Những hạn chế

8. KẾT CẤU LUẬN VĂN

2.3.2. Những hạn chế

- Kết quả khảo sát cho thấy khả năng tiếp cận của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh còn thấp. Nguyên nhân do công tác Marketing về các sản

phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh chưa được chú trọng, khách hàng chỉ tìm đến giao dịch với khách hàng khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó chứ bản thân chi nhánh BIDV Biên Hòa chưa chủ động giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mà chi nhánh đang cung cấp.

- Về sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ:

+ Đánh giá khách hàng cho thấy, các dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu khách hàng. Mặc dù sản phẩm/dịch vụ bán lẻ của chi nhánh BIDV Biên Hòa khá nhiều nhưng hiện tại chi nhánh chỉ tập trung phát triển một vài sản phẩm như phân tích ở trên bao gồm: Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh; cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm (GTCG/TTK); cho vay tiêu dùng tín chấp; cho vay mua ôtô nên hiện tại chưa khai thác được hết nhu cầu của khách hàng.

+ Bên cạnh đó, cơ cấu cho vay bán lẻ chưa đa dạng. Hiện tại chủ yếu vẫn là các khoản vay kinh doanh để đáp ứng nhu cầu cho cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh là chiếm tỷ trọng lớn nhất, còn các sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ôtô và các khoản vay tiêu dùng tín chấp còn chiếm tỷ lệ rất thấp trong cơ cấu tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.

+ Ngoại trừ sản phẩm tín dụng cho vay kinh doanh thì tỷ trọng dư nợ tín dụng/nguồn vốn và dư nợ tín dụng/vốn huy động đối với các sản phẩm cho vay NCNO, vay đảm bảo bằng GTCG/TT, vay tín chấp và vay mua ô tô đều chiếm tỷ trọng khá nhỏ. Điều này cho thấy, hoạt động tín dụng của chi nhánh đang chỉ tập trung vào một loại sản phẩm nhất định là cho vay kinh doanh trong khi nhu cầu vay vốn của khách hàng trên địa bàn khá đa dạng.

Với những hạn chế trên, chi nhánh cần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ, đồng thời khai thác rộng rãi các sản phẩm tại chi nhánh.

- Về nguồn nhân lực: Mặc dù khách hàng đánh giá thái độ nhân viên ở đây là tốt nhưng mức điểm đánh giá còn thấp, vì vậy chi nhánh cần tăng cường đào tạo nhân viên cả về kỹ năng chuyên môn, phong cách làm việc và thái độ làm việc.

+ Lãi suất cho vay tại chi nhánh được khách hàng đánh giá là chưa hợp lý, vẫn còn cao và chưa có mức áp dụng đối với những đối tượng khách hàng khác nhau (như ưu đãi cho khách hàng lâu năm, khách hàng VIP), lãi suất cũng biến động hơn so với các ngân hàng khác. Thực tế khảo sát thì hiện khách hàng có giao dịch với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn như BIDV, Agribank, Vietinbank, Sacombank…Sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất sẽ ảnh hưởng đến thu hút tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Biên Hòa

+ Quy trình xử lý tín dụng tại chi nhánh cũng còn hạn chế, chưa nhanh gọn , thời gian xử lý hồ sơ tín dụng cũng chậm làm khách hàng không hài lòng vì phải đợi lâu. Vì vậy chi nhánh cần quản lý chặt chẽ vấn đề này trong thời gian tới.

Những hạn chế trên đòi hỏi chi nhánh cần hoàn thiện chính sách tín dụng trong thời gian tới.

- Về công tác quản lý rủi ro tín dụng:

+ Về vòng quay tín dụng: Đối với các sản phẩm cho vay NCNO, vay đảm bảo bằng GTCG/TT, vay tín chấp và vay mua ô tô đều rất thấp (dưới 5 vòng/năm). Việc này ảnh hưởng đến vòng quay vốn trong kinh doanh khi chi nhánh không đủ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay đối với những dự án lớn và khả thi.

+ Về chỉ tiêu nợ quá hạn: Tình hình nợ quá hạn tại chi nhánh còn cao đối với cả 5 sản phẩm: Cho vay NCNO, cho vay KD, vay đảm bảo bằng GTCG/TT, vay tín chấp và vay mua ô tô với mức trên 3%/năm. Điều này chứng tỏ chi nhánh chưa công tác thu hồi các khoản nợ quá hạn vẫn chưa thực hiện tốt lắm. Như phân tích cho thấy, doanh số thu hồi nợ chỉ ở khoảng 70%/tổng dư nợ tín dụng. Vì vậy, chi nhánh cần chú trọng công tác này hơn nữa trong thời gian tới.

+ Việc quản lý nợ xấu tương đối ổn định thời gian quan, nhưng vẫn còn một số chỉ tiêu nợ xấu chi nhánh cần cải thiện như khoản nợ xấu đối với tín dụng cho vay kinh doanh (năm 2016 tăng lên 3.19% đã vượt ngưỡng 3%) vì đây là sản phẩm chiếm tỷ trọng cao nhất nên chi nhánh cần quan tâm đúng mức để hạn chế những rủi ro có thể xảy ra.

Những hạn chế trên đòi hỏi chi nhánh phải tăng cường quản lý nợ và xử lý nợ xấu đối với các khoản tín dụng bán lẻ.

Ngoài ra, những hạn chế về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh một phần do công nghệ ứng dụng đối với dịch vụ TDBL tại chi nhánh còn hạn chế, công tác kiểm tra, giám sát các khoản vay tín dụng bán lẻ tại chi nhánh chưa được chú trọng.

Tóm lại, dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Biên Hòa thời gian qua đạt nhiều thành tựu đáng kể, bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế nhất định cần được khắc phục trong thời gian tới.

Kết luận chương 2

Trong chương 2, tác giả giới thiệu về BIDV chi nhánh Biên Hòa, đồng thời đi sâu phân tích thực trạng tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Biên Hòa thông qua phân tích cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh. Tác giả cũng phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh. Kết quả phân tích cho thấy bên cạnh những mặt đạt được, chi nhánh còn những hạn chế nhất định cần có giải pháp khắc phục. Giải pháp sẽ được trình bày trong chương 3

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HÒA 3.1. Định hướng phát triển của BIDV CN Biên Hòa

3.1.1. Định hướng phát triển chung của BIDV tới năm 2025

Định hướng chiến lược chung của BIDV tới năm 2025 là phát triển thành Ngân hàng đa năng, tập trung phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ.

Xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược quản trị theo thông lệ quốc tế, tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng để giữ an toàn cho hoạt động Ngân hàng

Đa dạng hóa các nguồn thu kinh doanh, tiếp tục mở rộng kinh doanh sang các lĩnh vực tài chính mới có tiềm năng hiệu quả cao; tận dụng thời cơ mở rộng danh mục đầu tư vào các doanh nghiệp có tiềm năng và hiệu suất đầu tư tốt nhằm gia tăng thu nhập dài hạn ổn định cho Ngân hàng

Tăng cường đầu tư cho hạ tầng quản lý thông tin, dự kiến đầu tư nâng cấp thêm với ngân sách kiến nghị là từ 2-3 triệu USD cho hạ tầng mạng kể cả bảo mật, back up, hệ thống ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking và Trung tâm dịch vụ khách hàng.

Củng cố và mở rộng mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và các tỉnh thành khác trong cả nước. Công tác mở rộng mạng lưới vẫn phải luôn đi kèm với chất lượng quản lý và hiệu quả kinh doanh. Đầu tư nâng cấp các địa điểm giao dịch và hoàn thiện chuẩn hóa nơi giao dịch với hình ảnh thống nhất của Ngân hàng.

Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, tiếp tục sáng tạo các chính sách đãi ngộ phù hợp, thu hút và gìn giữ nguồn nhân lực kỹ thuật cao, tăng cường công tác đào tạo nội bộ. Chính sách đãi ngộ nhất thiết phải đủ hấp dẫn tài năng và liên kết sự trung thành của cán bộ với Ngân hàng.

3.1.2. Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV CN Biên Hòa

Định hướng về hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Biên Hòa trong thời gian tới cụ thể như:

- Duy trì tăng trưởng chỉ tiêu huy động vốn hàng năm ở mức 21%, giảm tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu, tập trung giải quyết các dự án nợ còn tồn đọng.

- Tăng cường tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trong cơ cấu tín dụng tại ngân hàng. Chú trọng công tác thẩm định dự án đầu tư nhằm nâng cao mức độ an toàn vốn cho ngân hàng.

- Đa dạng các dự án đầu tư thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng nhằm gia tăng tính an toàn cho các khoản tín dụng bán lẻ

- Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ, nâng cao thị phần tín dụng bán lẻ tại địa bàn Biên Hòa và các tỉnh thành lân cận

3.2. Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Biên Hòa.

Từ kết quả phân tích trong chương 2 và kết quả khảo sát khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh trong thời gian qua có thể thấy dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng còn nhiều hạn chế cần có giải pháp khắc phục. Từ những hạn chế đã tổng hợp trong chương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:

3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing cho chi nhánh ngân hàng

Thời gian qua, công tác Marketing các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ chưa nhận được sự quan tâm của cấp lãnh đạo, nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến chi nhánh và các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh, đa số khách hàng của chi nhánh là khách hàng quen thuộc, thị trường khách hàng tiềm năng chi nhánh vẫn chưa khai thác tốt. Vì vậy, chi nhánh cần đẩy mạnh công tác marketing nhằm giúp tăng độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ mà chi nhánh đang cung cấp bằng những biện pháp sau:

- Tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng bằng cách quản lý chặt chẽ thông tin của khách hàng để có những chính sách, sự quan tâm từ chi nhánh cho từng đối tượng khách hàng. Chi nhánh cần tổ chức quản lý theo phân khúc khách hàng về độ

tuổi, khu vực địa lý, thu nhập,... nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn bằng những biện pháp thiết thực. Ví dụ, khi quản lý được thu nhập khách hàng, chi nhánh sẽ dễ dàng đưa ra những sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với mức thu nhập đó. Quản lý độ tuổi, khách hàng có thể có những hành động quan tâm đến khách hàng như gởi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà sinh nhật cho những khách hàng thân thiết. Những hành động đó sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng và giúp gia tăng hình ảnh, uy tín, thương hiệu chi nhánh, từ đó giúp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng.

Để làm được điều đó, chi nhánh ngân hàng cần cần thực hiện phân đoạn khách hàng nhằm xác định nhóm khách hàng khác nhau theo định kỳ 6 tháng/1 lần bao gồm quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông, liệt kê những sản phẩm tín dụng bán lẻ mà khách hàng đang sử dụng để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

- Tạo điều kiện thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận được, chi nhánh ngân hàng cần nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng: như giảm thời gian giao dịch bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại, giảm thời gian đi lại bằng cách phát triển mạng lưới các phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch...

- Thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu thị trường: Mục đích của bộ phận này là nghiên cứu những sản phẩm, tín dụng bán lẻ đối thủ cạnh tranh nhằm so sánh mức độ tiện ích của từng sản phẩm với sản phẩm mà chi nhanh đang cung cấp, nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt trên thị trường hiện nay của các Ngân hàng trên địa bàn nhằm phục vụ công tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và việc phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.

- Tích cực thực hiện công tác marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ trên địa bàn Biên Hòatới các khách hàng cá nhân thuộc các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV chi nhánh Biên Hòa, tăng cường bán kèm, bán chéo, và chú trọng marketing từng sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt.

- Để mở rộng cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cho khách hàng tại địa bàn, chi nhánh cần phải chú trọng phát triển những khách hàng có khả năng tiêu thụ sản phẩm, nhóm khách hàng tiềm năng có thu nhập tương đối và ổn định, có nhu cầu tiêu dùng lớn…Đó là những cán bộ công nhân viên nhà nước có thu nhập ổn định, muốn nâng cao chất lượng cuộc sống của mình, đầu tư vào học hành cho con cái. Hay là những nhân viên văn phòng trẻ có thu nhập cao muốn thỏa mãn nhu cầu mua sắm của mình… Xác định được nhóm khách hàng này và marketing sản phẩm tới họ thì cơ hội thành công của chi nhánh ngân hàng sẽ cao hơn.

Đối với những khách hàng có thu nhập lớn và uy tín cao, ngân hàng nên chủ động cử cán bộ tới giới thiệu sản phẩm cùng những tiện ích của ngân hàng. Bởi vì nhóm khách hàng này tuy không nhiều nhưng sẽ là những khách hàng quan trọng, mang lại nhu nhập cao cho ngân hàng. Không chỉ thế, nhóm khách hàng này thường có quan hệ rộng nên cũng sẽ là những người quảng bá, giới thiệu hiệu quả các sản phẩm cho ngân hàng

3.2.2. Cải tiến, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ

Sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện tại của Chi nhánh hiện đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chủng loại sản phẩm còn hạn chế, mới chỉ gói gọn trong 5 sản phẩm chủ yếu như đã phân tích là vay nhu cầu nhà ở, vay kinh doanh, vay đảm bảo bằng GTCG/TTK, vay tín chấp, vay mua ô tô, cơ cấu cho vay bán lẻ chưa đa dạng. Hiện tại chủ yếu vẫn là các khoản vay kinh doanh để đáp ứng nhu cầu cho cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh là chiếm tỷ trọng lớn nhất, còn các sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ôtô và các khoản vay tiêu dùng tín chấp còn chiếm tỷ lệ rất thấp trong cơ cấu tín dụng bán lẻ tại chi nhánh. Theo đánh giá của khách hàng về sản phẩm ở đây còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng và chưa đa dạng, chưa có nhiều ưu đãi cho khách hàng. Vì vậy, thời gian tới chi nhánh nên cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ, đồng thời nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những sản phẩm tín dụng mới bằng cách:

- Ngoài những sản phẩm tín dụng bán lẻ mà chi nhánh đang cung cấp, chi nhánh nên phát triển nhiều dịch vụ tín dụng mới cho khách hàng mà hiện nay các ngân hàng

khác đang cung cấp như vay dự trữ vàng, vay du học, vay đầu tư chứng khoán... - Hiện nay, nhu cầu du lịch đã tăng lên rất nhiều đặc biệt là du lịch nước ngoài, vì vậy chi nhánh nên phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ dành cho khách du lịch nước ngoài như sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (thẻ VISA,…), vì đây là khoản chi tiêu