3.3.1.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản lý ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, nhanh chóng hoàn thiện bộ máy ban lãnh đạo theo mô hình tổ
chức hoạt động kinh doanh bán lẻ, theo đó sẽ có một phó giám đốc phụ trách bán lẻ chịu trách nhiệm toàn bộ mảng kinh doanh bán lẻ của chi nhánh.
Thứ hai, Căn cứ công văn 3514/CV – NHBL về việc triển khai mô hình kinh
doanh bán lẻ mới cấp hệ thống ngày 25/06/2014. Theo đó xây dựng chi nhánh/phòng giao dịch theo mô hình bán lẻ chuẩn như trong biểu đồ 3.1 sau:
TRƯỞNG PHÒNG PHÒNG KHCN
Biểu đồ 3.1 Mô hình bán lẻ chuẩn tại BIDV
(Nguồn trụ sở chính BIDV) Tổ Kinh doanh và Đầu mối Tổ Hỗ trợ Phó phòng Phó phòng QUẦY GIAO DỊCH BÀN CSR Tiếp nhận thông tin và phân luồng KHÁCH HÀNG Bộ phận GDV tác nghiệp, hoàn trả hồ sơ (nếu cần) KHU TƯ VẤN Thu thập thông tin, khơi
gợi nhu cầu, hướng dẫn sử dụng SPDV, hướng dẫn KH lập chứng từ Tổ Kinh doanh (Bố trí cán bộ đón tiếp khách hàng) Hoàn thiện biểu mẫu, hồ sơ yêu cầu của KH
Việc chuẩn hóa mô hình kinh doanh bán lẻ mới nhằm hướng tới những mục tiêu sau:
- Sắp xếp lại không gian giao dịch, tạo cho khách hàng một không gian thân thiện, thoải mái và tiện nghi khi đến giao dịch.
- Thay đổi luồng giao dịch, tạo điều kiện cho cán bộ quan hệ khách hàng có cơ hội tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng giúp gia tăng nền khách hàng và phát triển dịch vụ bán lẻ.
- Tăng cường đội ngũ bán hàng chủ lực của Chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất lao động cho Chi nhánh.
- Chuyên môn hóa các mảng nghiệp vụ, giảm thiểu các công việc tác nghiệp cho đội ngũ bán hàng, giúp cán bộ quan hệ khách hàng có nhiều điều kiện, thời gian chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể, rõ ràng giữa các Phòng/Tổ nghiệp vụ nhằm thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh, tăng năng suất và tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh bán lẻ.
Thứ ba, Thiết lập, tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cộng tác viên bán hàng, thực
hiện đi sâu vào nhân dân. Theo đó những đối tượng ưu tiên là những người trẻ tuổi, có kỹ năng bán hàng, có mối quan hệ rộng kết hợp với cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân để thực hiện công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng.
3.3.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người được xác định là yếu tố đóng vai trò then chốt cho thành công trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc điểm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là dễ sao chép nên nếu như tính ưu việt của các sản phẩm là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm. Chính vì vậy, cần thiết phải có những giải pháp đồng bộ trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
- Tăng cường công tác đào tạo các kỹ năng, khả năng nắm bắt và áp dụng công nghệ mới vào hoạt động, các kiến thức về sản phẩm dịch vụ mới cũng như tiện ích của từng loại sản phẩm, dịch vụ; Nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và khả năng thuyết phục khách hàng cho cán bộ quan hệ khách hàng để triển khai có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ, hướng tới xây dựng đội ngũ cán bộ bán hàng chuyên nghiệp.
- Chú trọng công tác giáo dục chính trị tư tưởng để đội ngũ cán bộ có lập trường tư tưởng vững vàng, yên tâm công tác, luôn yêu ngành, mến nghề; Nâng cao nhận thức về cạnh tranh, hội nhập và có trách nhiệm trong công tác; Xây dựng đội ngũ cán bộ có “tâm trong, trí sáng”, không vấp ngã trước những cám dỗ của đồng tiền và những cạm bẫy của nền kinh tế thị trường.
- Từng bước hình thành nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến và thống nhất trong toàn đơn vị; Phân công trách nhiệm rõ ràng; Tuân thủ triệt để các quy trình nghiệp vụ, các văn bản, chế độ của ngành và các nội quy, quy chế của đơn vị. Tăng cường mối quan hệ phối kết hợp giữa các thành viên trong nội bộ đơn vị để cùng nhau hướng tới mục tiêu chung năng suất, chất lượng và hiệu quả.
- Tạo môi trường làm việc phù hợp, thân thiện nhằm phát huy khả năng, năng lực của từng cán bộ. Chú trọng bồi dưỡng cán bộ có đạo đức, phẩm chất, năng lực nhằm tạo được đội ngũ cán bộ kế cận, đáp ứng nhu cầu phát triển trong thời gian tới.
- Thực hiện việc bố trí, sắp xếp cán bộ hợp lý, đúng người, đúng việc, đúng sở trường để cán bộ công nhân viên trong đơn vị có thể phát huy được hết năng lực của họ, hạn chế sở đoản nhằm đạt hiệu quả cao trong việc thực hiện nhiệm vụ được phân công. Đồng thời kiện toàn và bổ sung nguồn nhân lực theo hướng ưu tiên cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt cho phòng quan hệ khách hàng cá nhân, phòng giao dịch; Không luân chuyển cán bộ phòng quan hệ khách hàng cá nhân đã được đào tạo sang làm việc ở bộ phận khác.
- Thường xuyên chú trọng nâng cao phong cách giao dịch cho cán bộ, nhân viên. Ngày nay, khách hàng đến với một ngân hàng không chỉ vì giá cả của sản phẩm hoặc sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt mà khách hàng còn đặc biệt chú trọng đến cách thức họ được phục vụ như thế nào. Bởi vậy, phải thường xuyên quan tâm đến nâng cao phong cách giao dịch của cán bộ, nhân viên để tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ một cách chuyên nghiệp, bài bản với thời gian nhanh chóng nhất, tiện ích sản phẩm dịch vụ tốt nhất, từ đó đem lại sự hài lòng cho khách hàng và sẽ thu hút được khách hàng đến với ngân hàng.
- Ngoài chú trọng việc đào tạo, chi nhánh cũng cần tạo ra sân chơi nhằm giúp cho cán bộ nhân viên trao đổi kinh nghiệm, cập nhật những thông tin mới về sản phẩm, về các quy định thông qua việc tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ bán lẻ; Tổ
chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng giao tiếp bán hàng đối với cả cấp lãnh đạo và cán bộ phụ trách bán lẻ nhằm đánh giá kiến thức chuyên môn và tạo động lực phấn đấu cho cán bộ nhân viên thông qua hình thức khen thưởng sau kiểm tra.
- Phối hợp với trụ sở chính BIDV, thay đổi cơ cấu và nâng cao chất lượng nhân sự theo hướng trẻ hóa đội ngũ cán bộ, nhất là cán bộ quản lý, giảm tỷ trọng lao động thủ công, hành chính, hậu cần. Tuyển mới lao động có kinh nghiệm, năng lực, trình độ dựa trên các tiêu chuẩn phù hợp với từng vị trí công việc của từng chi nhánh và tiêu chuẩn chung của ngân hàng. Tăng cường nhân sự có năng lực cho các khâu trọng yếu như: tín dụng, quản lý rủi ro, công nghệ thông tin,… Mạnh dạn bổ nhiệm những cán bộ trẻ có năng lực vào các vị trí lãnh đạo chủ chốt để phát huy sức trẻ, sự nhiệt tình. Kiên quyết bố trí lại vị trí công việc hoặc sa thải đối với những cán bộ vi phạm quy chế đạo đức nghề nghiệp hay không đáp ứng được yêu cầu công việc.
3.3.1.3. Mở rộng, nâng cao hiệu quả mạng lưới các kênh phân phối
Thứ nhất, Tiếp tục phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động theo hướng thân
thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng bán lẻ tới khách hàng, ở các địa bàn trọng điểm còn nhiều tiềm năng nhưng ít cạnh tranh tại các huyện Đơn Dương, Đức Trọng, Lạc Dương, Lâm Hà nhưng đảm bảo an toàn và kiểm soát rủi ro.
Thứ hai, Tiến hành nghiên cứu và áp mô hình phòng giao dịch bán lẻ chuẩn
tại chi nhánh. Phòng giao dịch bán lẻ chuẩn được coi như một mắt xích quan trọng trong quy trình cải tiến hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV. Phòng giao dịch bán lẻ sẽ được chuẩn hoá về mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ, phương thức phục vụ khách hàng, cơ chế hoạt động, không gian giao dịch.
Thứ ba, Phát triển mạnh kênh phân phối hiện đại thông qua các hoạt động
giới thiệu, quãng cáo đến khách hàng, chấp nhận khuyến mãi giảm hoặc miễn phí thường niên trong năm đầu tiên, việc giảm phí có thể làm giảm hiệu quả hoạt động trong hiện tại nhưng trong tương lai sẽ tạo ra một nguồn thu lớn cho chi nhánh. Bên cạnh đó là phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán, không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động của các máy ATM và POS, đảm bảo ATM hoạt động
thông suốt, gia tăng hiệu quả trong quản lý, quảng bá thương hiệu của BIDV tạo điều kiện thúc đẩy cho việc phát triển các sản phẩm.
3.3.1.4. Đầu tư phát triển công nghệ và cơ sở vật chất
Thứ nhất, Thay thế, nâng cấp các máy ATM, POS đã cũ và lỗi thời, đảm bảo
hoạt động thông suốt bên cạnh lắp đặt mới máy ATM, POS, điểm tiếp nhận hồ sơ tại các địa điểm tiềm năng mà chi nhánh hiện vẫn chưa tiếp cận được để khai thác triệt để mọi tiềm lực khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh vươn lên dẫn đầu về thị phần hoạt động bán lẻ trong tương lai.
Thứ hai, Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện, nâng cấp hệ thống trang thiết bị cơ
sở vật chất hiện có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, không hỏng hóc, mất dữ liệu, hay trục trặc về đường truyền trong quá trình hoạt động; Lắp mới, thay thế hệ thống carmera, phương tiện bảo vệ đảm bảo đáp ứng yêu cầu về chất lượng giao dịch như thời gian, tính an toàn, tính chính xác khi giao dịch của khách hàng cũng như bản thân cán bộ làm việc tại chi nhánh.
Thứ ba, Đầu tư và trang bị thêm các phương tiện máy móc hiện đại đủ để
đáp ứng yêu cầu xử lý thông tin nhanh và chính xác. Việc trang bị máy móc hiện đại phải tiến hành song song cùng việc đào tạo đội ngũ cán bộ đáp ứng được yêu cầu kĩ thuật. Vì nếu nhân viên không thành thạo được việc sử dụng máy móc hiện đại hay phần mềm đi kèm thì sẽ rất tốn kém chi phí mời chuyên viên sửa chữa, tốn thời gian và năng suất công việc sẽ bị giảm sút.
Thứ tư, Kịp thời phản ảnh, phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin để
khắc phục những sự cố xảy ra mà chi nhánh không xử lý được, tránh gây phàn nàn từ phía khách hàng.
Thứ năm, Khuyến khích các đề tài cải tiến, sáng kiến về các chương trình để
có thể khai thác nhanh số liệu phục vụ cho công tác quản lý khách hàng, phân tích, dự báo về tình hình khách hàng, biến động về số dư từng ngày để kịp thời đưa ra các giải pháp phù hợp trong công tác phục vụ khách hàng tại chi nhánh.
3.3.1.5. Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ
Thứ nhất, Tích cực triển khai bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của BIDV
nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ thu hút tối đa nhu cầu của khách hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ thực chất là công việc bán sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, do đó trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, BIDV đã phát triển hình thành nên một
danh mục các sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú, nhiều tiện ích, dễ sử dụng và có nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao để cung ứng đến khách hàng.
Thứ hai, Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm mũi nhọn chiến lược có khả
năng mang lại hiệu quả cao tại chi nhánh như huy động vốn, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua nhà, mua ô tô, sản phẩm thẻ, BSMS, IBMB. Tích cực bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm bình quân trên một khách hàng.
Thứ ba, Tổ chức đánh giá sản phẩm dịch vụ kết hợp với nghiên cứu nhu cầu
của khách hàng trên địa bàn để từ đó phối hợp với Ban phát triển sản phẩm bán lẻ của BIDV đưa ra sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với địa bàn góp phần thu hút khách hàng.
3.3.1.6. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quãng cáo ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, Căn cứ sự chỉ đạo của trụ sở chính BIDV về các chương trình
quãng cáo cho hoạt động bán lẻ, chi nhánh thực hiện tuân thủ theo đúng quy mô, thời gian triển khai cũng như định hướng chính sách quãng cáo ngân hàng bán lẻ. Theo đó xây dựng chính sách quãng cáo phù hợp, linh hoạt đối với từng phân đoạn khách hàng, phù hợp với từng nhóm sản phẩm dịch vụ.
Thứ hai, Tăng cường các chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm và
thương hiệu BIDV đến đông đảo quần chúng trên địa bàn thông qua các hình thức quảng cáo đa dạng, sinh động, hiệu quả như qua đài phát thanh truyền hình địa phương, qua ti vi, qua tờ rơi, băng rôn, áp phích... tại các chương trình sự kiện như các lễ hội được tổ chức thường niên của tỉnh Lâm Đồng, lễ kỷ niệm ngày thành lập tỉnh Lâm Đồng, thành phố Đà Lạt hay các huyện có BIDV trú đóng, kỷ niệm ngày thành lập BIDV, các chương trình tri ân khách hàng, chương trình tặng quà khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng hoặc thông qua chương trình thiết thực khác như các chương trình đền ơn đáp nghĩa, xây nhà tình nghĩa, thực hiện vệ sinh dọn dẹp nghĩa trang liệt sỹ của đoàn thanh niên BIDV Lâm Đồng nhân ngày thương binh liệt sỹ,… qua đó đưa thương hiệu BIDV đến gần đến khách hàng hơn.
3.3.1.7. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt là cơ hội cho ngân hàng có được lòng trung thành của khách hàng và là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để khách hàng quyết
định chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ tài chính. Một số giải pháp về chăm sóc khách hàng mà BIDV Lâm Đồng có thể áp dụng như:
Thứ nhất, Trước khi khách hàng quyết định sử dụng: Áp dụng các chính
sách tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng như gặp trực tiếp, thông qua người đại diện tổ chức, tiếp thị qua thư ngỏ, tờ rơi hay email,…
- Khi khách hàng chọn lựa sử dụng dịch vụ: Áp dụng các chính sách giảm giá phí dịch vụ, ưu đãi về lãi suất, ưu tiên phục vụ tại quầy,…
- Khi khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ: có các hoạt động thể hiện sự quan tâm, tri ân của ngân hàng đối với khách hàng như gửi thiệp chúc mừng, tặng quà, tặng hoa vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết); Thông báo những chương trình ưu đãi, khuyến mãi, những sản phẩm dịch vụ mới mà ngân hàng chuẩn bị triển khai.
Thứ hai, Tiếp tục triển khai phân đoạn khách hàng trên cơ sở ứng dụng
chương trình phần mềm phân đoạn khách hàng và các chính sách chung của trụ sở chính để xây dựng chính sách khách hàng, chính sách quãng cáo, chính sách sản phẩm riêng cho từng phân đoạn khách hàng phù hợp với đặc điểm hoạt động của chi nhánh để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thứ ba, Bố trí nhân sự phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng với tiêu chí
là cán bộ phụ trách phải là người am hiểu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, có khả năng tư vấn và thuyết phục tốt, nắm bắt được tâm lý khách hàng và giải đáp được những thắc mắc, khiếu nại và đề xuất của khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ tư, Thường xuyên khảo sát thị trường về mức độ hài lòng của khách
hàng, tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng để có những cải tiến và hoàn thiện chính