1.3.2.2 .Các nhân tố khách quan
1.3. Kinh nghiệm PTDVT của một số Ngân hàng và bài học cho BIDV
1.3.1. Kinh nghiệm một số nƣớc trên thế giới
1.3.1.1 Ngân hàng ở Trung Quốc
Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc (PBOC) đã triển khai thực hiện nhiều chính sách nhằm thúc đẩy việc sử dụng và thanh toán thẻ tại Trung Quốc. Cụ thể, PBOC đã nghiên cứu và phối hợp cùng CUP và các ngân hàng thƣơng mại Trung Quốc phát hành nhiều sản phẩm thẻ tiện ích, tiện lợi, phù hợp và chi phí hợp lý khác nhau phục vụ các đối tƣợng cụ thể.
Ngồi ra, để khuyến khích phát triển thanh tốn thẻ, PBOC đã tổ chức, xây dựng và đƣa ra quyết sách xuất phát từ tình hình kinh tế đất nƣớc, phối hợp với ngân hàng thƣơng mại phát hành thẻ với giá thành thích hợp, tranh thủ sự hỗ trợ của Chính phủ và các Bộ ngành liên quan. Đồng thời, PBOC triển khai các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động thẻ nhƣ: Để đảm bảo sự an toàn đối với hệ thống thanh toán thẻ, PBOC đã ban hành đƣợc bộ tiêu chuẩn đối với thẻ Chip trên cơ sở tham khảo tiêu chuẩn thẻ chip EMV (Chuẩn PBOC 2.0 do Cục Công nghệ tin
học xây dựng), đồng thời quy định kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip; PBOC cũng đã phối hợp với Bộ Cơng an (MPS) để bảo đảm an tồn, an ninh thanh toán thẻ, đƣa ra các quy định cụ thể nhƣ: ATM thuộc địa phƣơng nào thì cơng an địa phƣơng đó phối hợp với các tổ chức cung ứng ATM/POS bảo vệ. Việc lắp đặt ATM phải có ý kiến của cơng an địa phƣơng về địa điểm để đảm bảo an toàn hoạt động... Xây dựng đƣợc bộ tiêu chuẩn đối với các máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động thanh tốn thẻ, có đơn vị kiểm định ATM, POS trƣớc khi đƣa vào sử dụng.
1.3.1.2. Ngân hàng ở Hàn Quốc
Với lợi thế sẵn có về cơng nghệ, Hàn Quốchiện đang thành công trong việc lựa chọn phát triển thanh toán thẻ là phƣơng tiện thanh toán chủ yếu trong dân cƣ, đặc biệt là thẻ tín dụng bằng việc áp dụng các chính sách ƣu đãi về thuế cho các đơn vị chấp nhận thẻ và ngƣời sử dụng thẻ nhờ đó thúc đẩy thanh tốn thẻ qua POS và thành lập Công ty chuyển mạch thẻ BC Card nhằm đẩy mạnh tiêu dùng trong nƣớc và kiểm soát thuế một cách hiệu quả. Năm 2015, dịch vụ thanh toán bằng thẻ ở Hàn Quốc đạt 500 tỷ USD.
Vai trị của Chính phủ Hàn Quốc có tính chất quyết định đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ. Chính phủ đã ban hành nhữngchính sách khá tập trung, đồng bộ hỗ trợ cho hoạt động thanh tốn thẻ nói riêng và thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung cho nền kinh tế đất nƣớc. Điều đó thể hiện qua hai khía cạnh: Chính phủ tuy khơng trực tiếp đầu tƣ thực hiện phát triển kinh doanh thẻ nhƣng đã tích cực xây dựng môi trƣờng và điều kiện cho hoạt động thẻ và Chính phủ ban hành các chính sách pháp luật điều chỉnh các hoạt động thẻ trong từng thời kỳ. Có thể điểm qua một số chính sách tạo mơi trƣờng minh bạch và cơ chế linh hoạt cho hoạt động dịch vụ thẻ phát triển:
- Ban hành các quy định phù hợp để việc xử lý giao dịch thẻ bao gồm cả thẻ quốc tế khi thanh toán tại thị trƣờng nội địa đều do hệ thống nội địa xử lý: Các giao dịch của thẻ quốc tế mang thƣơng hiệu Visa, Master… phát hành tại Hàn Quốc chi tiêu, rút tiền trong nội địa hoàn tồn do các ngân hàng, cơng ty chuyển mạch trong nội địa xử lý, không thông qua hệ thống của tổ chức thẻ quốc tế. Do vậy, toàn bộ
phí thu đƣợc từ các giao dịch này là do các ngân hàng, tổ chức trong nƣớc hƣởng mà khơng phải trả cho tổ chức thẻ quốc tế. Chính vì vậy, ngành thẻ tại Hàn Quốc mang lại lợi nhuận khá cao do khơng phải thanh tốn các phí chuyển đổi ngoại tệ và chỉ phải trả mức phí Interchange ở mức khá thấp.
- Có các chính sách khuyến khích sự liên kết giữa các tổ chức phát hành thẻ và các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo cho khách hàng cơ chế thanh toán nợ thẻ tín dụng theo hình thức trả góp. Cơ chế trả góp từng phần khi mua hànghóa, dịch vụ bằng thẻ tín dụng (Installment) rất phát triển, cho phép chủ thẻ chia khoản chi tiêu làm nhiều phần bằng nhau và trả dần gốc và lãi cho ngân hàng.
- Nhờ nền kinh tế và trình độ cơng nghệ phát triển nên Chính phủ đã tạo dựng đƣợc một hành lang pháp lý quản lý thông tin cá nhân, thông tin khách hàng rất minh bạch và khoa học nên việc phê duyệt phát hành thẻ tín dụng cũng nhƣ các khoản vay cá nhân khác tại thị trƣờng Hàn Quốc rất thuận lợi. Trung tâm thơng tin tín dụng của Hàn Quốc (Korea Credit Bureau) đƣợc thành lập từ năm 2002 để cung cấp các dữ liệu cho các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ. Bên cạnh đó, Hàn Quốc cũng đã phát triển đƣợc hệ thống thông tin cá nhân điện tử đầy đủ, chính xác, đƣợc cập nhật liên tục, các tổ chức phát hành thẻ có thể truy cập, lấy thơng tin để đánh giá và cấp tín dụng cho khách hàng. Ngồi ra, tổ chức phát hành thẻ cũng có thể đƣợc truy cập hệ thống thơng tin dữ liệu xuất nhập cảnh để tra cứu hoạt động xuất nhập cảnh của chủ thẻ, qua đó phát hiện và xử lý các giao dịch giả mạo phát sinh, hạn chế rủi ro trong hoạt động thẻ.
- Có chính sách hữu hiệu để bảo mật an tồn thơng tin: Chính phủ Hàn Quốc đã đầu tƣ rất nhiều vào các hệ thống bảo mật, an tồn thơng tin nhằm hạn chế sự tấn cơng của tin tặc. Để bảo đảm an tồn thơng tin trong Chính phủ, Hàn Quốc đã xây dựng một đƣờng truyền internet hành chính riêng chỉ phục vụ cho các cơ quan chính phủ và một đƣờng truyền internet dân sự riêng dành cho ngƣời dân sử dụng. Ngoài ra, Hàn Quốc đã áp dụng mơ hình hạ tầng khóa công khai PKI, chữ ký điện tử khi sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử nhằm bảo đảm tính xác thực, an tồn, bảo mật thông tin của ngƣời sử dụng trên môi trƣờng mạng Internet.
1.3.2. Kinh nghiệm một số NHTM ở Việt Nam 1.3.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 1.3.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
Năm 2016, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đƣợc trao giải thƣởng “Ngân hàng có mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ hiệu quả nhất”. Vietcombank là một trong những ngân hàng thƣơng mại hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính, ngân hàng, đặc biệt các sản phẩm và dịch vụ thẻ. Vietcombank cũng là ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ thẻ từ năm 90 và luôn dẫn đầu tại Việt Nam về hoạt động thẻ. Đi đôi với việc phát triển các sản phẩm thẻ, Vietcombank ln tích cực đầu tƣ phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp trên toàn quốc, nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp cho việc sử dụng thẻ của khách hàng ngày càng trở nên thuận tiện và an toàn.
Vietcombank khơng chỉ là ngân hàng dẫn đầu về thanh tốn thẻ quốc tế với hơn 45% thị phần mà còn là ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ nội địa trên 30% thị phần. Thực hiện chủ trƣơng thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ, những năm gần đây, tốc độ tăng trƣởng của doanh số thẻ nội địa của Vietcombank đạt rất cao trên 60%. Không chỉ phát triển mạnh mạng lƣới chấp nhận thẻ của riêng mình, Vietcombank đã phối hợp cùng với Công ty chuyển mạch thẻ quốc gia (NAPAS) triển khai kết nối liên thông các ngân hàng trên thị trƣờng trong việc phát triển thanh toán thẻ nội địa, nhờ đó ngƣời dân khơng chỉ dùng thẻ ATM để rút tiền mà đã dùng thẻ để thanh tốn hàng hóa dịch vụ góp phần hiện thực hóa chủ chƣơng khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc.
Bên cạnh việc đẩy mạnh thanh toán thẻ ở những đơn vị lớn nhƣ khách sạn, nhà hàng, du lịch, hàng khơng, trung tâm thƣơng mại… Vietcombank cịn chú trọng đẩy mạnh mạng lƣới chấp nhận thẻ sang các lĩnh vực nhƣ giao thông, điện, nƣớc, và nhiều lĩnh vực mới khác hỗ trợ ngƣời dân sử dụng thẻ thanh toán cho các nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày.
Không chỉ dừng lại ở việc phát triển đơn vị thanh toán thẻ theo truyền thống, Vietcombank còn là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến tại
Việt Nam từ năm 2007, đến nay thị phần thanh toán trực tuyến của Vietcombank đạt gần 90% với tốc độ tăng trƣởng hàng năm đạt trên 30%/ năm, góp phần đƣa nền thanh tốn thẻ của VN từng bƣớc hòa nhập với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới. [9]
1.3.2.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam
Năm 2016, Techcombank đƣợc Visa trao giải thƣởng “Dẫn đầu thị trƣờng về Sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu” (Leadership in Co-brand products 2016) và dẫn đầu thị trƣờng về Doanh Số Chi Tiêu Trung Bình Của Dịng Sản Phẩm Thẻ Ghi Nợ dành cho phân khúc Khách hàng cao cấp (Highest Average Spend for Visa Affluent Debit 2016). Với sản phẩm Thẻ đồng thƣơng hiệu Techcombank - Vietnam Airlines, Techcombank tiếp tục có sự tăng trƣởng mạnh mẽ về mặt tổng doanh số sử dụng thẻ trong 2016, số lƣợng thẻ visa đồng thƣơng hiệu Techcombank – Vietnam Airline hiện nay là khoảng 36.000 thẻ, với tỷ lệ tăng trƣởng giao dịch thanh toán khoảng 31%.
Techcombank luôn chú trọng đầu tƣ, phát triển các sản phẩm thẻ mới đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, đặc biệt, triển khai nhiều chƣơng trình ƣu đãi chủ thẻ và kích thích khách hàng giao dịch qua thẻ. [10]
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV
Một là, Phải có chiến lƣợc dài hạn trong việc phát triển và vận dụng linh hoạt chiến lƣợc trong từng trƣờng hợp cụ thể, cần phân tích rõ thị trƣờng và khả năng cạnh tranh để đƣa ra chiến lƣợc phát triển phù hợp. Chiến lƣợc cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn của chiến lƣợc. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trƣờng và đối tƣợng khách hàng mục tiêu để có chiến lƣợc cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trƣờng.
Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, chỉ khi ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng mới tạo ra đƣợc sản phẩm phù hợp và đƣợc khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển và tạo ra lợi nhuận nhiều hơn .
Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hƣởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lƣợng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Bốn là, Công tác quảng bá thƣơng hiệu, các ngân hàng thƣơng mại cần phải thực hiện việc quảng bá thƣơng hiệu bài bản, thƣờng xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thƣơng hiệu.
Năm là, Phát triển mạnh mạng lƣới kênh giao dịch, mở rộng thị trƣờng hoạt động, mở rộng mạng lƣới ATM, máy POS các ĐVCNT ở những điểm đắc địa, thuận lợi cho việc thực hiệc giao dịch thẻ của khách hàng.
Sáu là, Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết đƣợc tầm quan trọng phát triển dịch vụ thẻ, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Bảy là, Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng, đầu tƣ mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm sốt rủi ro tốt.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, luận văn đã đề cập đến một số vấn đề tổng quan về thẻ, trong đó đã đƣa ra khái niệm cơ bản về việc phát triển dịch vụ thẻ, các sản phẩm thẻ hay các loại dịch vụ của thẻ .Chƣơng 1 cũng đã tổng hợp đƣợc các tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Và thơng qua tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các nƣớc trên thế giới, các NHTM ở Việt Nam, chƣơng 1 cũng rút ra đƣợc một số bài học kinh nghiệm phù hợp, làm cơ sở cho các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ sẽ đƣợc đề cập ở chƣơng 3.
Nhƣ vậy, những lý luận của chƣơng 1 chính là cơ sở lý luận, khung lý thuyết để sang chƣơng 2 chúng ta sẽ phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV trong những năm qua.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
2.1.1.1. Giới thiệu chung
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
Tên gọi tắt: BIDV
Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, quận Hồn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247. Fax: 04. 2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ đƣợc
thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tƣ và tƣ vấn đầu tƣ
cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên tồn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tƣ các dự án,
trong đó nổi bật là vai trị chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nƣớc nhƣ: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đƣờng cao tốc (BEDC), Đầu tƣ sân bay Quốc tế Long Thành…
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển qua từng giai đoạn của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đƣợc thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tƣớng Chính phủ. Trải qua 60 năm (1957-2017) BIDV đã có những tên gọi và thực hiện các nhiệm vụ
phù hợp với yêu cầu theo từng giai đoạn phát triển của đất nƣớc: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957
Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981 Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 01/05/2012
2.1.2. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam năm 2014-2016