thu nợ đến thanh lý hợp đồng tín dụng. Quy trình tín dụng và các thủ tục cấp tín dụng có ý nghĩa rất quan trọng trong công tác hạn chế rủi ro cũng như ảnh hưởng tới thời gian và công sức của khách hàng và ngân hàng. Do vậy việc cải tiến quy trình và thủ tục tín dụng là cần thiết,việc cải tiến phải theo hướng nhanh gọn, thuận tiện để nâng cao chất lượng và hiệu quả cho vay đồng thời đảm bảo các yêu cầu sau:

Thứ nhất, tiếp tục bám sát cơ chế cho vay và các văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động cho vay do Ngân hàng Nhà nước ban hành.

Thứ hai, quy trình tín dụng mới phải quy định rõ ràng nội dung công việc của từng khâu, từng bước, có sự phân định trách nhiệm của các cán bộ liên quan trong quá trình thẩm định và xét duyệt cho vay.

Ngoài ra, BIDV chi nhánh Biên Hòa cần xử lý nghiêm túc các trường hợp làm sai, làm tắt quy trình tín dụng, vi phạm thủ tục đầu tư, cho vay vượt quá hạn mức phán quyết được cấp.

❖ Hoàn thiện chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là kim chỉ nam đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của mọi ngân hàng nói chung và BIDV chi nhánh Biên Hòa nói riêng. Một chính sách tín dụng nói chung và tín dụng nói riêng đúng đắn sẽ đảm bảo được khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng trên cơ sở thu hút các nguồn lực, phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật, đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội và ngược lại. Tuy nhiên, chính sách tín dụng tại chi nhánh thời gian qua còn nhiều hạn chế, chưa có nhiều ưu đãi cho khách hàng. Vì vậy, để xây dựng chính sách tín dụng phù hợp, chi nhánh cần xem lại chính sách tín dụng thời gian qua và đánh giá mức độ hiệu quả,