7. Kết cấu của luận văn
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ
1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan
Ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng:
Phát triển dịch vụ thẻ là một hình thức kinh doanh Ngân hàng hiện đại, gắn liền với các thiết bị cơng nghệ cao, chính vì vậy hệ thống cơng nghệ kỹ thuật đóng vai trị rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả.
Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tƣ một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế. Hệ thống này kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các Tổ chức thẻ quốc tế.
Bên cạnh đó, ngân hàng đầu tƣ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh tốn thẻ đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ đƣợc xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc phần lớn vào tính đồng bộ, khả năng và tốc độ xử lý của toàn hệ thống.
Con ngƣời là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng nhƣ thất bại của hoạt động ngân hàng, là yếu tố sống còn của một Ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ. Thẻ là một nghiệp vụ khá mới, nhiều tiện ích nhƣng cũng khơng ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không nhƣ một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn, có tri thức, chịu khó nghiêu cứu phát triển tính năng mới cũng nhƣ áp dụng công nghệ tin học vào việc phát triển dịch vụ thẻ.
Do đó, phát triển và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lƣợng cao là yếu tố quan trọng. Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển dịch vụ thẻ trong tƣơng lai.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối:
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lƣợng các chi nhánh đang hoạt động, đây là phƣơng thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phƣơng, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phƣơng thức quảng bá thƣơng hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hƣớng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lƣới ATM, POS … phù hợp với từng địa bàn, dựa trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các NHTM.
Số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ lớn, có mặt tại khắp các thị trƣờng tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các đơn vị chấp nhận thẻ và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.
Hoạt động Marketing của Ngân hàng:
Cũng nhƣ những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing, là toàn bộ các phƣơng thức để tìm kiếm khách hàng (đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ), để họ tiếp cận, sử dụng các dịch vụ thẻ Ngân hàng, gia tăng sử dụng các tiện ích của Ngân hàng …
Trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chƣơng trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thƣơng hiệu, các chƣơng trình quảng cáo trên phƣơng tiện thơng tin đại chúng,… liên tục đƣợc áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt đƣợc những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing cho ngân hàng, tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
1.3.2.2.Các nhân tố khách quan
Về kinh tế chính trị:
Sự ổn định của hệ thống chính trị của một quốc gia sẽ tạo thuận lợi cho hoạt động của các doanh nghiệp, do có sự ổn định hoặc rõ ràng trong việc đƣa ra các chính sách phát triển, có cơ chế giám sát, điều tiết và thực hiện pháp luật trong các hoạt động kinh doanh, sẽ tạo đƣợc hành lang pháp lý trong kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng.
Một nền kinh tế phát triển cũng sẽ kéo theo sự phát triển các ngành dịch vụ, đặc biệc là kinh doanh thẻ trong hoạt động của Ngân hàng. Việt Nam là nền kinh tế đang có tốc độ tăng trƣởng khá cao trong khu vực, GDP hằng năm luôn ở mức 7- 8%. Nền kinh tế càng phát triển, dân số trẻ, số lƣợng ngƣời Việt Nam du lịch, học tập, làm ăn…tăng mạnh. Đồng thời, nhờ sự phát triển của du lịch và kinh tế, ngƣời nƣớc ngoài đến Việt Nam cũng không ngừng tăng nhanh. Xu thế hội nhập, phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam hiện nay sẽ là động lực rất lớn cho thị trƣờng thẻ phát triển, mở ra nhiều cơ hội nhƣng cũng khơng ít thách thức đối với các NHTM Việt Nam.
Nền kinh tế phát triển, mức thu nhập trung bình của ngƣời dân dần dần đƣợc cải thiện, cũng nhƣ nâng cao trình độ dân trí, dần dần thay đổi nhận thức cũng nhƣ tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt của xã hội, ngƣời dân sẽ dần chuyển sang việc thanh toán, sử dụng thẻ trong mua bán, chi tiêu hàng ngày, sẽ kích thích sự phát triển dịch vụ thẻ.
Sự cạnh tranh trong phát triển dịch vụ thẻ:
Việc cạnh tranh có vai trị quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ thẻ, nó là động lực thúc đẩy cho sự phát triển, góp phần tạo ra các sản phẩm thẻ chất lƣợng phục vụ cho thị trƣờng. Sự cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ thẻ buộc các Ngân hàng buộc phải năng động, nhạy bén, năm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tích cực trong việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ thẻ tốt nhất, nhiều tiện ích nhất, thƣờng xuyên cải tiến áp dụng những tiến bộ của công nghệ thông tin mới nhất cho hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trƣờng thẻ. Nếu trên thị trƣờng chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có đƣợc lợi thế độc quyền nhƣng giá phí lại có thể rất cao và thị trƣờng khó trở nên sơi động. Nhƣng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trƣờng, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ. Cạnh tranh sẽ mang nhiều lợi ích, đặc biệt cho ngƣời tiêu dùng, Ngân hàng nào càng thỏa mãn khách hàng sẽ càng thành công.
Về rủi ro trong PTDVT:
Hiện nay, tội phạm công nghệ thẻ gia tăng mạnh với thủ đoạn hết sức tinh vi, ngày càng xuất hiện nhiều rủi ro, thủ đoạn mới trong hoạt động thẻ. Điều này dẫn đến nguy cơ rủi ro, tổn thất cho các bên tham gia sử dụng dịch vụ thẻ. Một số rủi ro phổ biến nhƣ sau:
- Rủi ro từ hành vi thiếu an toàn của chủ thẻ nhƣ chủ thẻ bất cẩn trong bảo quản thẻ để lộ thông tin cá nhân, thông tin thẻ cho ngƣời khác, chủ thẻ sơ ý để mất thẻ, để thẻ tại nơi khơng an tồn dẫn đến tạo cơ hội cho kẻ gian lấy cắp. Với các
thơng tin thẻ/thẻ có đƣợc, kẻ gian có thể lợi dụng giao dịch gian lận, dẫn đến tổn thất cho chủ thẻ.
- Rủi ro có ý đồ gian lận, lợi dụng nhƣ chủ thẻ cố ý khai báo các thông tin không trung thực, tạo các hồ sơ chứng từ giả mạo để đề nghị phát hành thẻ, chủ thẻ lợi dụng mở thẻ để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật (nhƣ lừa đảo chiếm đoạt tài sản, rửa tiền...), chủ thẻ lợi dụng mở thẻ để giao dịch tại một số các ĐVCNT, sau đó gian lận khiếu nại để yêu cầu hoàn lại tiền.
- Rủi ro do thẻ bị lộ thông tin dữ liệu thẻ và mã số PIN, phát sinh trong các trƣờng hợp thẻ đƣợc sử dụng giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ (ATM/POS/website/hệ thống ngân hàng) bị kẻ gian tấn công lắp đặt thiết bị dữ liệu hoặc đánh cắp thông tin bằng các kỹ thuật hiện đại. Với các thông tin thẻ đánh cắp đƣợc, kẻ gian có thể sử dụng giao dịch gian lận rút tiền tại máy ATM (nếu đánh cắp đƣợc cả mã số PIN) hoặc giao dịch gian lận tại các Đơn vị chấp nhận thẻ, mua sắm qua mạng internet.
1.3. Kinh nghiệm PTDVT của một số Ngân hàng và bài học cho BIDV 1.3.1. Kinh nghiệm một số nƣớc trên thế giới 1.3.1. Kinh nghiệm một số nƣớc trên thế giới
1.3.1.1 Ngân hàng ở Trung Quốc
Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc (PBOC) đã triển khai thực hiện nhiều chính sách nhằm thúc đẩy việc sử dụng và thanh toán thẻ tại Trung Quốc. Cụ thể, PBOC đã nghiên cứu và phối hợp cùng CUP và các ngân hàng thƣơng mại Trung Quốc phát hành nhiều sản phẩm thẻ tiện ích, tiện lợi, phù hợp và chi phí hợp lý khác nhau phục vụ các đối tƣợng cụ thể.
Ngồi ra, để khuyến khích phát triển thanh toán thẻ, PBOC đã tổ chức, xây dựng và đƣa ra quyết sách xuất phát từ tình hình kinh tế đất nƣớc, phối hợp với ngân hàng thƣơng mại phát hành thẻ với giá thành thích hợp, tranh thủ sự hỗ trợ của Chính phủ và các Bộ ngành liên quan. Đồng thời, PBOC triển khai các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động thẻ nhƣ: Để đảm bảo sự an toàn đối với hệ thống thanh toán thẻ, PBOC đã ban hành đƣợc bộ tiêu chuẩn đối với thẻ Chip trên cơ sở tham khảo tiêu chuẩn thẻ chip EMV (Chuẩn PBOC 2.0 do Cục Công nghệ tin
học xây dựng), đồng thời quy định kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip; PBOC cũng đã phối hợp với Bộ Cơng an (MPS) để bảo đảm an tồn, an ninh thanh toán thẻ, đƣa ra các quy định cụ thể nhƣ: ATM thuộc địa phƣơng nào thì cơng an địa phƣơng đó phối hợp với các tổ chức cung ứng ATM/POS bảo vệ. Việc lắp đặt ATM phải có ý kiến của cơng an địa phƣơng về địa điểm để đảm bảo an toàn hoạt động... Xây dựng đƣợc bộ tiêu chuẩn đối với các máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh tốn thẻ, có đơn vị kiểm định ATM, POS trƣớc khi đƣa vào sử dụng.
1.3.1.2. Ngân hàng ở Hàn Quốc
Với lợi thế sẵn có về cơng nghệ, Hàn Quốchiện đang thành cơng trong việc lựa chọn phát triển thanh toán thẻ là phƣơng tiện thanh toán chủ yếu trong dân cƣ, đặc biệt là thẻ tín dụng bằng việc áp dụng các chính sách ƣu đãi về thuế cho các đơn vị chấp nhận thẻ và ngƣời sử dụng thẻ nhờ đó thúc đẩy thanh tốn thẻ qua POS và thành lập Công ty chuyển mạch thẻ BC Card nhằm đẩy mạnh tiêu dùng trong nƣớc và kiểm soát thuế một cách hiệu quả. Năm 2015, dịch vụ thanh toán bằng thẻ ở Hàn Quốc đạt 500 tỷ USD.
Vai trị của Chính phủ Hàn Quốc có tính chất quyết định đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ. Chính phủ đã ban hành nhữngchính sách khá tập trung, đồng bộ hỗ trợ cho hoạt động thanh tốn thẻ nói riêng và thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung cho nền kinh tế đất nƣớc. Điều đó thể hiện qua hai khía cạnh: Chính phủ tuy khơng trực tiếp đầu tƣ thực hiện phát triển kinh doanh thẻ nhƣng đã tích cực xây dựng mơi trƣờng và điều kiện cho hoạt động thẻ và Chính phủ ban hành các chính sách pháp luật điều chỉnh các hoạt động thẻ trong từng thời kỳ. Có thể điểm qua một số chính sách tạo mơi trƣờng minh bạch và cơ chế linh hoạt cho hoạt động dịch vụ thẻ phát triển:
- Ban hành các quy định phù hợp để việc xử lý giao dịch thẻ bao gồm cả thẻ quốc tế khi thanh toán tại thị trƣờng nội địa đều do hệ thống nội địa xử lý: Các giao dịch của thẻ quốc tế mang thƣơng hiệu Visa, Master… phát hành tại Hàn Quốc chi tiêu, rút tiền trong nội địa hoàn tồn do các ngân hàng, cơng ty chuyển mạch trong nội địa xử lý, không thông qua hệ thống của tổ chức thẻ quốc tế. Do vậy, tồn bộ
phí thu đƣợc từ các giao dịch này là do các ngân hàng, tổ chức trong nƣớc hƣởng mà không phải trả cho tổ chức thẻ quốc tế. Chính vì vậy, ngành thẻ tại Hàn Quốc mang lại lợi nhuận khá cao do khơng phải thanh tốn các phí chuyển đổi ngoại tệ và chỉ phải trả mức phí Interchange ở mức khá thấp.
- Có các chính sách khuyến khích sự liên kết giữa các tổ chức phát hành thẻ và các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo cho khách hàng cơ chế thanh tốn nợ thẻ tín dụng theo hình thức trả góp. Cơ chế trả góp từng phần khi mua hànghóa, dịch vụ bằng thẻ tín dụng (Installment) rất phát triển, cho phép chủ thẻ chia khoản chi tiêu làm nhiều phần bằng nhau và trả dần gốc và lãi cho ngân hàng.
- Nhờ nền kinh tế và trình độ cơng nghệ phát triển nên Chính phủ đã tạo dựng đƣợc một hành lang pháp lý quản lý thông tin cá nhân, thông tin khách hàng rất minh bạch và khoa học nên việc phê duyệt phát hành thẻ tín dụng cũng nhƣ các khoản vay cá nhân khác tại thị trƣờng Hàn Quốc rất thuận lợi. Trung tâm thơng tin tín dụng của Hàn Quốc (Korea Credit Bureau) đƣợc thành lập từ năm 2002 để cung cấp các dữ liệu cho các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ. Bên cạnh đó, Hàn Quốc cũng đã phát triển đƣợc hệ thống thông tin cá nhân điện tử đầy đủ, chính xác, đƣợc cập nhật liên tục, các tổ chức phát hành thẻ có thể truy cập, lấy thơng tin để đánh giá và cấp tín dụng cho khách hàng. Ngồi ra, tổ chức phát hành thẻ cũng có thể đƣợc truy cập hệ thống thông tin dữ liệu xuất nhập cảnh để tra cứu hoạt động xuất nhập cảnh của chủ thẻ, qua đó phát hiện và xử lý các giao dịch giả mạo phát sinh, hạn chế rủi ro trong hoạt động thẻ.
- Có chính sách hữu hiệu để bảo mật an tồn thơng tin: Chính phủ Hàn Quốc đã đầu tƣ rất nhiều vào các hệ thống bảo mật, an tồn thơng tin nhằm hạn chế sự tấn cơng của tin tặc. Để bảo đảm an tồn thơng tin trong Chính phủ, Hàn Quốc đã xây dựng một đƣờng truyền internet hành chính riêng chỉ phục vụ cho các cơ quan chính phủ và một đƣờng truyền internet dân sự riêng dành cho ngƣời dân sử dụng. Ngoài ra, Hàn Quốc đã áp dụng mơ hình hạ tầng khóa cơng khai PKI, chữ ký điện tử khi sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử nhằm bảo đảm tính xác thực, an tồn, bảo mật thông tin của ngƣời sử dụng trên môi trƣờng mạng Internet.
1.3.2. Kinh nghiệm một số NHTM ở Việt Nam 1.3.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 1.3.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
Năm 2016, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đƣợc trao giải thƣởng “Ngân hàng có mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ hiệu quả nhất”. Vietcombank là một trong những ngân hàng thƣơng mại hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính, ngân hàng, đặc biệt các sản phẩm và dịch vụ thẻ. Vietcombank cũng là ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ thẻ từ năm 90 và luôn dẫn đầu tại Việt Nam về hoạt động thẻ. Đi đôi với việc phát triển các sản phẩm thẻ, Vietcombank ln tích cực đầu tƣ phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp trên toàn quốc, nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp