8. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.2.2. Thực trạng hoạt tín dụng bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2015-2017
2.2.2.1. Khái quát chung dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh
❖ Sản phẩm:
Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh đáp ứng nhu cầu vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất, kinh doanh cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở… Phần lớn các phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh đã được xây dựng thành quy định sản phẩm cụ thể, giúp cho cho việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng được toàn diện, hiệu quả và thống nhất trên toàn hệ thống.
- Các sản phẩm cho vay cá nhân của chi nhánh được ứng dụng công nghệ hiện đại như gửi đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn cho vay online, qua điện thoại, các giao dịch được thực hiện mà khách hàng không phải đến trực tiếp ngân hàng. Điều đó tạo được sự thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo sự cạnh tranh của sản phẩm tín dụng bán lẻ tại chi nhanh.
Hiện tại, các sản phẩm bán lẻ hiện tại được cung cấp tại chi nhánh bao gồm:
1. Cho vay tiêu dùng tín chấp
2. Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
3. Cho vay mua ôtô
4. Cho vay hộ kinh doanh
5. Cho vay thấu chi
6. Cho vay cầm cố GTCG/TTK
7. Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán
8. Cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài
9. Cho vay thế chấp nhà
10.Cho vay mua hàng trả góp
11.Một số sản phẩm khác
Theo kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách tín dụng chi nhánh Biên Hòa như sau:
Bảng 2.5. Khảo sát yếu tố sản phẩm tại BIDV chi nhánh Biên Hòa
Mã biến Biến quan sát Điểm
trung bình
SP1 Lãi suất cho vay của Ngân hàng có thấp hơn Ngân hàng khác 3.23
SP2 Ngân hàng có nhiều chương trình cho vay ưu đãi 3.31
SP3
Các sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng (sản phẩm cho vay nhà ở, cho vay mua ô tô, chứng minh tài chính, cầm cố GTCG..)
3.34
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Theo như kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao về yếu tô sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Biên Hòa, hầu như khách hàng đều cho rằng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh vẫn còn hạn chế về lãi suất cho vay thiếu tính cạnh tranh với các ngân hàng khác (3.23 điểm), chi nhánh ngân hàng cũng có nhiều chương trình cho vay ưu đãi để thu hút khách hàng (3.31 điểm), và sản phẩm TDBL tại chi nhánh vẫn chưa đa dạng về (3.34 điểm). Kết quả khảo sát cho thấy sản phẩm, dịch vụ tại BIDV chi nhánh Biên Hòa hiện đang tập trung phát triển chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy sản phẩm tín dụng bán
lẻ tại chi nhánh khá nhiều, nhưng hiện tại các sản phẩm tín dụng bán lẻ được tập trung triển khai tại Chi nhánh Biên Hòa bao gồm 5 sản phẩm chủ yếu như: Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh; cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm (GTCG/TTK); cho vay tiêu dùng tín chấp; cho vay mua ôtô. Kết quả khảo sát về sự đa dạng dịch vụ của BIDV tại CN Biên Hòa thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.6. Khảo sát yếu tố sự đa dạng dịch vụ BIDV chi nhánh Biên Hòa
Mã biến Biến quan sát Điểm TB
ĐV1 Khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng. 3.25
ĐV2 Các dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu khách hàng. 3.37
ĐV3 Các dịch vụ của ngân hàng giao dịch đơn giản, nhanh
chóng. 3.42
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Kết quả khảo sát về sự đa dạng dịch vụ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa cho thấy các tiêu chí đưa ra chưa được khách hàng đánh giá cao, theo ý kiến khách hàng thì các dịch vụ cua ngân hàng khó tiếp cận (3.25 điểm), các dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng, chưa đáp ứng đầy đủ các nhu cầu khách hàng (3.37 điểm). Tuy nhiên, bù lại giao dịch tại ngân hàng khá đơn giản và nhanh chóng (3.42 điểm). Như vậy, ngoài việc đánh giá cao các thủ tục giao dịch tại chi nhánh thì việc tiếp cận dịch vụ của chi nhánh khá hạn chế, điều này cho thấy công tác quảng bá sản phẩm/dịch vụ tại chi nhánh còn khá hạn chế.
❖ Cơ sở vật chất:
Dịch vụ tín dụng bán lẻ muốn phát triển mạnh đòi hỏi cơ sở vật chất phải đầy đủ và hiện tại. Kết quả đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất tại BIDV chi nhánh Biên Hòa như sau:
Bảng 2.7. Khảo sát yếu tố cơ sở vật chất tại BIDV chi nhánh Biên Hòa
Mã biến Biến quan sát Điểm TB
CS1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 3.45
CS2 Nơi giao dịch có đầy đủ trang thiết bị, hoạt động tốt và
ổn định. 3.43
CS3 Nơi giao dịch có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng. (
Ghế ngồi chờ, nước uống, báo, tạp chí…) 3.56
CS4 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn (Phòng,
điểm giao dịch…). 3.40
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất tại chi nhánh khá tốt, cụ thể khách hàng đánh giá ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện (3.45 điểm), nơi giao dịch có đầy đủ trang thiết bị, hoạt động tốt và ổn định (3.43 điểm), có có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng (3.56 điểm) và ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn (3.4 điểm)
❖ Chính sách đảm bảo tài sản tiền vay
Hiện nay, chi nhánh chấp nhận các tài sản đảm bảo tiền vay theo quy định tại Thông tư số 07/2003/TT-NHNN ngày 19/5/2003 của Ngân hàng Nhà nước có hướng dẫn một số điều kiện về bảo đảm tiền vay, tài sản dùng để thế chấp vay vốn tại các tổ chức tín dụng, ngân hàng bao gồm:
- Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất, bao gồm các tài sản gắn liền với nhà ở, công trình xây dựng và các tài sản gắn liền với đất khác.
- Giá trị quyền sử dụng đất mà pháp luật có quy định.
- Tàu biển theo quy định của Bộ Luật Hàng hải Việt Nam, máy bay theo quy định của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam trong trường hợp cần phải thế chấp.
- Tài sản hình thành trong tương lai như: bất động sản hình thành sau thời điểm ký giao dịch thế chấp và sẽ thuộc quyền sở hữu của khách hàng như: lợi tức, tài sản hình thành từ vốn vay, công trình xây dựng, các bất động sản khác mà bên thế chấp có quyền nhận. Ngoài ra còn có một số tài sản giá trị trung bình khác như: ô tô xe máy, sổ tiết kiệm, sổ lương….
khoản nợ quá hạn và nợ xấu phát sinh phát sinh, cán bộ phòng giao dịch khách hàng đã chủ động đi sâu sát các đơn vị vay vốn, thực hiện tốt các khâu thẩm định cho vay và duy trì tốt các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trước, trong và sau khi cấp tín dụng cho khách hàng.
❖ Về quy trình tín dụng bán lẻ:
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Biên Hòa như sau:
- Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn: Cán bộ tín dụng thực hiện ngay sau khi tiếp xúc khách hàng. Bộ hồ sơ vay vốn tại BIDV Biên Hòa bao gồm thông tin như:
+ Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng + Khả năng sử dụng vốn vay
+ Khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi) - Bước 2: Phân tích tín dụng bán lẻ
Bước này chi nhánh xác định khả năng hiện tại và tương laii của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay và hoàn trả nợ vay. Nhằm tìm kiếm những tình huống có thể xảy ra dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, dự đoán khả năng khắc phục những rủi ro đó, dự kiến những biện pháp giảm thiểu rủi ro và hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
Phân tích tính chân thật của những thông tin đã thu thập được từ phía khách hàng trong bước 1, từ đó nhận xét thái độ, thiện chí của khách hàng làm cơ sở cho việc ra quyết định cho vay.
- Bước 3: Ra quyết định tín dụng
Trong khâu này, chi nhanh sẽ ra quyết định đồng ý hoặc từ chối cho vay đối với một hồ sơ vay vốn của khách hàng.
- Bước 4: Giải ngân
Ở bước này, chi nhánh ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng. Chi nhánh giải ngân theo nguyên tắc: Phải gắn liền sự vận động tiền tệ với sự vận động hàng hóa hoặc dịch vụ có liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng và đảm bảo khả năng thu nợ. Nhưng đồng thời cũng phải tạo sự thuận lợi, tránh gây phiền hà cho công việc sản xuất kinh doanh của khách hàng.
- Bước 5: Giám sát tín dụng
Nhân viên tín dụng thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chính của khách hàng,... để đảm bảo khả năng thu nợ.
- Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng
❖ Về nguồn nhân lực.
Để phát triển chất lượng tín dụng bán lẻ cũng như thu hút được nhiều khoản vay TDBL của khách hàng thì yếu tố con người cũng vô cùng quan trọng. Cụ thể hơn, phong thái giao dịch của nhân viên chi nhánh sẽ làm tăng hoặc giảm lượng khách hàng đến với chi nhánh. Hiểu được vấn đề này, từ khi thành lập chi nhánh đến nay, Chi nhánh đã không ngừng đổi mới, nâng cao uy tín, nâng cao phong cách giao dịch văn minh lịch sự, đồng thời còn làm nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng các mặt nghiệp vụ cũng như các dịch vụ của ngân hàng. Đến thời điểm này, Chi nhánh đã có rất nhiều khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ vay vốn. Cụ thể theo đánh giá của khách hàng như sau:
Bảng 2.8. Điểm trung bình thang đo đánh giá nhân viên chi nhánh
Mã biến Biến quan sát Điểm TB
NV1 Nhân viên có trình độ chuyên môn, chuyên nghiệp. 3.45
NV2 Nhân viên thực hiện nhanh các giao dịch với khách
hàng. 3.52
NV3 Nhân viên giao dịch với khách hàng có thái độ giao tiếp
lịch sự, thân thiện. 3.42
NV4 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp. 3.40
NV5 Nhân viên xử lý tốt những khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng. 3.40
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Theo như bảng trên ta thấy, khách hàng đánh giá về nhân viên tại chi nhánh khá tốt, cụ thể nhân viên chi nhánh có trình độ chuyên môn, chuyên nghiệp (3.45 điểm), nhân viên viên thực hiện nhanh các giao dịch với khách hàng (3.52 điểm). Trong quá trình giao dịch, nhân viên giao dịch với khách hàng có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện (3.42 điểm) và xử lý tốt những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng (3.4 điểm),
khách hàng đánh giá cao về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên chi nhánh. Tuy nhiên, mức điểm đánh giá cũng chưa thật sự cao nên chi nhánh cần nâng cao hơn nữa những công tác đào tạo cho nhân viên nhằm giúp tạo dựng thương hiệu BIDV chi nhánh Biên Hòa tại địa bàn. Để tìm hiểu rõ hơn về tín dụng bán lẻ, ta phân tích chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh qua bảng sau:
Mặc dù chi nhánh mới được thành lập khoảng 10 năm như các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh luôn được hỗ trợ từ phía BIDV, đa dạng các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân sự ở đây luôn được đào tào tạo về cả kỹ năng lẫn phong cách làm việc, chi nhánh cũng chú trọng cải tiến trong quy trình, thủ tục, giấy tờ ngày càng linh hoạt, phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2.2. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ về lượng tại BIDV chi nhánh Biên Hòa Hòa
Bảng 2.9: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017
ĐVT:Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Tỷ trọng Năm 2016 Tỷ trọng Năm 2017 Tỷ trọng
1. Doanh số cho vay
TDBL 461,928 476,038 586,702
2. Tổng dư nợ
TDBL 401,210 100 520,110 100.00 669,330 100.00
- Cho vay hỗ trợ nhu
cầu nhà ở 58,904 14.682 62,455 12.01 72,144 10.78
- Cho vay cá nhân, hộ
kinh doanh 295,640 73.687 413,987 79.60 528,900 79.02
- Cho vay đảm bảo
bằng GTCG/TTK 18,234 4.545 14,243 2.74 20,375 3.04
- Cho vay tiêu dùng
tín chấp 15,690 3.911 16,225 3.12 26,455 3.95
- Cho vay mua ôtô 12,345 3.077 13,200 2.54 21,456 3.21
- Cho vay khác 397 0.099 0.00 0.00
(Nguồn: Phòng KHTH- BIDV chi nhánh Biên Hòa)
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Biên Hòa đã không ngừng tăng trưởng qua các năm, cụ thể năm 2015 doanh số cho vay bán lẻ là 534,123 triệu đồng,
năm 2016 là 615,279 triệu đồng, tăng 15.19% so với năm 2015, năm 2017 đạt 812,110 triệu đồng, tăng 196,831 triệu đồng, tương ứng tăng 31.99% so với năm 2016.
Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ cũng không ngừng tăng lên qua các năm, với mức dư nợ 520,110 trong năm 2016, dư nợ tín dụng bán lẻ đã tăng 118,900 triệu đồng, tương ứng tăng 29.64%, năm 2017 là 669,330 triệu đồng, tương ứng tăng 28.69% so với năm 2016.
Bảng 2.10: Mức biến động về tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2017
ĐVT:Triệu đồng
(Nguồn: Phòng KHTH - BIDV chi nhánh Biên Hòa)
Mức biến động về tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2017 thể hiện qua biểu đồ sau:
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 SS 2016/2015 SS 2017/2016
Giá trị % Giá trị % 1. Doanh số cho vay TDBL 461,928 476,038 586,702 14,110 3.05 110,664 23.25 2. Tổng dư nợ TDBL 401,210 520,110 669,330 118,900 29.64 149,220 28.69 - SP cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở 58,904 62,455 72,144 3,551 6.03 9,689 15.51 - SP co vay cá nhân, hộ kinh doanh 295,640 413,987 528,900 118,347 40.03 114,913 27.76 - SP cho vay đảm bảo bằng GTCG/TTK 18,234 14,243 20,375 -3,991 -21.89 6,132 43.05
- SP cho vay tiêu
dùng tín chấp 15,690 16,225 26,455 535 3.41 10,230 63.05
- SP cho vay mua
ôtô 12,345 13,200 21,456 855 6.93 8,256 62.55
- SP cho vay khác 397
Tổng nợ xấu 12,317 11,182 11,312 -1,135 -9.21 -129 1.16
- Tỷ lệ nợ xấu/tổng
Biểu đồ 2.6. Biến động về tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015-2017
Trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ thì chủ yếu chi nhánh tập trung cho vay cá nhân, vay kinh doanh nên tỷ trọng khoản vay này lớn nhất trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, cụ thể vay cá nhân, hộ kinh doanh năm 2015 chiếm tỷ trọng 73.687%, năm 2016 chiếm tỷ trọng 79.60%, tăng 118,347 triệu đồng tương ứng ứng với tăng 40.03% so với năm 2015, tỷ trọng trong năm 2017 là 79.02%, tăng 114,913 triệu đồng tương ứng tăng 27.76% so với năm 2016.
Cùng với xu hướng tăng lên về quy mô tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ cũng có chiều hướng giảm đi, năm 2015 là 12,317 triệu đồng chiếm tỷ lệ 3,07% trên tổng dư nợ tín dụng bán lẻ thì đến năm 2016 giảm xuống còn 2,15%, năm 2017 giảm tiếp còn 1,69%. Đánh sơ bộ có thể thấy công tác quản lý nợ xấu tín dụng bán lẻ là khá tốt.
2.2.2.3. Phát triển tín dụng bán lẻ về chất tại BIDV chi nhánh Biên Hòa
461,928 476,038 586,702 401,210 520,110 669,330 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1. Doanh số cho vay TDBL 2. Tổng dư nợ TDBL
Bảng 2.11: Chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh 2015-2017 (tỷ đồng)
TT Tên chỉ tiêu Năm 2015 Năm
2016 Năm 2017 SS 15/14
SS 16/15 Các chỉ tiêu về quy mô
1 Tổng dư nợ tín dụng 1,387 1,656 1,900 19.39 14.73 2 Dư nợ tín dụng bán lẻ 401 520 669 29.68 28.65 3 Huy động vốn cuối kỳ 2,256 2,595 2,902 15.03 11.83