7. Kết cấu của luận văn
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng
1.2.2 1. Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng
Sự gia tăng số lượng các dịch vụ thẻ:
Trong nền kinh tế thị trƣờng thì “khách hàng là thƣợng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ. Số lƣợng thẻ Ngân hàng phát hành càng nhiều chứng tỏ lƣợng khách hàng của Ngân hàng càng lớn. Mà trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng mà thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia thì có nghĩa là đã có một bƣớc khởi đầu thành công.
Song song với sự gia tăng của số lƣợng thẻ, thì việc tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới máy ATM, máy POS.. để phục vụ cho việc tăng trƣởng không ngừng của các loại thẻ Ngân hàng là một chỉ tiêu quan trọng.
Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành
Hiện nay có rất nhiều NHTM mới chỉ chú ý đến mặt số lƣợng thẻ, quy mô thẻ. Để chạy đua trong việc gia tăng số lƣợng thẻ, các Ngân hàng đã dùng nhiều cách thức để tăng số lƣợng thẻ phát hành nhƣ: phát hành thẻ miễn phí, phát hành, phát hành ƣu đãi cho các đơn vị trả lƣơng qua Ngân hàng …Nhƣng vấn đề đáng nói ở đây chính là có bao nhiêu thẻ trong số thẻ Ngân hàng phát hành đƣợc sử dụng mới là điều cần quan tâm. Chỉ tiêu này thể hiện qua công thức:
Tỷ lệ thẻ sử dụng
(%) =
Số lƣợng thẻ ngân hàng phát hành có giao dịch Số lƣợng thẻ ngân hàng phát hành
Tỷ lệ thẻ sử dụng trên tổng thẻ phát hành càng cao chứng tỏ việc mở rộng phát hành thẻ có hiệu quả và đem lại doanh thu thực sự cho ngân hàng. Ngƣợc lại thì cho ta thấy việc phát hành thẻ chƣa thực sự hiệu quả.
Sự gia tăng doanh số giao dịch thẻ:
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ, doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngày
càng cao, Ngân hàng càng thu nhiều lợi nhuận. Đây chính là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng.
Một khi Ngân hàng cung ứng các dịch vụ về thẻ, để nhận biết đƣợc dịch vụ thẻ có tốt khơng, có đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của khách hàng hay khơng, khách hàng đón nhận dịch vụ đó nhƣ thế nào, tất cả đều thể hiện qua doanh số giao dịch thẻ của khách hàng.
Doanh số giao dịch thẻ của khách hàng thể hiện qua: doanh số giao dịch các loại thẻ GNNĐ, GNQT, thẻ TDQT, và doanh số giao dịch thẻ tại các thiết bị chấp nhận thẻ nhƣ ATM, POS ..
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ:
Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ đơn vị kinh doanh nào cũng muốn đạt tới chính là tối đa hóa lợi nhuận. Phát triển dich vụ thẻ Ngân hàng không chỉ là một trong những chiến lƣợc kinh doanh của Ngân hàng mà còn nhằm mục tiêu cuối cùng đó chính là lợi nhuận. Nói chính xác là một trong những chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của một Ngân hàng.
Chỉ tiêu này đƣợc cấu thành từ các nguồn thu dịch vụ thẻ sau khi trừ đi các chi phí cho việc phát hành, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Chỉ tiêu này càng lớn, càng thể hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Thị phần dịch vụ thẻ:
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, vì chỉ tiêu thị phần mà các đơn vị kinh doanh sẽ thực hiện nhiều chiến lƣợc kinh doanh, sẵn sàng bỏ ra các khoản chi phí để nắm bắt thị trƣờng, nhu cầu thị hiếu của khách hàng đối với các sản phẩm thẻ từ đó có các chế độ chính sách ƣu đãi nhƣ phí, giá… để chiếm lĩnh thị phần trên thị trƣờng.
Chỉ tiêu này thể hiện cụ thể qua số lƣợng, doanh số các loại thẻ Ngân hàng, máy ATM, POS của Ngân hàng hiện có so với các Ngân hàng trên thị trƣờng thẻ. Ngân hàng nào chiếm đƣợc thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị trên thị trƣờng lĩnh vực mình kinh doanh. Cụ thể:
Thị phần thẻ (%) =
Số lƣợng thẻ ngân hàng phát hành Tổng số lƣợng thẻ các ngân hàng phát hành
Thị phần
ATM/POS =
Số lƣợng máy ATM/POS của ngân hàng Tổng số lƣợng ATM/POS các ngân hàng
1.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Sự đa dạng các danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ:
Nhu cầu của con ngƣời thì ln biến động, mỗi con ngƣời sẽ có nhu cầu về thẻ khác nhau, do đó để đáp ứng nhu cầu trên, các Ngân hàng ln đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, không ngừng đổi mới, cải tiến sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngoài các sản phẩm thẻ truyền thống, Ngân hàng còn liên tục liên kết với các tổ chức, doanh nghiệp .. để ra mắt các sản phẩm thẻ theo sở thích, thói quen, nhu cầu cơng việc … thì mới có thể thu hút đƣợc khách hàng.
Các tính năng sản phẩm dịch vụ:
Sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ căn cứ vào số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng ĐVCNT mà cịn phải căn cứ vào tính năng của sản phẩm thẻ, các tiện ích của dịch vụ thẻ, chính là đề cập đến chất lƣợng dịch vụ thẻ đem đến cho chủ thẻ. Các sản phẩm tiện ích đƣa ra phải dựa trên nền tảng cơng nghệ mang nhiều tính năng, dễ dàng thuận tiện cho chủ thẻ khi sử dụng chúng.
Bên cạnh các tính năng tiện tích của thẻ thì tính an tồn trong việc sử dụng thẻ càng đƣợc Ngân hàng chú trọng, thể hiện ở an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an tồn trong việc bảo mật thơng tin khách hàng…Tính an tồn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng
Mỗi đơn vị cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng thì sẽ có mỗi chính sách phí giá khác nhau, tùy theo đối tƣợng, phân khúc thị trƣờng mình cung cấp. Ngân hàng nào có chính sách phí giá hợp lý sẽ thu hút đƣợc nhiều loại đối tƣợng khách hàng tham gia.
Danh tính và thương hiệu của Ngân hàng cung cấp:
Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng.
Khi Ngân hàng đã có thƣơng hiệu và uy tín trên thị trƣờng có nghĩa Ngân hàng đã trải qua một quá trình hình thành, vận động phát triển khơng ngừng nghỉ để có một tiềm lực tài chính vững vàng, một đội ngũ nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp vận hành trên một hệ thống Cơng nghệ thơng tin an tồn, mạng lƣới rộng khắp để có thể làm hài lịng đa dạng các khác hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ 1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan 1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan
Ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng:
Phát triển dịch vụ thẻ là một hình thức kinh doanh Ngân hàng hiện đại, gắn liền với các thiết bị cơng nghệ cao, chính vì vậy hệ thống cơng nghệ kỹ thuật đóng vai trị rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả.
Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tƣ một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế. Hệ thống này kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các Tổ chức thẻ quốc tế.
Bên cạnh đó, ngân hàng đầu tƣ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh tốn thẻ đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ đƣợc xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc phần lớn vào tính đồng bộ, khả năng và tốc độ xử lý của toàn hệ thống.
Con ngƣời là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng nhƣ thất bại của hoạt động ngân hàng, là yếu tố sống còn của một Ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ. Thẻ là một nghiệp vụ khá mới, nhiều tiện ích nhƣng cũng khơng ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không nhƣ một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn, có tri thức, chịu khó nghiêu cứu phát triển tính năng mới cũng nhƣ áp dụng cơng nghệ tin học vào việc phát triển dịch vụ thẻ.
Do đó, phát triển và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lƣợng cao là yếu tố quan trọng. Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển dịch vụ thẻ trong tƣơng lai.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối:
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lƣợng các chi nhánh đang hoạt động, đây là phƣơng thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phƣơng, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phƣơng thức quảng bá thƣơng hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hƣớng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lƣới ATM, POS … phù hợp với từng địa bàn, dựa trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các NHTM.
Số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ lớn, có mặt tại khắp các thị trƣờng tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các đơn vị chấp nhận thẻ và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh tốn thẻ.
Hoạt động Marketing của Ngân hàng:
Cũng nhƣ những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing, là toàn bộ các phƣơng thức để tìm kiếm khách hàng (đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ), để họ tiếp cận, sử dụng các dịch vụ thẻ Ngân hàng, gia tăng sử dụng các tiện ích của Ngân hàng …
Trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chƣơng trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thƣơng hiệu, các chƣơng trình quảng cáo trên phƣơng tiện thơng tin đại chúng,… liên tục đƣợc áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt đƣợc những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing cho ngân hàng, tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
1.3.2.2.Các nhân tố khách quan
Về kinh tế chính trị:
Sự ổn định của hệ thống chính trị của một quốc gia sẽ tạo thuận lợi cho hoạt động của các doanh nghiệp, do có sự ổn định hoặc rõ ràng trong việc đƣa ra các chính sách phát triển, có cơ chế giám sát, điều tiết và thực hiện pháp luật trong các hoạt động kinh doanh, sẽ tạo đƣợc hành lang pháp lý trong kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng.
Một nền kinh tế phát triển cũng sẽ kéo theo sự phát triển các ngành dịch vụ, đặc biệc là kinh doanh thẻ trong hoạt động của Ngân hàng. Việt Nam là nền kinh tế đang có tốc độ tăng trƣởng khá cao trong khu vực, GDP hằng năm luôn ở mức 7- 8%. Nền kinh tế càng phát triển, dân số trẻ, số lƣợng ngƣời Việt Nam du lịch, học tập, làm ăn…tăng mạnh. Đồng thời, nhờ sự phát triển của du lịch và kinh tế, ngƣời nƣớc ngoài đến Việt Nam cũng không ngừng tăng nhanh. Xu thế hội nhập, phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam hiện nay sẽ là động lực rất lớn cho thị trƣờng thẻ phát triển, mở ra nhiều cơ hội nhƣng cũng khơng ít thách thức đối với các NHTM Việt Nam.
Nền kinh tế phát triển, mức thu nhập trung bình của ngƣời dân dần dần đƣợc cải thiện, cũng nhƣ nâng cao trình độ dân trí, dần dần thay đổi nhận thức cũng nhƣ tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt của xã hội, ngƣời dân sẽ dần chuyển sang việc thanh toán, sử dụng thẻ trong mua bán, chi tiêu hàng ngày, sẽ kích thích sự phát triển dịch vụ thẻ.
Sự cạnh tranh trong phát triển dịch vụ thẻ:
Việc cạnh tranh có vai trị quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ thẻ, nó là động lực thúc đẩy cho sự phát triển, góp phần tạo ra các sản phẩm thẻ chất lƣợng phục vụ cho thị trƣờng. Sự cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ thẻ buộc các Ngân hàng buộc phải năng động, nhạy bén, năm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tích cực trong việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ thẻ tốt nhất, nhiều tiện ích nhất, thƣờng xuyên cải tiến áp dụng những tiến bộ của công nghệ thông tin mới nhất cho hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trƣờng thẻ. Nếu trên thị trƣờng chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có đƣợc lợi thế độc quyền nhƣng giá phí lại có thể rất cao và thị trƣờng khó trở nên sơi động. Nhƣng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trƣờng, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ. Cạnh tranh sẽ mang nhiều lợi ích, đặc biệt cho ngƣời tiêu dùng, Ngân hàng nào càng thỏa mãn khách hàng sẽ càng thành công.
Về rủi ro trong PTDVT:
Hiện nay, tội phạm công nghệ thẻ gia tăng mạnh với thủ đoạn hết sức tinh vi, ngày càng xuất hiện nhiều rủi ro, thủ đoạn mới trong hoạt động thẻ. Điều này dẫn đến nguy cơ rủi ro, tổn thất cho các bên tham gia sử dụng dịch vụ thẻ. Một số rủi ro phổ biến nhƣ sau:
- Rủi ro từ hành vi thiếu an toàn của chủ thẻ nhƣ chủ thẻ bất cẩn trong bảo quản thẻ để lộ thông tin cá nhân, thông tin thẻ cho ngƣời khác, chủ thẻ sơ ý để mất thẻ, để thẻ tại nơi không an toàn dẫn đến tạo cơ hội cho kẻ gian lấy cắp. Với các
thơng tin thẻ/thẻ có đƣợc, kẻ gian có thể lợi dụng giao dịch gian lận, dẫn đến tổn thất cho chủ thẻ.
- Rủi ro có ý đồ gian lận, lợi dụng nhƣ chủ thẻ cố ý khai báo các thông tin không trung thực, tạo các hồ sơ chứng từ giả mạo để đề nghị phát hành thẻ, chủ thẻ lợi dụng mở thẻ để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật (nhƣ lừa đảo chiếm đoạt tài sản, rửa tiền...), chủ thẻ lợi dụng mở thẻ để giao dịch tại một số các ĐVCNT, sau đó gian lận khiếu nại để yêu cầu hoàn lại tiền.
- Rủi ro do thẻ bị lộ thông tin dữ liệu thẻ và mã số PIN, phát sinh trong các trƣờng hợp thẻ đƣợc sử dụng giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ (ATM/POS/website/hệ thống ngân hàng) bị kẻ gian tấn công lắp đặt thiết bị dữ liệu hoặc đánh cắp thông tin bằng các kỹ thuật hiện đại. Với các thông tin thẻ đánh cắp đƣợc, kẻ gian có thể sử dụng giao dịch gian lận rút tiền tại máy ATM (nếu đánh cắp đƣợc cả mã số PIN) hoặc giao dịch gian lận tại các Đơn vị chấp nhận thẻ, mua sắm qua mạng internet.
1.3. Kinh nghiệm PTDVT của một số Ngân hàng và bài học cho BIDV 1.3.1. Kinh nghiệm một số nƣớc trên thế giới 1.3.1. Kinh nghiệm một số nƣớc trên thế giới
1.3.1.1 Ngân hàng ở Trung Quốc