7. Kết cấu của luận văn
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV
Một là, Phải có chiến lƣợc dài hạn trong việc phát triển và vận dụng linh hoạt chiến lƣợc trong từng trƣờng hợp cụ thể, cần phân tích rõ thị trƣờng và khả năng cạnh tranh để đƣa ra chiến lƣợc phát triển phù hợp. Chiến lƣợc cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lƣợc. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trƣờng và đối tƣợng khách hàng mục tiêu để có chiến lƣợc cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trƣờng.
Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, chỉ khi ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng mới tạo ra đƣợc sản phẩm phù hợp và đƣợc khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển và tạo ra lợi nhuận nhiều hơn .
Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hƣởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lƣợng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Bốn là, Công tác quảng bá thƣơng hiệu, các ngân hàng thƣơng mại cần phải thực hiện việc quảng bá thƣơng hiệu bài bản, thƣờng xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu.
Năm là, Phát triển mạnh mạng lƣới kênh giao dịch, mở rộng thị trƣờng hoạt động, mở rộng mạng lƣới ATM, máy POS các ĐVCNT ở những điểm đắc địa, thuận lợi cho việc thực hiệc giao dịch thẻ của khách hàng.
Sáu là, Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết đƣợc tầm quan trọng phát triển dịch vụ thẻ, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Bảy là, Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng, đầu tƣ mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, luận văn đã đề cập đến một số vấn đề tổng quan về thẻ, trong đó đã đƣa ra khái niệm cơ bản về việc phát triển dịch vụ thẻ, các sản phẩm thẻ hay các loại dịch vụ của thẻ .Chƣơng 1 cũng đã tổng hợp đƣợc các tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Và thông qua tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các nƣớc trên thế giới, các NHTM ở Việt Nam, chƣơng 1 cũng rút ra đƣợc một số bài học kinh nghiệm phù hợp, làm cơ sở cho các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ sẽ đƣợc đề cập ở chƣơng 3.
Nhƣ vậy, những lý luận của chƣơng 1 chính là cơ sở lý luận, khung lý thuyết để sang chƣơng 2 chúng ta sẽ phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV trong những năm qua.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
2.1.1.1. Giới thiệu chung
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
Tên gọi tắt: BIDV
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247. Fax: 04. 2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ đƣợc
thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tƣ và tƣ vấn đầu tƣ
cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tƣ các dự án,
trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nƣớc nhƣ: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đƣờng cao tốc (BEDC), Đầu tƣ sân bay Quốc tế Long Thành…
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển qua từng giai đoạn của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đƣợc thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tƣớng Chính phủ. Trải qua 60 năm (1957-2017) BIDV đã có những tên gọi và thực hiện các nhiệm vụ
phù hợp với yêu cầu theo từng giai đoạn phát triển của đất nƣớc: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957
Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981 Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 01/05/2012
2.1.2. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam năm 2014-2016 Nam năm 2014-2016
Năm 2016 là năm khởi đầu trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh 5 năm 2016 – 2020, kế thừa tiếp nối những thành tựu trong giai đoạn trƣớc, đặc biệt là những đổi mới trong phƣơng thức quản trị điều hành, hoạt động kinh doanh toàn hệ thống BIDV năm 2016 vẫn giữ nhịp tăng trƣởng an toàn, hiệu quả, thể hiện qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh sau:
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm
2014
Năm 2015 Năm 2016 Tỷ lệ biến
động bình quân Số lƣợng Biến động Số lƣợng Biến động
I Nhóm chỉ tiêu quy mô
1 Tổng tài sản 650,340 850,670 30.8 1,006,404 18.3 24.6 2 Huy động vốn từ tổ chức, dân cƣ 488,860 658,701 34.7 797,689 21.1 27.9 3 Cho vay khách hàng 445,693 598,434 34.3 723,697 20.9 27.6 4 Vốn chủ sở hữu 33,272 42,335 27.2 44,144 4.3 15.8 II Nhóm chỉ tiêu chất lƣợng 5 Tỷ lệ nợ xấu 2,03% 1,68% -17.2 1,95% 16.1 -0.6
III Nhóm chỉ tiêu hiệu quả
6 Tổng thu nhập từ các hoạt động 21,907 24,712 12.8 30,434 23.2 18.0
7 Chi phí hoạt động -8,624 -11,087 28.6 -13,527 22.0 25.3
8 Chi phí DPRR -6,986 -5,676 -18.8 -9,199 62.1 21.7
9 Lợi nhuận trƣớc thuế 6,297 7,473 18.7 7,709 3.2 10.9
10 Lợi nhuận sau thuế 4,986 5,901 18.4 6,229 5.6 12.0
11 ROE 14.99% 13.94% -7.0 14.11% 1.2 -2.9
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2016 của BIDV)
Tổng tài sản đạt 1.006.404 tỷ đồng, tăng trƣởng 18,3% so với năm 2015, vƣợt ngƣỡng 1 triệu tỷ đồng tổng tài sản.
Hoạt động tín dụng: Dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng ngay từ đầu năm 2016, bám
sát tốc độ tăng trƣởng của toàn ngành ngân hàng, phù hợp với sức hấp thụ vốn của nền kinh tế. Tăng trƣởng tín dụng năm 2016 đạt 17,85%, bám sát mục tiêu NHNN giao. Dƣ nợ tín dụng bao gồm dƣ nợ cho vay tổ chức, cá nhân, đầu tƣ trái phiếu doanh nghiệp và cho thuê tài chính ngoại ngành, đạt 751.448 tỷ, trong đó cho vay khách hàng đạt 723.697 tỷ đồng, tăng trƣởng 20,8% so với năm 2015. Tăng trƣởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lƣợng tín dụng đảm bảo kiểm soát theo đúng định hƣớng, tỷ lệ nợ xấu và nợ nhóm 2 tƣơng ứng là 1,95% và 3,7%.
Hoạt động huy động vốn: Huy động vốn tổ chức, dân cƣ đạt 797.689 tỷ
đồng, (trong đó: tiền gửi khách hàng đạt 726.022 tỷ đồng, tăng trƣởng 28,6% so với năm trƣớc, phát hành giấy tờ có giá đạt 66.642 tỷ đồng, duy trì ổn định mức thực hiện so với năm 2015) tăng trƣởng 21,1% so với năm 2015, đáp ứng tốt cho nhu cầu sử dụng vốn. Nguồn vốn huy động tăng trƣởng cao hơn tốc độ tăng trƣởng tín dụng, cân đối vốn an toàn – hiệu quả. Cơ cấu huy động vốn tiếp tục chuyển dịch tích cực: tiền gửi VND đạt trên 683.871 tỷ, tăng trƣởng 32% chiếm 94% tổng tiền gửi khách hàng, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn chiếm 17,23% tổng tiền gửi khách hàng, tiền gửi dân cƣ đạt 394.647 tỷ đồng, tăng 27,2% chiếm 54% tổng tiền gửi của khách hàng, khẳng định vị trí dẫn đầu thị trƣờng về quy mô và tỷ trọng tiền gửi dân cƣ.
Hiệu quả kinh doanh đạt khá trong điều kiện môi trƣờng kinh doanh còn nhiều khó khăn:
Tổng thu nhập từ các hoạt động đạt 30.434 tỷ đồng, tăng trƣởng 23,2% so với năm 2015. Trong đó, thu nhập từ lãi thuần năm 2016 tăng trƣởng 21,3 so với năm trƣớc, chiếm khoảng 77% tổng thu nhập hoạt động.
Lợi nhuận trƣớc thuế đạt 7.709 tỷ đồng tăng trƣởng 3,16% so với năm 2015, trích DPRR đủ cho trái phiếu VAMC và phân loại nợ theo quy định. ROA đạt 0,67%, ROE đạt 14,7%.
Hoạt động đầu tư: quy mô hoạt động đầu tƣ năm 2016 đạt gần 227 ngàn tỷ
đồng, tăng trƣởng 10,3% so với năm trƣớc, chiếm 22,5% tổng tài sản. Tổng thu nhập ròng từ hoạt động đầu tƣ đạt trên 2.000 tỷ, tăng gấp 5 lần so với năm 2015.
Hoạt động dịch vụ:
Thu nhập ròng đạt 2.509 tỷ, tăng trƣởng 7,4% so với năm 2015. Cơ cấu thu dịch vụ chuyển dịch tích cực khi các dòng dịch vụ bán lẻ, hiện đại có tốc độ tăng trƣởng tốt, một số dòng dịch vụ nổi bật nhƣ:
Dịch vụ thanh toán phát triển mạnh mẽ, đi đầu trong cung ứng các giải pháp thanh toán đồng bộ cho các đối tƣợng khách hàng, là nền tảng trong chiến lƣợc kinh doanh với doanh số thanh toán tăng 19%, thu phí dịch vụ thanh toán 19,4% so với năm 2015.
Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của BIDV đạt mức tăng trƣởng tốt 27,23% chiếm 6,2% tổng kim ngạch xuất nhập khẩu cả nƣớc, (cải thiện 1% so với năm 2015), số lƣợng giao dịch tài trợ thƣơng mại tăng trƣởng 18,83%, thu phí tài trợ thƣơng mại tăng 17,32% so với năm 2015. Trong đó, các sản phẩm tài trợ thƣơng mại đều đạt mức tăng tốt trong năm 2016: Phát hành L/C tăng 20,21% về số lƣợng giao dịch và tăng 16,6% về doanh số. Nhờ thu xuất khẩu tăng 24,25% về số lƣợng giao dịch và tăng 17,13% về doanh số. Đặc biệt sản phẩm bảo lãnh đối ứng cũng đạt mức tăng ấn tƣợng với số lƣợng giao dịch tăng trƣởng 54% so với năm trƣớc.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp tục có bƣớc phát triển mạnh với số lƣợng giao dịch đạt hơn 20 triệu giao dịch (tăng 80% so với năm 2015), số lƣợng khách hàng đạt 5,7 triệu khách hàng (tăng mới 1,9 triệu khách hàng), thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trƣởng 48% so với năm 2015. Năm 2016, phần mềm homebanking và IMAP của BIDV đƣợc vinh dự nhận giải thƣởng Sao Khuê.
Hoạt động thẻ cải thiện đƣợc thị phần, nằm trong top 4 với tổng số lƣợng thẻ phát hành đạt trên 10 triệu thẻ, thu phí dịch vụ thẻ tăng 28% so với năm trƣớc. Năm 2016, sản phẩm dịch vụ thẻ đã đƣợc khẳng định thƣơng hiệu khi liên tiếp nhận đƣợc 11 giải thƣởng của các tổ chức uy tín quốc tế trao tặng.
Thu dịch vụ bảo lãnh đạt 1.346 tỷ, tăng trƣởng 5% so với năm trƣớc.
Thu nhập ròng từ kinh doanh ngoại hối đạt 534 tỷ, tăng gấp1,8 lần so với năm 2015
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại 2014 -2016 2.2.1. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV 2.2.1. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV
BIDV đã bắt đầu thử nghiệm và triển khai hệ thống ATM từ năm 1998. Đến tháng 6/2002 dịch vụ thẻ BIDV đƣợc chính thức khai trƣơng phục vụ khách hàng.
Ngay khi triển khai dịch vụ thẻ ATM năm 2002, tại BIDV đã hình thành bộ phận chuyên trách quản lý hoạt động kinh doanh thẻ thuộc Trung tâm thanh toán điện tử. Trong thời gian này, Dịch vụ thẻ BIDV mới bƣớc đầu phục vụ khách hàng với những tiện ích cơ bản nhất của một thẻ ATM cùng phạm vi sử dụng rất hạn chế theo từng khu vực cung cấp dịch vụ nhƣ khu vực Hà Nội, khu vực TP Hồ Chí Minh. Sau khi cơ cấu lại hội sở chính năm 2003, bộ phận chuyên trách quản lý hoạt động kinh doanh thẻ trở thành phòng quản lý thẻ thuộc ban Dịch vụ. Dịch vụ thẻ BIDV đã có những bƣớc tiến mới với hệ thống quản lý thẻ tập trung tạo điều kiện tập trung hóa giao dịch của khách hàng, chủ thẻ BIDV đã có thể thực hiện giao dịch ở bất kỳ điểm nào có máy ATM của BIDV trên toàn quốc.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng mạng lƣới ATM và số lƣợng chủ thẻ ATM cũng nhƣ đáp ứng yêu cầu có một phận riêng biệt quản lý và kinh doanh hoạt động thẻ phù hợp thông lệ quốc tế, ngày 12/6/2006 Trung tâm thẻ BIDV đƣợc thành lập theo Quyết định số 3107/QĐ-TCCB. Từ đó đến nay, với sự tổ chức và điều hành các hoạt động liên quan đến lĩnh vực thẻ đã giúp BIDV xây dựng đƣợc hệ thống các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, kết nối với nhiều liên minh thẻ đem lại lợi ích cao cho khách hàng.
2.2.2. Kết quả kinh hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 2.2.2.1. Về số lƣợng dịch vụ thẻ 2.2.2.1. Về số lƣợng dịch vụ thẻ
Quy mô phát triển số lƣợng dịch vụ thẻ của BIDV trong 3 năm 2014 đến 2016 đã có một bƣớc tăng trƣởng đáng kể thể hiện qua bảng sau:
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Biến động 2015/2014 Biến động 2016/2015 Số lƣợng Tỷ lệ Số lƣợng Tỷ lệ 1 Thẻ GNNĐ lũy kế Thẻ 7,149,299 8,245,048 9,576,906 1,095,749 15.33% 1,331,858 16.15% 2 Thẻ GNQT lũy kế Thẻ 169,671 279,184 415,048 109,513 64.54% 135,864 48.66% 3 Thẻ TDQT lũy kế Thẻ 105,331 130,575 178,653 25,244 23.97% 48,078 36.82%
4 ATM lũy kế Máy
1,495 1,823 1,823 328 21.94% - 0.00%
5 POS lũy kế Máy
14,344 25,423 34,792 11,079 77.24% 9,369 36.85%
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)
Theo Bảng 2.2, Số lƣợng các loại thẻ tại BIDV luôn tăng trƣởng một cách mạnh mẽ qua các năm, năm 2014 tổng số thẻ phát hành là 7,4 triệu thẻ thì đến cuối năm 2016 tổng số lƣợng thẻ BIDV phát hành lên đến hơn 10 triệu thẻ, thể hiện nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng của khách hàng.
Đối với thẻ GNNĐ:
Mỗi năm phát hành mới luôn đạt hơn 1 triệu số lƣợng thẻ lũy kế tính đến hết năm 2016 đạt hơn 9,5 triệu thẻ, mỗi năm đều tăng trƣởng mạnh với tỷ lệ tăng lần lƣợt là 15,33% và 16,15% qua các năm 2015 và 2016. Con số này càng lớn thì thu nhập từ loại thẻ này của BIDV càng cao bao gồm thu phí thƣờng niên, phí rút tiền mặt ...
Đối với thẻ GNQT: Do sản phẩm thẻ GNQT mới triển khai năm 2013, nên