1.3.2.2 .Các nhân tố khách quan
3.2.2. Nghiên cứu phát triển các sản phẩm sáng tạo, phù hợp đối tƣợng khách hàng
hàng
Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ nổi trội, đứng đầu thị trƣờng trong ứng dụng công nghệ cao về tính năng sản phẩm và kênh tiếp cận sử dụng, tăng cƣờng công tác nghiên cứu, áp dụng và triển khai các cơng nghệ phát hành, thanh tốn thẻ mới, đặc biệt là các cơng nghệ thanh tốn thẻ trên mobile dựa trên các nền tảng cơng nghệ thanh tốn. Phát triển các sản phẩm cho phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng trẻ, ƣa thích sử dụng cơng nghệ trong thanh tốn, sáng tạo các sản phẩm dịch vụ thẻ mang tính dẫn dắt thị trƣờng:
- Phát hành thẻ trả trƣớc
- Phát hành thẻ không tiếp xúc (contactless)
-Triển khai các công nghệ thanh toán trên Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay,…; cơng nghệ thanh tốn QR Code; tích hợp thanh tốn thẻ với các mạng xã hội nhƣ: Facebook, Wechat, Zalo,...
Đa dạng hóa kênh bán hàng, phát triển và đẩy mạnh bán sản phẩm dịch vụ qua các kênh số hóa (internet, mobile…) bên cạnh việc khai thác triệt để kênh bán truyền thống qua mạng lƣới Chi nhánh, Phòng giao dịch.
Định hƣớng bán hàng, phát triển sản phẩm thẻ tới các phân khúc khách hàng mang lại hiệu quả cao:
- Đối với thẻ quốc tế: Là khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên (trên 7 triệu đồng/tháng), tập trung tại các thành phố lớn (Hà Nội, Hồ Chí Minh), thành phố trực thuộc trung ƣơng (Cần Thơ, Hải Phòng), thành phố du lịch (Đà Nẵng, Khánh Hòa...). Là khách hàng trẻ tuổi (ƣu tiên độ tuổi từ 35 tuổi – 50 tuổi – là nhóm tuổi có thu nhập cao nhất trong các nhóm tuổi theo khảo sát của Tổ chức thẻ Mastercard) ƣa thích và có xu hƣớng thanh tốn hiện đại, chi tiêu với các kênh kỹ thuật số và u thích du lịch. Hồn thiện danh mục thẻ quốc tế:
+ Bổ sung sản phẩm thẻ trả trƣớc quốc tế để hoàn thiện danh mục sản phẩm. + Phát triển các dòng thẻ cao cấp để gia tăng cạnh tranh trên thị trƣờng, thu hút khách hàng thuộc phân khúc khách hàng giàu có và siêu giàu.
+ Nghiên cứu hợp tác phát hành dòng thẻ đồng thƣơng hiệu với các doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực kinh doanh bán lẻ; sản phẩm dịch vụ cao cấp hoặc các doanh nghiệp trong lĩnh vực giao thông vận tải hoặc dịng sản phẩm dành cho các khách hàng có chung đặc điểm.
+ Triển khai các dòng thẻ hƣớng tới khách hàng nhƣ thẻ in hình theo yêu cầu, thẻ phát hành tại chỗ.
- Đối với thẻ ghi nợ nội địa: Tập trung vào nhóm khách hàng trả lƣơng, đặc biệt là khối văn phòng/khối các đơn vị sự nghiệp nhằm mở rộng nền khách hàng tốt cho BIDV cũng nhƣ tạo cơ hội bán chéo các sản phẩm thẻ tín dụng, các sản phẩm bán lẻ khác.
+ Phát triển các sản phẩm thẻ nội địa đúng đối tƣợng khách hàng, phát triển tích hợp phần mềm trên thiết bị di động thông minh phục vụ nhu cầu quản lý của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ.
+ Triển khai sản phẩm thẻ nội địa mới đáp ứng đa dạng hoá và cá thể hoá nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau (thẻ cho phụ nữ, thẻ 12 cung hoàng đạo...) và các nhóm khách hàng đặc thù nhƣ bảo hiểm, y tế....
+ Thực hiện thay đổi, làm mới hình ảnh sản phẩm thẻ nội địa để tạo ra các hiệu ứng truyền thông và tạo ra sự mới mẻ trong sản phẩm thẻ nội địa.
+ Điều chỉnh chính sách sản phẩm theo hƣớng linh hoạt các hình thức và cách thức thu phí để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trƣờng và tăng thêm các nguồn thu của sản phẩm dịch vụ thẻ.
+ Triển khai các sản phẩm thẻ trả trƣớc nội địa (với các sản phẩm nhƣ thẻ quà tặng...) để mở rộng phục vụ các nhóm khách hàng nhƣ cửa hàng tiện ích, siêu thị, giao thơng...
+ Nghiên cứu và đẩy mạnh triển khai các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đồng thƣơng hiệu trong đó tập trung vào các chuỗi siêu thị bán lẻ nhƣ Co.op, Vinmart...
- Phát triển dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên internet để phát triển khách hàng là các doanh nghiệp kinh doanh trên internet
Tăng cƣờng kết hợp và hợp tác với các công ty Fintech nhằm phát huy hết các thế mạnh của ngân hàng và các công ty Fintech (Các cơng ty Fintech có thế mạnh mang tới các cơng nghệ mới đi kèm với các trải nghiệm mới, linh hoạt và tiện ích. Trong khi ngân hàng có thế mạnh về sự tin cậy, tính pháp lý vững chắc, sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng và có nền tảng khách hàng lớn...)
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông
Xây dựng chiến lƣợc marketing và truyền thơng tổng thể với lộ trình rõ ràng, đảm bảo thống nhất với kế hoạch marketing và truyền thông chung của hoạt động ngân hàng bán lẻ và của BIDV nói chung. Triển khai đa dạng các chƣơng trình khuyến mãi tổng thể quy mơ lớn kết hợp với các chƣơng trình khuyến mãi theo đối tƣợng khách hàng, theo hành vi khách hàng, theo các dịp lễ tết trong năm phục vụ mục tiêu gia tăng số lƣợng khách hàng cũng nhƣ doanh số sử dụng.
Liên tục cập nhật và nắm bắt tiến bộ công nghệ, ứng dụng những công cụ/xu thế marketing mới nhất vào hoạt động tiếp thị và marketing nhƣ chiến dịch truyền thơng tiếp thị tích hợp, chiến lƣợc tiếp thị nội dung, tối ƣu hóa truyền thơng digital marketing…
Liên tục chuẩn hóa và cập nhật bộ công cụ bán hàng cho Chi nhánh cũng nhƣ các bộ tài liệu ấn phẩm truyền thông nhƣ brochure, tờ rơi, hƣớng dẫn sử dụng,... dành cho khách hàng. Xây dựng website cung cấp thông tin đầy đủ tới khách hàng, đảm bảo tính hiện đại, thẩm mỹ.
Xây dựng chiến dịch, Marketing hiệu quả, phƣơng thức truyền thông phù hợp với mỗi loại thẻ, với các đối tƣợng khách hàng khác nhau:
Thẻ ghi nợ nội địa:
Đa dạng hoá kênh bán hàng qua các kênh giao tiếp mới với khách hàng nhƣ internet, mobile; cho phép khách hàng đăng ký bổ sung sản phẩm dịch vụ trên các ứng dụng Internetbanking/mobile banking/ATM của BIDV.
Đẩy mạnh công tác bán hàng qua cộng tác viên đối với các thành phố lớn và các địa bàn trọng điểm;
Tiếp tục triển khai các chính sách ƣu đãi và hỗ trợ Chi nhánh tiếp cận các doanh nghiệp trả lƣơng, phối hợp các Ban KHDN xây dựng chính sách bán hàng phù hợp và hỗ trợ Chi nhánh tiếp cận đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Đẩy mạnh hợp tác với các đối tác lớn trong lĩnh vực bán lẻ nhƣ chuỗi bán lẻ, siêu thị, chuỗi cửa hàng điện máy... và nghiên cứu triển khai các sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu hợp tác với các đối tác lớn (nhƣ Co.op, Vinmart...)
Thẻ tín dụng quốc tế và ghi nợ quốc tế:
Đối tƣợng khách hàng mục tiêu: Tập trung khai thác các đối tƣợng khách hàng: khách hàng lƣơng, khách hàng tiền gửi (khách hàng quan trọng/thân thiết), khách hàng tiền vay, khách hàng hoạt động trong cùng một lĩnh vực (giáo viên, bác sĩ, các cơ quan của chính phủ/nhà nƣớc, chủ các đơn vị chấp nhận thẻ. Tập trung bán chéo và thâm canh trên nền khách hàng doanh nghiệp và cá nhân hiện hữu.
Triển khai kênh bán hiệu quả: Phát triển đa dạng và kết hợp nhiều kênh bán hàng gồm: Chi nhánh, trung tâm bán hàng trực tiếp, telesales, online, email/SMS, website/app.
Xây dựng chính sách bán hàng cụ thể phù hợp theo từng đối tƣợng khách hàng mục tiêu:
Nhóm Khách hàng quan trọng và thân thiết trong độ tuổi từ khoảng 28 đến dƣới 50 tuổi và có đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ IBMB, Internet banking, Smartbanking... là nhóm khách hàng khá giả, tiềm năng trong việc sử dụng các sản phẩm công nghệ cao nhƣ thẻ để phục vụ chi tiêu hàng ngày. Tiếp cận bán thẻ qua telesales từ TTCSKH và chuyển Chi nhánh chốt bán do đây là nhóm khách hàng có yêu cầu rất đơn giản về hồ sơ. Triển khai các chƣơng trình khuyến khích bán hàng qua telesale trong đó: xây dựng cơ chế động lực cho cán bộ sale trực tiếp, xây dựng chính sách ƣu đãi cho khách hàng mở thẻ.
Nhóm Khách hàng lƣơng và tiền vay: Tiếp tục duy trì chính sách bán chéo sản phẩm thẻ đối với khách hàng doanh nghiệp lƣơng và tiền vay trên cơ sở phát hành trƣớc thẻ cho khách hàng; nâng hạng thẻ tự động đối với chủ thẻ hiện hữu có lịch sử giao dịch tốt và tiềm năng sử dụng lớn trong tƣơng lai.
Cải thiện quy trình bán sản phẩm: theo hƣớng giản tiện và thuận lợi cho khách hàng tiếp cận, đăng ký và sử dụng dịch vụ; dành nhiều nguồn lực cho Chi nhánh bán hàng, giảm thiểu các công việc tác nghiệp tại Chi nhánh. Xây dựng quy trình đăng ký phát hành thẻ qua App/Website.
Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và chuyên biệt theo từng phân khúc khách hàng: khách hàng phổ thông, khách hàng VIP, khách hàng siêu VIP.