2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, nguyên nhân thuộc về hành lang pháp lý và chính sách của Chính
phủ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là một tổ chức kinh tế đặc biệt, chịu sự giám sát và điều chỉnh mạnh mẽ của hệ thống pháp luật do Nhà nước và Chính phủ đề ra. Thời gian qua, mặc dù đã có nhiều hệ thống luật, quy định, nghị định được ban hành tuy nhiên các văn bản được ban hành còn chồng chéo, chưa thống nhất, còn thiếu hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ như các quy định về xử lý tài sản đảm bảo, quy định về chữ ký, thương mại điện tử, ...
Mặc khác, cách điều hành chính sách tiền tệ của Chính phủ cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng. Trong giai đoạn năm 2014 – 2016, để thực hiện mục tiêu ổn định các chỉ số kinh tế vĩ mô, NHNN đã đưa ra chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng cho các NHTM, trong đó có BIDV nói chung và BIDV Lâm Đồng nói riêng. Mặc dù, trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng nhu cầu về vốn của khách hàng còn rất nhiều nhưng do đã chạm giới hạn tín dụng được giao nên chi nhánh không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, nguyên nhân thuộc về môi trường kinh tế, xã hội
Lâm Đồng là tỉnh miền núi Nam Tây Nguyên có dân số trên 1,8 triệu người với 43 dân tộc sinh sống, kinh tế nông nghiệp là thành phần chủ đạo trong phát triển kinh tế, thu nhập bình quân đầu người còn thấp nên việc tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng còn hạn chế. Thêm vào đó, thói quen dùng tiền mặt của đại đa số người dân trong các giao dịch mua bán khiến các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng chưa tiếp cận được với đông đảo bộ phận dân cư. Thói quen sử dụng tiền mặt là một lý do lớn khiến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khó mở rộng thị trường, gia tăng doanh thu. Việc thay đổi thói quen này không phải một thời gian ngắn mà có thể thực hiện được.
Mặc dù mạng lưới chi nhánh đã vươn tới đa số các huyện trong tỉnh nhưng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ tập trung ở địa bàn phát triển do trình độ dân trí của dân cư vùng nông thôn về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế, trong khi các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hầu hết dựa trên sự ứng dụng công nghệ hiện đại.
Thứ ba, mức độ canh tranh giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn ngày
càng quyết liệt
Hiện tại trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng có 21 chi nhánh các NHTM đang hoạt động bên cạnh các quỹ tín dụng nhân dân và công ty tài chính. Bên cạnh sự cạnh tranh lành mạnh, tại nhiều thời điểm để mở rộng thị phần một số NHTM còn thực hiện tăng lãi suất huy động vốn, giảm phí chuyển tiền, tăng tiện ích sản phẩm, thực hiện các hình thức khuyến mại bằng tiền và hiện vật để chèo kéo khách hàng, làm cho thị trường tài chính ngân hàng bất ổn, tâm lý khách hàng thay đổi dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh đã diễn ra. Như vậy, mặc dù trên địa bàn rất nhỏ nhưng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất gay gắt, đây là thách thức nhưng cũng là động lực để BIDV Lâm Đồng ngày càng hoàn thiện mình về sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thứ tư, xu hướng chuyển đổi sang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
toàn hệ thống còn chậm, chưa thực sự nhuần nhuyễn
Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang trong giai đoạn hoàn thiện, còn chưa đổi mới toàn diện về nội dung và hoạt động tổ chức điều hành, sản phẩm bán lẻ còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp,
thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định về công nghệ trong sản phẩm thấp, chưa có hệ thống báo cáo khai thác phục vụ quản trị điều hành ngân hàng bán lẻ.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan từ bên ngoài, những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Lâm Đồng còn xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan bên trong:
Thứ nhất, Nguồn nhân lực còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng: Đối
với đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh hiện nay chủ yếu là cán bộ được đào tạo chính quy, có kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên nhận thức của một số bộ phận cán bộ về hoạt động bán lẻ chưa đầy đủ, chưa ý thức được tầm quan trọng của hoạt động này dẫn đến thái độ làm việc không nhiệt tình, chất lượng phục vụ khách hàng, kỹ năng bán hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa hoàn toàn gây ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, còn ỷ lại chưa chủ động trong công tác tiếp thị khách hàng.
Đối với giao dịch viên do đặc thù phải giao dịch với nhiều khách hàng, khối lượng công việc nhiều nên thời gian dành cho giao tiếp, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tư vấn khách hàng là hạn chế. Để giảm tải công việc của giao dịch viên cũng như đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, hiện nay trên địa bàn một số ngân hàng TMCP đã có bộ phận chuyên viên tư vấn và đội ngũ cộng tác viên bán hàng để hướng dẫn phân luồng, tư vấn khách hàng nhằm hỗ trợ bán hàng, quảng bá giới thiệu sản phẩm và thực tế tại BIDV trong mô hình bán lẻ chuẩn có quy định bộ phận này tuy nhiên do lực lượng nhân viên còn hạn hẹp nên chi nhánh Lâm Đồng chưa có.
Đối với một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Bản thân trong công tác cho vay, cán bộ tín dụng vẫn chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, phần lớn vẫn là khách hàng tìm đến với ngân hàng. Như vậy tư tưởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chưa thực sự đổi mới. Ngoài ra cơ chế động lực của hoạt động bán lẻ chưa thực sự có sự hấp dẫn nên chưa khuyến khích được cán bộ công nhân viên.
Thứ hai, Chi nhánh chưa triển khai công tác nghiên cứu thị trường và xác
Việc phân chia đối tượng khách hàng còn phụ thuộc vào trụ sở chính, chưa có đánh giá cụ thể từ phía chi nhánh. Sản phẩm bán lẻ triển khai sau các NHTM cổ phần khác làm mất ưu thế cạnh tranh (ví dụ như sản phẩm IBMB, thẻ tín dụng, thẻ Visa, Master…). Địa bàn hoạt động của Chi nhánh chủ yếu là khu vực nông nghiệp, nông thôn, đặc biệt là nông nghiệp công nghệ cao xong chưa có sản phẩm ngân hàng bán lẻ đặc thù hoặc có nhưng thực tế khó áp dụng cho các đối tượng thuộc khu vực này.
Thứ ba, Chi nhánh đã triển khai áp dụng 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng
và quy định về không gian và tác phong giao dịch xong chế tài xử lý các trường hợp vi phạm chưa mạnh nên vẫn còn có hiện tượng cán bộ vi phạm gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng.
Thứ tư, Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ hoạt động bán lẻ của BIDV
đang trong giai đoạn xây dựng và hoàn thiện nên chưa hoàn toàn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Việc xử lý hệ thống còn chậm, chưa tích hợp thống nhất các chương trình xử lý giao dịch, đôi khi lỗi mạng. Hệ thống các phần mềm ứng dụng khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm còn chưa được triển khai. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm.