1.3.2.2 .Các nhân tố khách quan
2.3. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ BIDV 2014-2016
Để có thể đánh giá thực trạng PTDVT của BIDV trong thời điểm hiện nay, cần thiết phải tập trung phân tích các điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội (Opportunities), thách thức (Threats) hay còn gọi là phân tích theo mơ hình SWOT, từ đó mới có những giải pháp phù hợp cho việc PTDVT.
2.3.1. Điểm mạnh
BIDV có danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, từ đối tƣợng phân khúc khách hàng thu nhập trung bình đến đối tƣợng khách hàng thu nhập cao, từ đối tƣợng khách hàng trẻ đến khách hàng có tuổi, từ đối tƣợng khách hàng ở nơng thôn đến khách hàng thành thị (các hạng thẻ ghi nợ và hạng thẻ quốc tế theo thu nhập và nhu cầu của khách hàng), từ khách hàng cá nhân đến khách hàng doanh nghiệp (thẻ cá nhân và thẻ doanh nghiệp; các ƣu đãi thẻ dành cho các doanh nghiệp trả lƣơng; dịch vụ POS)….
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV liên tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng và đã khẳng định đƣợc vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ qua sự tin tƣởng của hơn 10 triệu Chủ thẻ hiện tại và các giải thƣởng từ các Tổ chức thẻ uy tín quốc tế VISA và MasterCard. Riêng năm 2016 hoạt động thẻ của BIDV đã vinh dự nhận đƣợc 11 giải thƣởng từ các tổ chức uy tín trong và ngồi nƣớc của Visa, MasterCard, Thời báo kinh tế Việt Nam, Global Banking and Finance Review (GBAF) và đặc biệt ngày 16/12/2016 tại
Singapore, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đƣợc Tạp chí International Finance Magazine (IFM) vinh danh với 2 giải thƣởng “Best Credit Card, Vietnam 2016 – Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt nhất Việt Nam” và “Best Card Payment Service POS/ATM, Vietnam 2016- Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam”, vì những thành tựu BIDV đạt đƣợc trong dịch vụ Thẻ và Thanh tốn Thẻ năm 2016.
Bên cạnh đó, chính sách phí giá của các sản phẩm thẻ BIDV đang ở mức hoàn toàn cạnh tranh với thị trƣờng, tƣơng đƣơng với mức phí giá của các ngân hàng dẫn đầu khác nhƣ Vietcombank, VietinBank.
Ngoài ra, hiện nay BIDV đang nâng cao chất lƣợng bán hàng thơng qua các chính sách bán hàng nhanh gọn hơn nhƣ chính sách phát hành thẻ tập trung, rút ngắn thời gian tác nghiệp và tránh đƣợc việc khách hàng phải chờ đợi để sử dụng sản phẩm; cũng nhƣ chú trọng các chính sách chăm sóc sau bán nhƣ tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7; các chính sách hậu mãi và marketing để thúc đẩy khách hàng chi tiêu). Với nhiều thay đổi tích cực, sản phẩm thẻ BIDV đã dần dần khẳng định đƣợc vị thể trên thị trƣờng, và đạt đƣợc nhiều danh hiệu trong thời gian vừa qua.
BIDV có nhiều lợi thế trong việc khai thác và mở rộng số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ, sản phẩm thẻ nhƣ mạng lƣới các chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc (190 chi nhánh và hơn 800 phòng giao dịch), các kênh bán từ trực tiếp đến bán qua Telesales, bán qua website. Hiện nay, BIDV có tổng số gần 8 triệu khách hàng cá nhân và 1 số lƣợng lớn khách hàng tổ chức, cũng nhƣ hình ảnh, thƣơng hiệu của BIDV đã có thời gian phát triển lâu dài và tạo dựng đƣợc uy tín đối với khách hàng. Vì vậy, tiềm năng phát triển kinh doanh thẻ của BIDV vẫn còn rất lớn nếu đƣợc khai thác đúng hƣớng.
2.3.2. Điểm yếu:
2.3.2.1. Mơ hình kinh doanh
Mơ hình kinh doanh chƣa phát huy tối đa sức mạnh tổng thể của đội ngũ bán hàng cụ thể:
- Phối hợp giữa Phòng Kinh doanh thẻ với Phòng KHCN, KHDN chƣa nhịp nhàng và chặt chẽ trong cơng tác bán chéo thẻ tín dụng: thẻ tín dụng cá nhân và thẻ tín dụng cơng ty.
Mặc dù BIDV đã hồn thành sắp xếp Phịng Kinh doanh thẻ và định hƣớng bán các sản phẩm thẻ tại tất cả các Phịng có chức năng kinh doanh. Tuy nhiên hầu hết các Phịng Giao dịch ít quan tâm bán các sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng do phải tập trung vào các chỉ tiêu trọng yếu khác nhƣ huy động vốn, dƣ nợ tín dụng bán lẻ... Điều này gây lãng phí nguồn lực của tồn hệ thống do mạng lƣới Phòng Giao dịch là kênh tiếp cận hiệu quả các sản phẩm dịch vụ thẻ.
2.3.2.2. Sản phẩm kinh doanh
Chƣa hƣớng đến nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, cơ cấu thẻ tín dụng nghiêng về nhóm khách hàng đại chúng và thân thiết, thiếu sản phẩm cho nhóm khách hàng VIP, siêu giàu.
Thiếu một số sản phẩm thẻ trả trƣớc, mPOS, mua hàng trả góp thẻ tín dụng.. Chƣa triển khai giao dịch thanh tốn trả nợ thẻ tín dụng qua IBMB
Thiếu các phân đoạn khách hàng và định vị sản phẩm rõ ràng do đó tuy danh mục sản phẩm rất phong phú nhƣng chƣa thực sự riêng biệt đến từng nhóm khách hàng, và tính năng sản phẩm vẫn cịn hạn chế so với thị trƣờng (đặc biệt là khi so sánh với các sản phẩm của các ngân hàng nƣớc ngoài).
Thiếu các nghiên cứu thị trƣờng có tính hệ thống về xu hƣớng thị trƣờng, nhu cầu khách hàng và nhân tố bán hàng chủ lực.
Thiếu các kênh bán hàng trực tiếp khác nhƣ bán qua đối tác thứ 3, chƣa có trung tâm bán hàng tập trung; chƣa có quy trình quản lý kênh bán.
Quy trình bán hàng: Chƣa có quy trình phát hành thẻ lấy ngay, các yêu cầu về hồ sơ phát hành thẻ cịn q nhiều giấy tờ; chƣa có quy trình đăng ký phát hành thẻ online.
Chăm sóc khách hàng sau bán: hiện nay, chất lƣợng chăm sóc khách hàng chƣa đồng đều tại các chi nhánh BIDV, đặc biệt là trong dịch vụ kinh doanh POS.
2.3.2.3. Công nghệ hỗ trợ
Hệ thống quản lý thẻ ghi nợ nội địa (SIBS) hoạt động tuy ổn định nhƣng thiếu linh hoạt, khơng có khả năng phát triển tính năng mới
Hệ thống quản lý thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, POS (Cadencie):
- Khá thƣờng xuyên phát sinh lỗi (đặc biệt là cấu phần POS và thẻ ghi nợ quốc tế đã phát sinh lỗi nghiêm trọng ảnh hƣởng xấu tới chất lƣợng dịch vụ thẻ.
- Không phát triển đƣợc một số dịng sản phẩm, tính năng mới: thẻ trả trƣớc, thẻ tín dụng nội địa, đóng lơ tự động, trả góp thẻ tín dụng.
- Khả năng kết nối với các hệ thống khác nhƣ IBMB, Smartbanking rất khó khăn.
- Khơng có các chức năng cơ bản về quản lý nghiệp vụ tín dụng (khơng hỗ trợ tất tốn khoản vay, khơng hỗ trợ phân loại nợ, khơng hỗ trợ tách bạch gốc lãi phí và không hô trợ quản lý ngoại bảng, không hỗ trợ thu nợ và tính lãi khi KH đóng thẻ giữa kỳ sao kê).
Các công cụ hỗ trợ yếu:
- Các phần mềm hỗ trợ hoạt động riêng lẻ, gây khó khăn cho ngƣời sử dụng - Rất nhiều phần hành công việc phải xử lý thủ công: đối soát, phân loại nợ, xử lý rủi ro… làm giảm năng suất lao động.
2.3.3. Cơ hội
Thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng phát triển trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Chính phủ quyết tâm trong thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt bằng việc ban hành triển khai “Đề án phát triển thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020” trên toàn quốc và các
Tỉnh thành phố lớn.
Xu hƣớng mua sắm và kinh doanh trực tuyến đang phát triển với tốc độ 2 con số (22%) trong 3 năm gần đây. Bên cạnh đó, với sự phát triển của điện thoại thơng minh, xu hƣớng ngƣời tiêu dùng sử dụng thiết bị di động để mua sắm cũng đang bắt kịp và dần vƣợt qua máy tính để bàn, tăng khối lƣợng của việc mua sắm trực tuyến.
Cùng với sự phát triển của cơng nghệ thơng tin, tính bảo mật cũng nhƣ tiện lợi của việc thanh toán thẻ ngày càng đƣợc nâng cao, làm khách hàng dần dần loại bỏ tâm lý lo lắng khi thanh toán và sử dụng thẻ.
2.3.4. Thách thức
Kinh doanh thẻ ngày càng chịu áp lực cạnh tranh cao khi số lƣợng Ngân hàng tham gia phát hành thẻ ngày càng nhiều trên thị trƣờng, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về tính năng sản phẩm mà cịn cạnh tranh về chính sách phí giá, ngƣời tiêu dùng vì thế cũng địi hỏi nhiều hơn về tính năng và tính cá thể hóa khi sử dụng dịch vụ thẻ. Vì vậy, các sản phẩm thẻ của BIDV cũng cần cải thiện và đổi mới không ngừng.
Thị trƣờng chấp nhận thanh toán thẻ hiện tại có sự tham gia của 33 ngân hàng và 24 công ty cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán (theo số liệu của Ngân hàng nhà nƣớc đến 8/8/2017), thể hiện một sự cạnh tranh vô cùng gay gắt trong lĩnh vực này. Cùng với sự phát triển của mạng Internet cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng mạnh mẽ của hoạt động thƣơng mại điện tử, hoạt động thanh toán điện tử đang thu hút một số lƣợng lớn các công ty cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tham gia. Với lợi thế về công nghệ cũng nhƣ sự linh hoạt trong chiến lƣợc kinh doanh, những công ty này đang dần trở thành đối thủ cạnh tranh ngày càng mạnh với ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến. Với sự ra đời và phát triển một cách bùng nổ của các công nghệ thanh tốn mới nhƣ Bitcoin, các hình thức thanh tốn ví điện tử của các mạng xã hội lớn (Wechat pay, Paypal, Momo...), các sản phẩm thay thế thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ chắc chắn đang và sẽ tiếp tục bị ảnh hƣởng.
Với việc triển khai Đề án không dùng tiền mặt của NHNN và xu hƣớng sử dụng thanh tốn thẻ thì sẽ là thách thức trong việc mở rộng mạng lƣới ATM của BIDV cũng nhƣ đặt ra bài toán mở rộng đa dạng dịch vụ trên ATM và phát triển các dòng ATM đa năng mới.
Cùng với sự phát triển của các công nghệ thanh tốn, cơng nghệ của các tội phạm công nghệ cao cũng ngày càng tinh vi, đe dọa đến hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng.
2.3.5. Nguyên nhân của những điểm yếu 2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan 2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng:
Sự hỗ trợ của công nghệ cho hoạt động thẻ thiếu, yếu và chƣa kịp thời: Việc đầu tƣ và triển khai các dự án công nghệ thẻ chƣa lƣờng hết đƣợc sự phát triển của thẻ trên thị thƣờng
Hệ thống quản lý thẻ kết nối tích hợp với nhiều hệ thống nên phải phối hợp với nhiều nhà thầu khác nhau dẫn đến dễ làm chậm tiến độ thực hiện dự án công nghệ thẻ, và làm cho hệ thống thƣờng xuyên bị lỗi. Quy trình thực hiện dự án cơng nghệ thƣờng qua nhiều cấp nên kéo dài thời gian thực hiện, thủ tục đầu tƣ mất nhiều thời gian. Do việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ phải gắn với công nghệ thông tin nên cần thiết phải điều chỉnh cách thức thực hiện để đảm bảo hiệu quả.
Chất lượng nguồn nhân lực
Trƣớc yêu cầu cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa, nghiên cứu và áp dụng nhiều loại dịch vụ mới, BIDV còn thiếu cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh có trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ. Thêm vào đó, thái độ, tác phong giao tiếp của nhân viên BIDV còn yếu: Phong cách giao dịch theo cơ chế cấp phát trƣớc đây vẫn còn tồn tại ở một số cán bộ. Mặc dù trong nhiều năm qua, toàn hệ thống đã chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ kể cả trong và ngoài nƣớc nhƣng đến nay vẫn còn thiếu các chuyên gia giỏi trong hoạt động nghiên cứu và phát triển các dịch vụ thẻ.
Hoạt động Marketting
Chƣa có các chƣơng trình Marketing theo vịng đời một cách hệ thống để thúc đẩy khách hàng kích hoạt, chi tiêu, bán chéo, nâng hạng, duy trì và gia hạn thẻ. Các chƣơng trình khuyến mại, truyền thơng chƣa đón đầu xu hƣớng; truyền thông luôn chạy sau theo sản phẩm do đó làm giảm hiệu ứng truyền thơng; kênh truyền thông qua web chƣa đạt đƣợc hiệu quả nhƣ mong muốn.
Hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng mạnh về những tiện ích và tính
năng của sản phẩm, chƣa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chƣa tạo đƣợc lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV. Đặc biệt, công tác bán và giới thiệu dịch vụ đã đƣợc quan tâm nhƣng chƣa thật sự đƣợc chú trọng. Hoạt động marketing chƣa đƣợc xem nhƣ một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng.
Công tác dự báo, nghiên cứu thị trƣờng còn yếu do hạn chế về nguồn thông tin, công cụ và phƣơng pháp nghiên cứu/xử lý. Cơng tác truyền thơng cịn dàn trải, đƣợc phân bổ theo quyền lợi truyền thông giữa các đơn vị.
Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả:
Mạng lƣới rộng lớn trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của BIDV nhƣng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ thẻ với tính năng mới nếu khơng có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng nhƣ sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ khơng đồng nhất giữa các chi nhánh.
Mạng lƣới của BIDV phân bố chƣa hợp lý, BIDV còn để trống nhiều địa bàn có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng tốt, tại địa bàn TP HCM, BIDV mới đặt chi nhánh tập trung tại 11/19 Quận nội thành của TP HCM, các huyện ngoại thành có điểm mạng lƣới còn quá mỏng (3 PGD/ 5 huyện). Tại địa bàn Hà Nội, tập trung quá nhiều chi nhánh trong một Quận (Hoàn Kiếm (5 CN), Cầu Giấy (4 CN), Ba Đình và Hai Bà Trƣng (4CN), phần nào đã tạo sự cạnh tranh, xâm lấn địa bàn giữa các chi nhánh. Mức độ tập trung các điểm mạng lƣới của BIDV trong nội thành Hà Nội khá đông (84% điểm mạng lƣới), hầu hết đặt trên các tuyến phố chính của Thành phố nhƣng vẫn còn trƣờng hợp khoảng cách giữa các điểm của các chi nhánh không đảm bảo quy định (tối thiểu 500m) và làm giảm tính cạnh tranh của các điểm mạng lƣới BIDV với nhau và với các NHTM khác.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Về kinh tế chính trị:
nhau trong việc phát triển dịch vụ thẻ ở BIDV. Số lƣợng, doanh số hay nguồn thu các loại thẻ, các máy ATM, POS .. cũng tập trung ở những vùng kinh tế trọng điểm, chủ yếu ở 2 khu vực TPHCM và Hà Nội, cịng những vùng khác nhƣ Tây Ngun, miền núi phía bắc ... thì phát triển rất thấp. Do đó việc PTDVT của BIDV nhƣ hiện nay cũng cần phân định rõ ràng, nên tập trung phát triển ở đâu, khu vực nào cho hợp lý.
Về văn hóa xã hội:
Trở ngại lớn nhất khiến doanh số thẻ còn thấp so với tiềm năng thị trƣờng là do tập quán sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của ngƣời dân Việt Nam vẫn còn phổ biến. Việc chi lƣơng qua tài khoản đã thực hiện gần 10 năm, phần lớn công nhân, viên chức, cả ngƣời về hƣu cũng nhận lƣơng qua tài khoản, nhƣng nhiều ngƣời mới chỉ quen dùng thẻ ATM để rút tiền mặt, thay vì cà thẻ để thanh tốn các dịch vụ. Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào cách sống, sinh hoạt của ngƣời dân Việt, thói quen này cộng với tâm lý ngại cơng khai hố thu nhập, doanh thu đang cản trở, hạn chế quá trình phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam, đặc biệt những vùng nông thôn.
Sự canh tranh trong PTDVT:
Trên thị trƣờng, sự cạnh tranh ngày càng rõ nét không chỉ giữa các sản phẩm thẻ giữa các Ngân hàng mà còn với các sản phẩm tƣơng tự (internet banking, mobile banking, ví điện tử…), khiến cho việc tìm kiếm và thu hút khách hàng sử dụng thẻ càng trở nên khó khăn hơn.
Sản phẩm thay thế từ ngân hàng
Trên thị trƣờng, sự cạnh tranh ngày càng rõ nét không chỉ giữa các sản phẩm